Холодные звонки считаются самым сложным каналом продаж с низким коэффициентом конверсии, и этот факт известен всем продавцам. Тем не менее, это может быть ценным инструментом, если вы придерживаетесь определенных правил. К ним относятся:
- создание сильного первого впечатления,
- умение работать с возражениями,
- побуждение потенциального клиента к действию,
- избежание распространенных ошибок.
Давайте углубимся в каждый из этих аспектов подробнее.
Правильное начало разговора
Правильное начало разговора имеет решающее значение, если вы хотите, чтобы ваш собеседник был вовлечен и заинтересован.
Для этого уделите особое внимание первым трем минутам звонка, выполнив следующие действия :
- Начните с теплого и искреннего приветствия, даже если это не первый звонок за день. Потренируйте свой тон голоса, чтобы он звучал дружелюбно и доступно.
- Представьтесь в дружеской манере, указав, кто вы и какую компанию вы представляете.
- Объясните цель вашего звонка, будь то соглашение, рекомендация или оставленная на сайте заявка.
- Четко сформулируйте цель разговора.
- Договоритесь о продолжительности и теме обсуждения, чтобы его не прерывали. Спросите, есть ли у собеседника пять минут, и сообщите, о чем вы будете говорить.
- Если собеседник согласен с вашим планом, переходите к конкретным утверждениям. Если нет, попросите внести свои предложения.
Закрыть возражения
Как правило, возражения поступают в форме:
Холодные звонки. Как победить страх и добиваться успеха в продажах. Бизнес- тренер Константин Пушнин
- “Слишком дорого для меня”;
- “Мне нужно время, чтобы подумать”;
- “Позвольте мне перезвонить вам”.
Эти возражения часто маскируют истинные причины отказа. Например, если кто-то говорит, что это слишком дорого, он может на самом деле иметь в виду «дайте мне скидку» или «я не вижу ценности в этом предложении для нас».
Что делать. Продемонстрируйте ценность вашего продукта или услуги, подчеркнув, как они решают проблемы клиентов, их высокое качество, потенциальную экономию средств за счет долговечности, бесплатную долгосрочную гарантию и так далее.
Предоставьте подробное сравнение с вашими конкурентами. Подумайте о том, чтобы предложить менее дорогую альтернативу, но обязательно укажите ее недостатки по сравнению с исходным предложением.
Когда собеседник отвечает такими фразами, как «Я подумаю», «Мне нужно обсудить с начальством» или «Поговорим позже», это может свидетельствовать о том, что он не полностью информирован о предложении, но не говорит об этом.
Это может означать, что он недоволен предложением, но не хочет показаться невежливым. Ему может действительно потребоваться время для рассмотрения предложения.
Что делать. Узнайте истинную причину, задавая конкретные вопросы. Определите точную дату для последующего общения.
Лайфхак по продажам. Никогда не говорите Клиентам «Меня зовут»
Уведомлять об изменении условий продажи, если установленные сроки не соблюдены (например, предлагать скидку, действующую ограниченное время). Если это косвенный отказ, желательно честно поговорить с клиентом, чтобы не терять время.
Если человек предлагает перезвонить самостоятельно, это не является положительным признаком.
Вряд ли они доведут дело до конца, потому что менеджер не внушил доверия. Не исключено, что в процессе звонка на предыдущих этапах произошла ошибка.
Что делать. Определите точное время для обратного звонка и побудите клиента ответить быстро, используя срочные предложения. Если требуется, попросите попросите человека с которым вы разговариваете быть честным, чтобы получить прямой отказ.
Работая с возражениями во время холодных звонков, имейте в виду, что вы должны обращаться к ним только два или три раза. Если вы получили четвертое возражение, отпустите клиента.
Чтобы эффективно работать с возражениями, приобретите блокнот. Изучите журналы телефонных разговоров менеджеров и составьте реестр часто возникающих проблем. Для каждой проблемы перечислите все возможные ответы и определите наиболее эффективные из них – те, которые доказали свою эффективность. Каждый менеджер должен изучить эти материалы, ознакомиться с ними и использовать их в своей работе.
Мотивировать собеседника к покупке
- Обеспечить клиенту лучшие условия в случае немедленной покупки. Среди них могут быть сниженные цены, дополнительные функции, расширенная гарантия и многое другое.
- Сообщите о специальных условиях для постоянных клиентов: сниженных тарифах на последующие покупки.
- Создавайте мотивы для связи, такие как эксклюзивные праздничные предложения и акции, такие как скидка 23% 23 февраля, скидки на празднование дня рождения, снижение цен на сельские продукты перед майскими праздниками и так далее.
- Предлагайте подарки, которые будут полезны и ценны для клиента, но не будут чрезмерно дорогими для вашей организации.
Важно иметь в виду, что любое предложение, приносящее прибыль, должно иметь либо ограничение по времени, либо ограничение по количеству товара.
Устранить ошибки
- Мало звонков.
Существует прямая зависимость между количеством телефонных разговоров и количеством транзакций. Чем больше количество звонков, тем выше вероятность договориться с потенциальным клиентом. - Нет скриптов.
Для достижения результатов необходимо использовать эффективные сценарии при холодных звонках и многократно практиковать их, пока они не станут автоматическими. Без сценария не будет результата. - Негативное восприятие холодных звонков.
Работа с большим количеством внезапных и неприятных отказов является обычным аспектом холодных звонков. Важно придерживаться философского мышления и не рассматривать каждую неудачу как трагедию, особенно при работе в сфере продаж.
Крайне важно не поддаваться эмоциям и вместо этого сосредоточиться на движении вперед. - Разговор с человеком, не принимающим решения.
Если вы не сможете определить лицо, принимающее решения в компании, во время холодного звонка, вы рискуете зря потратить время и силы. Это особенно верно, когда вы разговариваете с кем-то, у кого нет полномочий для принятия решений. - Не объясняется причина отказа.
Часто непонятно, почему собеседники отказываются. Они склонны автоматически отказываться, говоря: «Нет, мне это не интересно». Однако этот ответ не следует воспринимать как причину отказа. Следует вежливо осведомиться о причинах отказа, задавая наводящие вопросы. Как только вы поймете их истинные мотивы, вы сможете ответить на их возражения и увеличить свои шансы найти нового покупателя. - Нет договоренности о повторном звонке.
Если вы не можете достичь своей цели в одном разговоре, но верите в потенциал человека, с которым разговариваете, обязательно доработайте свои планы до завершения обсуждения. Это может включать планирование встречи на рабочем месте клиента или организацию телефонного звонка на следующий день. - Отсутствие прослушивания разговоров.
Регулярное выслушивание и оценка звонков менеджеров по листам разработки руководителем отдела продаж гарантирует, что менеджеры бдительны и мотивированы придерживаться методов продаж. - Нет графика работы сотрудников.
Определенный график должен соблюдаться менеджерами, делающими холодные звонки, с регламентированными перерывами на отдых. В частности, они должны делать пятьдесят минут непрерывных звонков с десятиминутным перерывом.
Вы получили знания о важнейших приемах и тонкостях холодных звонков, теперь вы сможете эффективно их применять.
Адаптируйте рекомендации к своей области, создавайте сценарии и контролируйте работу менеджеров.
Активные продажи и холодные звонки
Знакомо? Именно за это процентов 95% менеджеров и агентов по продажам не любят холодные звонки. Их любят и делают на них деньги те 5%, которые правильно понимают термин «активные продажи» и умеют готовиться к осуществлению холодного звонка.
Что делает среднестатистический неудачливый агент? Он берет телефонный справочник или еще какую-нибудь базу, скрипит зубами, настраивается, просматривает скрипт звонка и начинает набирать номера и «шпарить» текст. Здороваться, расписывать выгоды, делать предложения или интриговать собеседника до того момента, пока его не пошлют более или менее вежливо. Утирает пот со лба и торопится сделать очередной звонок. Потому что план продаж.
При этом считает, что занимается активными продажами. Хотя на самом деле он занимается обзвоном. Никакая продажа не может состояться из-за того, что кто-то кому-то позвонил и прочитал усредненный общий текст. Так можно только вызвать негативное отношение к фирме и продукту. Больше звонков – больше негатива.
К холодному звонку надо готовиться
Запомните это простое правило. Больше продаж не случится от большего количества звонков. Чем безрезультатно, да и почти без шансов на результат набрать 200 телефонных номеров в день, лучше сделать 10 или даже 5 тщательно просчитанных звонков.
- Перед тем, как звонить, узнайте, кому вы звоните. Имя – это азбука. Вроде бы, элементарная вещь – но ее не все понимают. Потому что я отвечал на множество звонков, когда звонивший не мог назвать меня по имени. И было ясно, что «супервыгодное» предложение получают сотни и тысячи людей. Что резко снижало его ценность.
- Иногда мне предлагают что-то, что не имеет никакого отношения к моей деятельности и жизни. И когда я спрашиваю, почему звонящий решил, что меня это может заинтересовать – самый вразумительный ответ – «ваш номер у меня в базе». Честно, но никак не мотивирует меня что-нибудь покупать. Узнайте, чем занимается фирма или человек, которому вы что-то предлагаете. Это – тоже азбука. Без нее вас в 90% случаев не станут слушать.
- Дальше начинается то, что может принести результат. Ваш собеседник не знает, почему вы ему звоните, откуда у вас его номер телефона, какая между вами и им связь. Придумайте повод для звонка, относящийся к собеседнику. Например, что вы прочитали в Интернете их рекламу. Конечно, перед этим надо убедиться, что она есть. И упомянуть, какую рекламу вы читали. И, прочитав ее, у вас возникло предложение, идея… Вот тут вас уже выслушают внимательнее. Только не предлагайте экскаваторы, ссылаясь на рекламу о продаже туфель. Это не сработает.
- Идеально, если вы сошлетесь на что-то относящееся лично к человеку, во встрече с которым вы заинтересованы. «Я прочитал статью о Вас»… «Ваше интервью…» и сделаете ему комплимент. Например, Вы заинтересовались в сотрудничестве с ним после того, как узнали его мнение вот по этому вопросу. Тогда встреча с ним вам почти гарантирована. Потрудитесь поискать в Интернете пусть даже старые высказывания этого человека или сведения о нем. Даже если вы просто прочитаете, что он участвовал в выставке или другом мероприятии – можете ссылаться на то, что его контакты у вас – оттуда. И вот сейчас вы о нем вспомнили, потому что как раз он-то вам и нужен.
- Еще один тонкий момент – не предлагайте ничего во время звонка. Скорее всего, вы не сможете это продать. Ваша задача – заинтересовать человека во встрече с собой. Все. В звонке вы продаете не товар, а себя. Как – описано выше. Покупаете – его время и интерес.
- Все боятся стандартного вопроса: «А по какому поводу вы хотите встретиться?» Потому что «раскрывать карты» нельзя, и после этого вопроса приходится начинать мямлить, изворачиваться, «заинтриговывать» — и тут-то собеседник прерывает общение, если дослушал до сих пор. Так вот, если вы услышали этот вопрос – вы уже где-то прокололись. Деловой человек не договаривается с другим деловым человеком ни о чем по телефону, если слышат собеседника впервые. И не предложит такого. Если вам задали этот вопрос – вас уже подозревают в попытке зря отнять кусок времени. Этого поможет избежать вышеописанная подготовка.
- Если вы все же слышите этот вопрос – забудьте правила. Все уже пошло не так. Сдавайтесь и раскрывайте часть предложения. Моментально. Нет ничего хуже, чем мямлить и кокетничать, обещать золотые, но неконкретные горы, выпрашивать «хоть пять минут». Но, если вы предварительно продумали, какое отношение ваш товар или услуга может иметь к собеседнику, и не предлагаете перевозить туфли экскаваторами – вы все еще можете победить.
Честно скажите, с чем вы и настаивайте на том, что вы уверены в пользе, которую можете принести. И вам надо вот столько времени собеседника, чтобы «объяснить проект». Это может принести успех, если вы предварительно сослались на повод звонка.
Если вы звоните не случайно (смотри выше), если вы честно готовы сказать, о чем речь идет и настаиваете, что у вас – полезное предложение – собеседник может подумать, что он просто чего-то не знает или не понимает и упускает выгоду, которую видите вы. И тогда он согласится уделить вам время. А вам надо еще более тщательно выстраивать стратегию встречи.
Утомительно? Уж не более, чем сделать 200 безрезультативных звонков. Занимает много времени? Да. Но вам стоит определиться, кто вы – мальчик (девочка), который навязывается серьезным людям и получает за это по ушам или деловой человек, который строит стратегию переговоров, готовится к ним, ведет их и часто побеждает.
Первые – ненавидят свою работу и эмоционально выгорают за несколько месяцев. Вторые – достигают успеха и делают карьеру и деньги. Выбор – за вами.
Используйте эти техники продаж, удачи!
Интересные акции для привлечения клиентов в ваш магазин
Во всем мире для создания и поддержания «любви» и приверженности покупателей своему товару магазины одежды и бутики проводят рекламные …
Как привлечь клиентов с помощью наружной рекламы
Наружная реклама – эффективный способ привлечения внимания новых клиентов. Очень важно выделиться среди других, чтобы клиент зашел именно к вам …
Источник: bolsheprodag.ru