Весной 2020 года многие компании оказались в ситуации, когда нагрузка на кол-центры выросла, а денег на то, чтобы нанимать больше людей и закупать оборудование, нет.
В этой статье рассказываем о голосовых и чат-ботах — программах, которые берут на себя рутинные задачи сервиса и маркетинга, улучшают клиентский опыт и оптимизируют затраты на контакт-центр.
Проблемы традиционных колл-центров
Обычные колл-центры затратны и неповоротливы. Они не могут оперативно перестроиться под рост нагрузки или изменения скрипта продаж. Обучение требует времени, а растущее количество звонков — увеличения штата операторов и затрат на ФОТ.
1. Высокая стоимость обслуживания. Чем больше операторов, тем больше ФОТ, налоги, затраты на найм, обучение и оборудование рабочих мест. Поэтому, когда заходит речь об оптимизации затрат на кол-центр, компании первым делом ищут возможность сократить штат.
2. Текучесть персонала. По статистике, текучесть кадров в контакт-центрах составляет около 30-45%. Это много. Для других отраслей экономики текучесть не превышает 15%.
Высокая текучесть обходится дорого, ведь компания непрерывно оплачивает найм, обучение, контроль новых сотрудников и переработки старых, пока новички входят в курс дела.
3. Неповоротливость. Часто поток звонков идет в кол-центр неравномерно. На поток влияют сезонность, рекламная активность, ограничительные меры. Например, режим самоизоляции. Весной 2020 года количество входящих обращений в компании и социальные службы выросло настолько, что их сложно было обработать.
Время ожидания на линии контактных центров Москвы увеличилось с 18 секунд до 20 минут.
Колл-центрам сложно подстроиться под пиковую нагрузку, так как увеличение мощности напрямую связано с расширением штата и организацией рабочих мест. Из-за такой неповоротливости компании теряют качество услуг и лояльность клиентов.
4. Низкая производительность операторов. Ни один сотрудник не находится на линии 8 часов без перерыва. По нормативам для операторов кол-центра время в разговоре не должно превышать 40 минут из каждого часа для входящей линии, для исходящей — 50% рабочего времени.
5. Низкий уровень сервиса. Даже лучшие сотрудники кол-центров — люди. Они устают, испытывают стресс от общения с недовольными клиентами. В результате отвлекаются от скриптов, а это негативно сказывается на конверсии.
Ошибки, спровоцированные человеческим фактором, увеличивают себестоимость клиента для компании и снижают прибыль.
Из-за всех этих сложностей работа кол-центра становится неравномерной и непредсказуемой. Чтобы снизить потери и повысить эффективность контакт-центра, компании переходят на роботизированных помощников: голосовых и чат-ботов.
Возможности голосовых и чат-ботов
Чат-бот — это программа с прописанным алгоритмом вопросов и ответов, которые приходят собеседнику в виде текстовых сообщений. Простые чат-боты решают типовые задачи: искать информацию, отвечать на вопросы заготовленными шаблонами, собирать информацию о клиенте или соединять его с менеджером.
Другие чат-боты — «умные» — работают на основе искусственного интеллекта, обработки естественного языка и машинного обучения. Такие боты со временем развиваются: обрабатывают полученную информацию, обучаются и становятся более умными, начинают шутить и понимать эмоции. Чтобы получить ответ от такого бота, пользователю не обязательно вводить точную формулировку вопроса.
Голосовой бот — это программа, которая умеет разговаривать с человеком. Такие боты имитируют разговорные модели человеческого общения и интонации.
Внедрение текстовых и голосовых ботов не только снижает затраты на колл-центр, но и комплексно работает над повышением конкурентоспособности и клиентоориентированности компании.
Автоматизация рутины. Роботизированные боты позволяют разгрузить контакт-центр. Они могут согласовать доставку, проконтролировать качество обслуживания клиентов, сообщить об изменении статуса заказа или изменить условия обслуживания.
Повышение скорости и качества обслуживания. Искусственный интеллект и машинное обучение позволяют роботу оказывать более качественную поддержку пользователям, чем оператор. Робот быстрее находит нужную информацию и не заставляет клиента долго висеть на линии.
Высокая производительность. Робот не болеет, не ошибается, не отступает от скрипта, не нуждается в рабочем месте, работает 24/7 и автоматически предоставляет аналитику.
Важно помнить, что пока даже самые развитые технологии не способны заменить человека полностью: всегда остаются вопросы, которые не вписываются в стандартные алгоритмы, и клиенты, которым нужно особое отношение.
Задачи, с которыми справится бот
Маркетинг и увеличение продаж. Голосовые боты могут обзванивать клиентов с индивидуальными предложениями и активировать ушедших покупателей акциями. Текстовый бот напомнит о забытом в корзине заказе, поможет выбрать товар, продолжит генерировать лиды в нерабочие часы.
Виктория Одинцова, директор по маркетингу Calltouch, делится успешным кейсом: «Один из показательных кейсов сервиса Calltouch — сотрудничество с kupivip.ru в рамках Black Friday. Во время этой акции бот звонил клиентам, которые давно не совершали покупки, и предлагал им промокоды.
Благодаря автоматизации компания совершила существенно больше звонков, чем это смогли бы сделать люди. В итоге около 8% собеседников воспользовались купоном на дополнительную скидку».
Сбор данных для аналитики. Боты собирают данные и, если настроена интеграция с CRM, заносят результаты в базу данных. Это могут быть ответы клиентов, ключевые слова, длительность звонка — информация, которая нужна маркетологу, переводится в удобный для обработки вид.
Напоминание о платежах. Робот может напомнить пользователю о том, что необходимо оплатить счет или внести платеж по кредиту.
Сбербанк использует робота-колектора с 2019 года. Сперва робот выполнял только одну функцию — предупредить клиента банка о том, что нужно внести платеж. Позже функции робота расширились: он фиксирует информацию о причине просрочки и планируемой дате оплаты задолженности. Специалисты компании Robovoice пишут, что многие данные по использованию бота остаются закрытыми, но сам по себе опыт его применения в настолько масштабной компании является причиной рассматривать такие решения всерьез.
Контроль качества обслуживания. Контроль качества оказанных услуг — одна из самых распространенных задач контакт-центров. Компании хотят знать мнение клиентов о своих сервисах. Голосовые и чат-боты легко справляются с этой задачей.
Компания Robovoice внедряла голосового бота для контроля качества обслуживания в крупном интернет-магазине бытовой техники и электроники. Вот, что получилось:
Ежедневно наш клиент отправляет своим покупателям более 500 заказов. По каждой из успешно выполненных доставок интернет-магазин стремится получить обратную связь. Раньше для совершения таких звонков компания пользовалась услугами кол-центра: средняя стоимость одного контакта — 20 рублей.
Сбор показаний. Основная проблема кол-центров, работающих на рынке коммунальных служб, — неравномерная нагрузка. Она резко возрастает во время передачи показаний счетчиков. Ресурсов операторов недостаточно, чтобы обработать звонки, а клиентам приходится долго ждать ответа в очереди.
Проблему можно решить, внедрив голосовой или чат-бот, которые будут принимать показания клиентов без участия оператора. В этом случае ожидание ответа клиентом сводится к нулю.
АО «Мосэнергосбыт» поделился опытом роботизации клиентского сервиса.
В контакт-центр внедрили голосовых роботов, которые принимают показания счетчиков в голосовом режиме. Компания решила перейти на роботов для экономии на ФОТ операторов контакт-центра.
Роботы принимают показания разнотарифных приборов учета, собирают контактную информацию и получают разрешение на ее обработку, используют данные CRM, чтобы определить причины звонка клиента и взаимодействовать с ним во время ожидания ответа оператора.
В результате компания получила ежемесячную экономию в 2,6 млн рублей только на обеспечении приема показаний счетчиков.
Статистика показала, что 53% звонков обрабатывают голосовые роботы без привлечения операторов, а клиенты передают показания счетчиков на 50% быстрее.
Если вы получаете поток однотипных вопросов, можно оптимизировать время сотрудников — настроить и запустить чат-бота.
Ответы на типовые вопросы. Сотрудники кол-центров каждый день отвечают на однотипные вопросы клиентов. Чат-бот для бизнеса может их разгрузить. Например, в онлайн-магазине — проверить статус заказа и рассказать о правилах возврата, в службе доставки — узнать или изменить время доставки, помочь клиенту связаться с курьером.
Сложности
Роботы плохо справляются с претензиями покупателей. Если транспортная компания потеряла или повредила посылку, перепутала адрес доставки, если покупатель хочет оформить возврат — решение этих задач пока остается на стороне операторов и менеджеров.
Роботам не доверяют. Разработчикам нужно постараться, чтобы у пользователей появилось желание общаться с роботом.
Борис Маяцкий, руководитель инновационных проектов ДИТ г. Москвы, рассказывает об опыте внедрения голосового помощника на госслужбу:
Особенность этой отрасли в том, что значительная доля обращений поступает от старшего поколения и нелояльных к технологиям граждан. В начале работы диалогового робота в «Общегородском контакт-центре Москвы» большая часть горожан просила сразу же перевести разговор на оператора. Специалистам пришлось тщательно проработать скрипты, чтобы вывести звонивших на диалог с виртуальным помощником. Сейчас голосовые роботы и чат-боты консультируют жителей Москвы по 62 тематикам, включая образование, медицину, ЖКХ и оформление документов.
Постоянные доработки. Когда клиент сталкивается со сложностями в общении с ботом, есть вероятность, что он не станет с ним взаимодействовать снова. Он предпочтет другие каналы связи — позвонить оператору или написать письмо. Разработчикам нужно постоянно тестировать скрипты, изучать отказы и ошибки.
Специалисты приходят к выводу, что пока самым оптимальным является гибридный формат контакт-центра, где рутинную работу выполняют роботы, а сложные задачи решают операторы.
Стоимость
Стоимость разработки чат-бота зависит от функционала. Бот с несколькими простыми сценариями может стоит 490 рублей в месяц, но при этом снизить нагрузку на менеджеров или кол-центр — записывать на услуги или напоминать о записи.
Разработка голосовых ботов дороже: от 13 800 за коробочное решение. Индивидуальная разработка начинается с 250 000 рублей.
| BotTap — чат-бот для сферы услуг и розничной торговли. Работает как персональный менеджер. Бот записывает на услуги, напоминает о записи, увеличивает количество продаж и охват аудитории | Бесплатно | Версия с возможностью создать разветвленное меню, но без доступа к статистике |
| 490 рублей в месяц | Версия с CRM интернет-магазина и онлайн-записи, приемом онлайн-платежей и метриками | |
| CarrotQuest — сервис для персонального общения с клиентами, автоматизации общения, увеличения конверсии сайта и удержания клиентов. | от 800 рублей в месяц | Стоимость зависит от количества уникальных посетителей. Можно подключить дополнительные модули. Например, лид-бот за 2000 рублей в месяц. |
| Aimylogic — конструктор для создания ботов с искусственным интеллектом. Позволяет автоматизировать поддержку пользователей, генерировать лиды на сайте и в мессенджерах, привлекать трафик из Алисы. | 990 рублей в месяц | 100 уникальных пользователей, 100 минут телефонии, 100 понимания и синтеза речи, API-интеграции. |
| 14 900 рублей в месяц | 100 уникальных пользователей, 100 минут телефонии, 100 понимания и синтеза речи, API-интеграции. | |
| Robovoice – это платформа, на которой вы сможете в несколько кликов создать идеально подходящего вашему бизнесу омниканального робота. | 13 800 рублей | Тариф «Стартовый» — 2000 минут. |
| YandexCloud — голосовые роботы для бизнеса. | По запросу |
Выводы
- Традиционные кол-центры дорогие в обслуживании. Стоимость их содержания во многом зависит от количества операторов. Чем больше операторов, тем больше ФОТ, налоги, затраты на найм, обучение и оборудование рабочих мест. Поэтому стоимость минуты работы кол-центра может достигать 15 рублей.
- Когда нужно оптимизировать затраты на кол-центр, есть два пути: сократить штат или усилить кол-центр роботизированными ассистентами.
- Затраты роботизированного контакт-центра ниже традиционного в 2-3 раза.
- Преимущества ботов: работа 24/7, высокая скорость ответа и производительность.
- Если настроить интеграцию ботов и CRM, все данные о взаимодействии с клиентами будут автоматически попадать в систему. В том виде, в котором маркетологам удобно их обрабатывать и анализировать.
- Пока невозможно создать полностью автоматизированный контакт-центр. Некоторые клиенты не готовы взаимодействовать с роботами, а сами роботы пока не умеют решать конфликтные ситуации.
- Оптимально создать гибридный контакт-центр, в котором роботизированные ассистенты — голосовые и чат-боты — берут на себя рутину, а менеджеры и операторы обрабатывают сложные вопросы. Это приведет к оптимизации затрат, улучшению сервиса компании и повышению лояльности клиентов.
Источник: salesap.ru
Возможности голосовых ботов для рекламных кампаний
Искусственный интеллект и технологии на его основе представляют для эффективного ведения бизнеса максимальные возможности автоматизации. Так функционал умных ботов активно используется сегодня в HR-службах, сфере услуг при приеме заказов, в туризме и недвижимости, службах поддержки клиентов, для проведения учета, аудита и анализа.
Одно из наиболее популярных решений — голосовые боты, уже длительное время используемые в колл -центрах. В статье разберем, как применить возможности голосовых помощников для проведения успешных и креативных рекламных кампаний.
Что собой представляет голосовой бот
Современные алгоритмы машинного обучения позволяют полностью или частично автоматизировать процесс голосовых коммуникаций, заменить собой людей на должности администратора, оператора, продавца. Голосовые боты способны:
- имитировать человеческую речь;
- распознать аудио речь людей;
- транскрибировать ее в текст;
- распознать вопрос;
- найти в своей базе знаний подходящее решение;
- сформулировать текстовый ответ и озвучить его.
Для выполнения перечисленных функций при создании голосовых помощников используются такие программные технологии, как синтез и распознавание речи, создание сценариев и принятие решений, машинное обучение.
Скорость «понимания» речи, уровень правильности принятия решений и, в целом, качество общения напрямую зависят от времени обучения бота, объема заложенной в базу информации.
Для каждой сферы бизнеса и в каждом конкретном случае используются разные методы обучения, различные специализированные словари с узкой терминологией. Поэтому сегодня голосовой бот способен на сложные диалоги, анализ информации, отправление ее на телефон клиента, перенаправление при определенных условиях из раздела в раздел или к живому специалисту и т. д.
Возможности голосовых ботов в сфере маркетинга
При проведении рекламных кампаний голосовые боты сегодня активно используются для:
- повышения эффективности проведения соцопросов и массовых исследований (выполнит обзвон , выявит ЦА, ее интересы и запросы, зафиксирует результаты в CRM );
- оповещения о проведении промоакций и организации приглашений на промомероприятия ;
- определения уровня лояльности потребителей, ситуации на рынке;
- оценки результатов проведения рекламных кампаний;
- обработки входящих звонков, ответов на вопросы.
Это ведет автоматически к улучшению метрик рекламных кампаний ( CRR , CPO , CPA и др).
При этом голосовые ассистенты имеют ряд неоспоримых достоинств по сравнению с использованием для аналогичных целей человеческого труда.
Преимущества умных голосовых ботов
Современные голосовые компьютерные программы:
- требуют единовременных инвестиций, а не значительных, направленных на ФОТ, расходов;
- трудятся 24/7 без выходных или больничных;
- могут одновременно звонить 250 и более абонентам;
- сгенерируют и «прогреют» лиды ;
- эффективно доведут до продажи (средняя конверсия в заказ – 40%);
- имеют приятный тембр (теперь по телефону довольно сложно понять, что контактируешь с роботом);
- обладают комфортной скоростью речи (не делают раздражающих длительных пауз);
- учитывают эмоциональный фон, вовлеченность и прочую персональную информацию, найдут точки контакта;
- работают по скриптам без ошибок;
- помогут расширению аудитории, сбору обратной связи;
- проанализируют и не забудут сохранить всю историю общения.
Бот легко обучается и никогда не будет спорить. Ему не знакомы такие человеческие факторы, как плохое самочувствие, проблемы у родственников, перекусы и перекуры, утренняя (послеобеденная/вечерняя) вялость, плохая память или отпуск.
Примеры успешных кейсов, где задействованы голосовые технологии
В качестве одного из примеров успешного использования голосовых ботов можно привести кейс компании «Акрихин», использовавшей голосового помощника в качестве инструмента для эффективности принятия операционных и тактических решений в продажах и маркетинге. Робот был подключен для обзвона аптек и выявления поведения фармацевтов при рекомендациях витамина D3, производимого компанией. За 1 день бот набрал более 20 тыс. телефонных номеров, поговорил с 7 тыс. фармацевтов, эффективно заменив работу фармпредставителей .
Другой пример: использование голосового сервиса « Яндекс .Алиса» компанией Mars с целью расширения аудитории и увеличения ее лояльности при проведении перезапуска кормов Whiskas и улучшения его рецептуры в 2021 г. Был разработан голосовой навык с умными советами (« Котокухня », « Котоуход », « Котомузыка », « Котоигры », « Котомассаж »). В результате навык оказался в подборке «Навык дня», его активировали 26,5 тыс. пользователей.
Заключение
Как видим, голосовые помощники могут принять на себя весомую долю рутинной работы, выполнение которой необходимо при проведении рекламных кампаний. Но, конечно, применение умных голосовых ботов не ограничивается их применением в данной сфере.
AI-ассистент поможет в решении широкого спектра задач, даст возможность современному бизнесу сократить расходы, улучшить взаимодействие с клиентами, повысить конверсию, проанализировать огромные массивы данных. Глобально это способствует успешному преодолению кризисного периода, повышению продуктивности, поможет опередить конкурентов, наконец, получить актуальные идеи для развития и масштабирования.
Источник: cleverbots.ru
Голосовой ассистент
и чат-бот для ресторанного бизнеса
QuBot с легкостью может зарезервировать столик, дать рекомендации по меню, принять или повторить заказ, а также обеспечить лучшую круглосуточную службу поддержки. Наш смарт-бот позволит вашим клиентам размещать заказы в их любимом мессенджере или на вашем сайте с помощью текстового или голосового режимов. А с интеграцией ChatGPT, Pizza QuBot совершенствует процесс взаимодействия, создавая неповторимый опыт общения для каждого клиента.
Начать чат
Голосовой ассистент и чат-бот для ресторанного бизнеса
Наш умный бот для приема заказов предназначен для кафе, ресторанов и пиццерий. Он поможет вашим клиентам сделать заказ прямо в мессенджере. Чат-бот спроектирован с помощью нейронной сети, может поддерживать разговор с пользователями, ответить на вопросы или дать рекомендации по выбору товара. A благодаря технологиям синтеза речи процесс общения происходит проще и естественнее.
Также диалоговый бот умеет запоминать данные клиентов и адреса доставки, что позволяет с легкостью быстро повторить их заказ. Чат-бот интегрируется с вашей CRM системой, отслеживает заказы пользователей и оценивает время доставки.
С помощью QuBot легко управлять бронированием, получать персонализированные рекомендации, размещать и повторять заказы – ваши клиенты поистине насладятся высококачественным обслуживанием! A доступная интеграция с ChatGPT оптимизирует весь опыт взаимодействия с клиентами. Pizza QuBot готов учитывать конкретные пожелания по рациону, предлагать лучшие варианты из популярных начинок для пиццы и оперативно решать любые запросы клиентов. Интеграция с ChatGPT обеспечивает эффективное взаимодействие с клиентами, которое превосходит все ожидания.
Искусственный интеллект реализован на базе фреймворка RASA, может работать как в текстовом, так и в голосовом режимах благодаря технологиям Text-To-Speech (TTS) и Speech-to-Text (STT). Интеграция чат-бота с популярными мессенджерами возможна для популярных каналов: Telegram, Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp и другими. Это все просто сделать даже без опыта в программировании на нашей платформе чат-ботов QuBot.
Возможна интеграция AI-помощника с CRM системой и интеграция с платежными системами, предпочитаемыми в вашем бизнесе. Ваши клиенты смогут оплатить заказ прямо в чат-боте.
Заказать чат-бот под ключ или воспользоваться готовым сервисом умных помощников в редакторе ботов QuBot доступно для любого интернет магазина.
Стоимость чат-бота невысока и позволяет значительно сократить расходы на службу поддержки. Наш опыт доказал, чат-бот или голосовой ассистент может решать до 70% всех запросов и улучшить качество обслуживания клиентов в целом. Это значительно снизит нагрузку на работников, которые в свою очередь смогут уделить время индивидуальным запросам клиентов.
Свяжитесь с нашей командой, чтобы подробнее обсудить, какой чат-бот или голосовой ассистент нужен именно Вам.
Источник: qudata.com