Индекс потребительской лояльности NPS позволяет оценить качество обслуживания клиентов и показывает, насколько ваши клиенты готовы рекомендовать вас (товар, услугу) своим друзьям и коллегам. NPS косвенно показывает готовность потребителя к повторным покупкам.
Клиентам предлагается опрос, состоящий из одного вопроса: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию (товар, услугу) своим друзьям и коллегам». На основе полученных ответов формируются три сегмента целевой аудитории: критики (с результатом 0-60%), нейтральные клиенты (с результатом 70-80%) и сторонники или промоутеры (с результатом 90-100%). Расчет индекса потребительской лояльности NPS производится по формуле «доля сторонников минус доля критиков».
Впервые методика определения индекса потребительской лояльности NPS была предложена Ф.Райхельдом в начале 2000 годов и с тех пор пользуется значительной популярностью при исследовании поведения клиентов. Наибольшую взаимосвязь индекс потребительской лояльности NPS с темпами роста компании и увеличения продаж демонстрирует для сервисных компаний, основным видом деятельности которых является предоставление различного рода услуг. Большим преимуществом оценки с помощью индекса потребительской лояльности NPS является ее простота.
NPS. Индекс потребительской лояльности. #шпаргалкидляроста
Оценка качества обслуживания клиентов
Оценка качества обслуживания клиентов производится с помощью определения индекса NPS. Система QRPulse позволяет постоянно недорого проводить мониторинг индекса потребительской лояльности NPS с помощью планшетов или электронных опросов .
Вы сможете легко узнать у ваших клиентов, что им наиболее понравилось/не понравилось или что они хотели бы улучшить в работе вашей компании, за какие изменения продуктов/услуг они готовы платить больше.
Вы будете знать, как развивать дальше бизнес и в каких именно направлениях следует повысить качество обслуживание клиентов.
Источник: qrpulse.ru
Индекс NPS или как измерить любовь
Наверное, вы тоже заметили, что сейчас только ленивый не говорит о своей клиентоориентированности. Но, справедливо говоря, для большинства компаний это остается только словами.
Вот лично вы можете привести вдохновляющий пример? Ну, наверное, одну или две компании все-таки вспомните. А если я попрошу порекомендовать фитнес-центр, юридическую компанию или, допустим, стоматологию? Вы сможете сходу, на эмоциональном порыве посоветовать мне кого-то, не вдаваясь в расспросы, что для меня является главным критерием выбора и т.д.?
Конечно, я немного занудствую, компании с классным сервисом действительно существуют. Иногда мы с ними сталкиваемся и остаемся под огромным впечатлением.
Для WebGid клиентский сервис — самая волнующая тема. Мы верим в силу искреннего желания помогать клиенту. И для того, чтобы слова не оставались только словами, мы постоянно пробуем и внедряем новые инструменты. При этом нам не жалко делиться своим опытом с вами.
NPS рейтинг. Что это за метрика и как ее использовать
В этой статье речь пойдет о способе измерения лояльности клиентов – индексе NPS.
Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) – это одна из метрик определения лояльности потребителей к товару или компании. Говоря простым языком, это степень готовности рекомендовать. А если еще проще — уровень любви клиентов к компании.
Нетрудно догадаться, что для большинства компаний лояльность равна повторным покупкам, а повторные покупки — это стратегическая цель всех собственников и маркетологов. Ведь старый клиент стоит в несколько раз дешевле нового.
Индекс NPS, однако, не способен изменить компанию к лучшему, но может открыть вам глаза на реальное положение дел и сподвигнуть на качественные изменения.
Как измерять?
Вы можете сколько угодно рассказывать о том, как вы любите клиента и что для него делаете, но главным всегда останется то, насколько клиент любит вас. Именно НАСКОЛЬКО в конкретном измерении.
Задайте клиентам всего один вопрос — «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете нашу компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?»
При этом предоставьте шкалу от 0 до 10 баллов, в которой 0 — “О какой рекомендации вы вообще говорите? Я вас ненавижу!”, а 10 — “Да! С радостью расскажу всем друзьям о вашей замечательной компании”. Методология расчета проста. Разбейте всех респондентов на три группы: 9-10 баллов – сторонники, 7-8 баллов – нейтралы, 0-6 баллов — критики.
NPS = доля сторонников — доля критиков.
А с чем сравнивать?
Для каждой отрасли есть свои средние значения и свои идеалы. Очевидно, что все сравнения проводятся только опытным путем. Иными словами, вы можете сравнивать свой индекс NPS с ним же в предыдущий период, с конкурентами и со средним значением по отрасли.
К примеру, у компании Apple индекс NPS составляет 72% — это очень высокий показатель.
Некоторые значения, которые нам удалось найти в западных источниках, приведены в таблице ниже.
Казалось бы, что может быть легче, чем задать всего один вопрос и получить один ответ. Но нет. К этому делу нужно подойти с максимальной серьезностью.
Вот что мы рекомендуем:
- Старайтесь делать опросы регулярными — это важно для сравнения периодов между собой. Как изменился ваш NPS по сравнению с предыдущим месяцем, кварталом, годом.
- Вы можете дополнить опрос вопросами: “Укажите нам на ошибки” и “Что вы можете нам посоветовать, чтобы стать лучше?” Это позволит критикам конструктивно сформулировать свое недовольство. Тут есть маленькая магия — если вам действительно не наплевать и вы в силах исправить ошибки, на которые вам указали, то обязательно сообщите о результате всем, кто указал это в анкете. Часто бывает так, что после этого критики становятся сторонниками.
- Анкетирование можно проводить несколькими способами: c помощью телефонного звонка, анкет в зале или офисе, при помощи e-mail-рассылки. Найдите тот вариант, который обеспечит максимальную конверсию.
P.S. Замер индекса NPS через опрос может увеличить уровень лояльности клиентов. Ведь вы демонстрируете небезразличие к вашим отношениям!
Следите за блогом.
Подписывайтесь на новости.
Ставьте оценки, понравившейся статье, и оставляйте комментарии.
Источник: webgid.pro
Индекс лояльности NPS
Что важнее всего в бизнесе? Конечно же довольный клиент, который будет вам исправно платить и готов рекомендовать вашу компанию всем знакомым. А одним из самых распространенных способов измерить лояльность клиентов к компании — это индекс NPS.
Что такое NPS
Индекс лояльности NPS, от английского Net Promoter Score можно перевести как чистый индекс промоутеров. NPS – это показатель готовности рекомендовать компанию или товар. Промоутер компании – это человек готовый рекомендовать компанию. NPS иногда называют методикой управления лояльностью Фредерика Райхелда.
Индекс лояльности NPS появился совсем недавно, впервые он был сформулирован Фредериком Райхельдом в 2003 году. Его статью в которой описывался NPS опубликовал журнал Harvard Business Review, в ней рассуждается о лояльности клиентов и росте прибыли компании. Позднее была выпущена «Книга о настоящей прибыли и реальном росте», в ней Райхельд продолжил описывать взаимосвязь между выручкой и лояльностью клиента.
Зачем нужен NPS
Свою точку зрения Райхельд основывал на исследовании более 400 компаний, представленных в различных отраслях бизнеса. Основная тема была сравнить темпы роста компании и отрасли с индексом NPS. Самая яркая взаимосвязь обнаружилась в компаниях где важен уровень сервиса, так как клиент часто общается с представителями компании, например: пассажирские авиа перевозки, страхование и аренда автомобилей. В дальнейшем многие крупные компании стали применять индекс лояльности NPS в своей работе.
Ежеквартальные изменения NPS помогают компаниям сравнить себя с основными конкурентами и понять насколько эффективны мероприятия, которые использует компания.
Большинство крупных игроков телеком-рынка России измеряет показатель NPS. Так, среди операторов «большой тройки» у «Билайна» был зафиксирован самый низкий NPS в 2013 году. Однако благодаря объявленной в 2014 году клиентоцентричной стратегии, компании удалось поднять этот показатель и вплотную приблизиться к МТС, уверяет Генеральный директор «Вымпелкома» Михаил Слободин.
«Мы в IV квартале 2013 г. зафиксировали, к сожалению, исторический антирекорд баланса между теми, кто нас рекомендует, и теми, кто нас категорически не рекомендует. Разрыв с нашими конкурентами был просто катастрофический. Сейчас уже можно об этом говорить – тогда мы скромно об этом умалчивали.
Тот разрыв, который мы имели больше года назад, такого в индустрии просто нельзя допускать. И это, собственно, отразилось в оттоке нашей ключевой клиентской базы. В 2014 г. мы инвестировали в то, чтобы клиент нам снова начал доверять и перестал от нас бежать как черт от ладана. И на протяжении последних четырех кварталов мы последовательно улучшаем этот показатель, впервые в истории «Вымпелкома» за последние пять лет. Сейчас мы почти сравнялись с МТС, чуть-чуть осталось до «Мегафона», – рассказал Слободкин в интервью «Ведомостям».
Как измерить NPS
Для измерения индекса NPS проводится небольшой опрос, до 10 вопросов. Один из вопросов звучит так: насколько вы готовы рекомендовать компанию/продукт/услугу. Участнику нужно проставить значение от 1 до 10. По результатам опроса, всех участников делят на 3 группы:
- 10-9 баллов — промоутеры, лояльные клиенты готовые рекомендовать;
- 9-7 баллов – пассивные, в целом довольны, но рекомендовать не готовы;
- 0-6 баллов – недовольные, рекомендовать точно не будут
Индекс NPS рассчитывается по следующей формуле:
NPS = доля промоутеров – доля недовольных
Индекс NPS является верным помощником на пути к созданию динамично развивающейся компании, которая за десятилетние перевернёт рынок.
Что такое eNPS
eNPS от английского Employee Net Promoter Score – это индекс лояльности сотрудников. Не так давно вместе с развитием NPS индекса, HR менеджеры стали проводить опросы среди сотрудников, назвали eNPS добавив в аббревиатуру слово служащий.
Любой управленец знает, что у компании есть внешние клиенты и внутренние (сотрудники) и от того насколько доволен внутренний клиент, дольны и внешние. Ранее уже затрагивал тему как продавцов заставить верить в продукт. Индекс eNPS прекрасный инструмент для того чтобы понять насколько ваш собственный персонал готов быть промоутером. Высокий индекс eNPS поможет вам значительно снизить текучку персонала, а это значит, что вы сэкономите деньги на найме и адаптации.
Так же как NPS индекс лояльности сотрудников рекомендуется оценивать не реже чем раз в квартал. Это даст понимание куда движется ваша компания. Кроме того, стоит оценивать показатель не только в целом по компании, но и по отдельным подразделениям. На значение индекса eNPS большую роль оказывает непосредственный руководитель.
Источник: worldsellers.ru