Crm программа для продаж как работать

Организация работы отдела продаж — большая и интересная тема. Раньше мы уже писали о его аудите, но не менее полезно рассмотреть модернизацию или создание отдела продаж с нуля и автоматизацию всех процессов на базе CRM Битрикс24. Это поможет вам достичь многих целей: увеличить конверсии из заявок в успешные сделки (а значит — прибыль и окупаемость затрат на рекламу), удовлетворить клиентов и обеспечить долгосрочные отношения с ними, найти наиболее целевые сегменты аудитории, уменьшить расходы на штат сотрудников при увеличении результативности работы и, в конце концов, правильно организовать сами продажи.

Больше не нужно искать и обзванивать каждое диджитал-агентство
Создайте конкурс на workspace.ru – получите предложения от участников CMS Magazine по цене и срокам. Это бесплатно и займет 5 минут. В каталоге 15 617 диджитал-агентств, готовых вам помочь – выберите и сэкономьте до 30%.
Создать конкурс →

Пошаговый план организации эффективной системы продаж

Создание системы продаж состоит из восьми шагов, некоторые из них могут быть уже реализованы в вашей компании. Нужно понимать, что хоть работа и поэтапная, но будут затронуты все или практически все отделы, а возможно — организация будет конкретно изменена, и не всем сотрудникам это понравится. Поэтому работодатель должен быть настойчив, целеустремлен, и не идти на поводу.

Шаг. Аудит

Задача: провести оценку ресурсов организации, имеющейся системы, результатов работы. Определить, какие недостатки нужно устранить, и какие точки можно использовать для роста продаж.

В чем смысл: если продаж нет, то анализ воронки затруднен — неясно, где ее тонкие места, где могут быть просадки, на каком этапе ее покидают лиды. Аудит поможет выбрать решения, актуальные именно для вашей организации, выявить проблемы:

• с лидогенерацией: неверно сегментирована ЦА, не проводится аналитика рекламных каналов, товар или услуга неправильно позиционируются;
• с CRM: не внедрена, нет отчетности или она не прозрачна, база клиентов ведется в условной тетрадке;
• с организацией и сотрудниками: не прописаны скрипты, не отработаны сценарии, менеджеры долго обрабатывают заявки, не учитывают пропущенные звонки и обращения, забывают обещания, не могут отработать возражения клиента и не дожимают его, не доводят до сделки.
• с воронкой: непонятно, на каком этапе уходят клиенты, нет дополнительных воронок продаж.
• с продажами: низкая конверсия, средний чек, нет кросс-сейлов и ап-сейлов;
• с развитием клиентов: не продаются сопутствующие товары и услуги, нет обратной связи, оценки работы компании, после первой продажи клиенты уходят, отношения не развиваются.

Аудит — это не просто мониторинг и диагностика, позволяющая определить цели и дать оценку текущему состоянию дел. Это набор рекомендаций, который поможет увеличить продажи, оптимизировать деятельность всей компании.

Шаг. Организация отдела продаж, первичная мотивация сотрудников

Задача: сформировать команду ответственных и активных продавцов, которые обеспечат рост.

В чем смысл: костяк продающей команды — это фундамент всей системы. Автоматизировать можно лишь вспомогательные инструменты, но основную работу все равно делают люди. Заказчик хочет видеть перед собой живого участливого человека, понимающего его нужды и готового решить его проблемы. В свою очередь, для заинтересованности сотрудника в работе необходима мотивация.

Это не всегда деньги. В процессе аудита этот вопрос частично затрагивается в теории, а на втором этапе рекомендации по персоналу воплощаются в жизнь. Они касаются любой стадии: поиска, приема на работу, обучения и практики, мотивации и т. д.

Есть два принципиальных пути: если отдел продаж уже есть, или если его приходится создавать с нуля. В первом случае даются рекомендации по переобучению персонала, сотрудникам дают новые приемы и фишки. Может проводиться реорганизация — распределение ролей, выделение аккаунт-отдела для ведения клиента после сделки, расширение отдела продаж с расчетом на увеличение количества лидов.

При создании отдела — он строится с самого основания.

Возможно развитие удаленного отдела продаж, построение своих цепочек «менеджеры по продажам-ЛПР-РОП» на разные сегменты целевой аудитории или разные продукты. Холодные продажи в некоторых случаях эффективнее отдать на аутсорс.

В целом, перестановки практически неизбежны, но такое, что в целом отделе нет ни одного годного продавца, встречается нечасто. Предпочтительнее развивать уже имеющуюся команду, потому что полное обновление отдела продаж будет дольше и дороже. Плюс неизвестно, как сработаются сотрудники и что они из себя представляют. Но иногда случаются и критические случаи, когда применяются меры по тотальной реновации.

Шаг. Определение и прописывание основного бизнес-процесса

Задача: определить и оформить работу в воронке продаж, чтобы быстро получить первый результат, по которому уже можно будет анализировать саму воронку.

В чем смысл: действия будут отличаться в зависимости от отсутствия или наличия системы Битрикс24. Если она уже внедрена, то организуется бизнес-процесс с улучшениями. Обычно это делается на примере основной воронки продаж. Порядок действий следующий: схема+регламент, после чего, в соответствии с ними, прописывается ТЗ на доработки CRM.

Если же Битрикс24 еще не внедрен, то все делается с самого начала. В этом случае ТЗ создается полноценное. Так как каждое внедрение индивидуально, ТЗ разрабатывается с учетом рекомендаций, выданных в результате аудита. Именно на этом этапе процесс продаж по основной воронке стандартизируется.

Шаг. Работа с CRM

Задача: организовать работу продавцов с инструментами Битрикс24. Сюда входит внедрение, основная настройка или доработки, прописание главных регламентов и настройка отчетов, обучение кадров.

В чем смысл: внедрить, доработать или заменить CRM под конкретную организацию, автоматизировать и оптимизировать работу продажников. CRM дает следующие возможности (и это далеко не все):

• повышение скорости и качества обработки лидов;
• соответственно, увеличение количества конвертированных лидов в сделки;
• автоматизация части рутинной работы менеджеров по продажам, которая освободит им время. Не на пинг-понг и чаи, а на пункты 1 и 2.
• увеличение эффективности рекламы;
• экономия финансовых ресурсов на маркетинг;
• выделение сегментов клиентов, с каждым из которых будет строиться более эффективная работа;
• работа с повторными продажами, удержание клиентов.

Уже эти действия быстро увеличат прибыль, но если вы хотите удержать полученные результаты в перспективе, то после главного бизнес-процесса нужно будет оцифровать все остальные, интегрировать Битрикс24 с рабочими программами компании, 1С и т. д. Получив доступ, сотрудники обучаются работать в CRM. Через некоторое можно настроить сквозную аналитику и вести различную отчетность.

Отдельное внимание собственнику бизнеса надо уделить собственным сотрудникам — если те будут саботировать внедрение Битрикс24, то оно займет гораздо больше усилий и времени. Нужно донести до участников продаж их задачи, выгоды и преимущества. Первым помощником должен стать руководитель отдела продаж, который сформулирует необходимость CRM для продавцов. Подготовьте для менеджеров четкие регламенты и базу знаний. Очень важно внедрить CRM плавно, тогда будет легче ее улучшать в соответствии с обратной связью от сотрудников и общими результатами.

Шаг. Мотивация продавцов

Задача: улучшить эффективность работников, повысить отдачу.

В чем смысл: составить мощный постоянный костяк продавцов, замотивированный на работу. Показать, что внедрение Битрикс24 несет свои плюсы — прозрачную систему KPI, которая поднимет реальный доход трудолюбивых и эффективных сотрудников. Руководителям тоже проще оценивать работу отдела благодаря наглядной и понятной отчетности. CRM позволяет мотивировать и нематериальными способами, например, таким:

Кроме этого, не стоит забывать и о «внесистемной» мотивации — различных конкурсах с недорогими, но значимыми призами: профессиональной литературой, обучением, билетами в театр/кино, пиццей и т. п. Впрочем, почему внесистемной? Ведь интегрировать в Битрикс24 можно практически все.

Шаг. Создание базы знаний для сотрудников

Задача: повысить квалификацию сотрудников

В чем смысл: в слабом отделе продаж ценными знаниями обладает в лучшем случае руководитель. Есть два выхода — набрать сильных продажников, или повысить квалификацию имеющихся, если у них есть потенциал и желание. Со временем отдел продаж накапливает знания, КП, кейсы различной степени успешности (на неуспешных можно отрабатывать ошибки, чтобы избежать их в будущем). В рамках CRM можно оформить все это в единую базу знаний, которая прокачает уже работающих сотрудников и поможет новым встроиться в работу максимально быстро и с минимальным погружением.

Для молодого отдела продаж в качестве базы знаний пойдут первые регламенты, сценарии продаж, составленные на основе аудита. Как вариант, для разных товаров/групп товаров/услуг прописывается отдельный бизнес-процесс и комплекс инструментов маркетинга.

Также в базу знаний входят различные обучения, вебинары, книги, даже оцифрованная печатная продукция, которые хранятся в базе и доступны всем сотрудникам.

Шаг. Организация повторных продаж с помощью инструментов маркетинга CRM

Задача: работа с уже имеющимися клиентами при помощи сегментации, стимулирование повторных продаж.

В чем смысл: познакомить (а самое главное научить активно пользоваться) сотрудников маркетинговым функционалом Битрикс24. Самим продавцам тоже будет легче улучшить показатели KPI, используя инструменты CRM-маркетинга.

Перечислим стандартный функционал CRM Битрикс24

• Сегментация — на статические и динамические сегменты. Есть как предустановленные группы, так и возможность создания собственных. Сегментация облегчает работу с клиентами, например, для рассылки не нужно выбирать заказчиков по отдельности, а можно сделать ее сразу всему сегменту, сгруппированному по тому или иному признаку.
• E-mail рассылка осуществляется автоматически или вручную. Количество рассылаемых писем зависит от тарифа: для небольшой компании достаточно тарифа CRM+ с 35 тысячами писем в месяц, а крупной корпорации лучше выбрать тариф Компания, который позволяет разослать 1 млн отправлений. Помимо собственно рассылки вы получите полную аналитику: сколько клиентов получили ваши письма, сколько было дочитываний, а сколько человек их даже не открыли.
• Голосовой обзвон по готовым или индивидуальным шаблонам освободит менеджеров от этого занятия. По завершении обзвона, как и с e-mail, вы получите полный отчет: сколько совершено дозвонов, сколько человек дослушали до конца.
• Рассылка по мессенджерам и СМС-оповещения позволяют уведомить клиентов об акции или распродаже, поздравить их с праздником и т. д. Номера и контакты берутся из Открытых линий. Платформа интегрируется даже с Авито.
• Генератор продаж работает с имеющейся базой клиентов в качестве инструмента ремаркетинга. Он затрагивает две большие группы — «Повторные продажи» с клиентами, уже совершившими сделку, и «Повторные лиды» с клиентами, которые обращались в компанию, но до сделки дело не дошло по разным причинам. Инструмент использует готовые сценарии на все случаи жизни.
• Сквозная аналитика незаменима, если вы хотите знать, какие ваши рекламные действия дают реальный эффект, а от каких можно безболезненно отказаться. С ее помощью можно также оценить и работу ваших менеджеров.

Шаг. Контроль и доработки

Задача: повышение эффективности продаж с помощью CRM, анализ эффективности, доработки в соответствии с полученными данными, изменения в системе продаж.

В чем смысл: на этом этапе важно контролировать выполнение работниками регламентов, скрупулезное внесение данных в CRM для корректной работы и аналитики. На основе наблюдений могут вноситься доработки как в отдел продаж, так и в CRM.

Основные сложности сопряжены с внедрением Битрикс24, дальше — достаточно небольшого, но постоянного контроля. После обучения сотрудников, функция контроля переходит заказчику, который при любых возникающих сложностях может обратиться к нам. После автоматизации основной части системы время освобождается не только у менеджеров, но и у руководства, и это позволяет развивать бизнес результативнее. Здесь вы можете посмотреть наши кейсы компаний, которые уже повысили продуктивность на увеличили прибыль и продажи на всего лишь внедрив Битрикс24.

200+ агентств уже готовы внедрить Битрикс24 в ваш бизнес. Все они на тендерной площадке Workspace.

Выводы

Первым делом сформулируйте свои цели и стремления. От них будет зависеть вся система продаж. Битрикс24 нужно внедрять плавно, убеждая сотрудников в выгоде этого шага как для компании, так и для них самих, чтобы нивелировать сопротивление. Безусловно, после внедрения вы увидите повышение продаж и производительности. Но CRM — это лишь часть работы, а опередить конкурентов возможно, лишь работая комплексно над качеством товаров/услуг и продаж, брендом, фирменным стилем, генерацией лидов, продвижением.

Ищете исполнителя для реализации проекта?

Проведите конкурс среди участников CMS Magazine

Узнайте цены и сроки уже завтра. Это бесплатно и займет ≈5 минут.

Источник: cmsmagazine.ru

CRM-система для интернет-магазина: что, как и зачем?

Продолжаем знакомить вас с удобными фишками для интернет-магазинов. Сегодня речь пойдет о CRM-системах. Это софт, позволяющий полностью автоматизировать взаимоотношения компании и клиентов. Долой ежедневники, блокнотики и Excel-таблицы! Только автоматизация, только хардкор!

Что такое CRM-система

Обратимся к примеру. Вы открыли свой первый интернет-магазин и начали продажи. Сначала их было немного — несколько штук в день. Менеджеры вполне справлялись с ведением клиентской базы вручную: один записывал информацию в ежедневник, второй вел табличку Excel, а третий просто клеил стикеры на экран монитора. Этого было достаточно, чтобы никого не забыть и не потерять — при таких то объемах!

Но со временем покупателей становилось все больше — сначала десятки, потом сотни. Менеджеры стали путаться в своих записях и в работе пошли сплошные накладки. Одному клиенту забыли перезвонить, второй так и не дождался доставки, а нескольким покупателям перепутали заказы. На сайте интернет-магазина стали появляться гневные отзывы, клиенты начали уходить к конкурентам.

Всего этого можно было бы избежать, если своевременно внедрить CRM-систему. Она полностью управляет клиентскими базами, а также действиями менеджеров по продажам. Программа напоминает сотрудникам о звонках, ведет покупателя по каждому этапу воронки продаж и формирует аналитику. Но и это еще не все.

Что умеет современная CRM-система

Те функции CRM-системы, которые мы упомянули в предыдущем пункте, — капля в море. Помимо этого программа может:

1. Формировать карточки клиента. Каждый новый покупатель моментально заносится в базу системы. На него заводится карточка — прямо как в городской поликлинике. Там есть вся информация на человека: фамилия, имя и отчество, номер телефона, адрес электронной почты, история покупок.
2. Вести сделку от первого звонка до получения товара покупателем. После первого обращения на сайт CRM-система уже никогда не забудет о клиенте. Она отслеживает все этапы сделки и дает команды менеджеру. Теперь он не забудет перезвонить покупателю для уточнения подробностей доставки, формы оплаты или других нюансов сделки.
3. Формировать отчеты для руководителя. Вся аналитика постоянно у вас на виду. Если менеджер схалтурил и не перезвонил покупателю, система моментально уведомит об этом. Кроме этого можно анализировать работу менеджеров в целом. По отчетам системы видно, кто из них работает лучше, а кто — так себе.
4. Отправлять клиентам рассылки. Рассылать электронные письма или смс вручную — так себе работка. CRM-система может сделать это за вас. Нужно только настроить периодичность рассылки, придумать текст и больше не возвращаться к этому вопросу. В продвинутых системах CRM есть готовые шаблоны для рассылок — достаточно только немного адаптировать их под особенности вашего бизнеса.
5. Интегрироваться с любыми другими системами. CRM-системы работают совместно с телефонией, системами сквозной аналитики, электронной почтой и любыми другими сервисами. Информация поступает в автоматическом режиме, а значит, никто ничего не забудет внести или записать.

Как теперь выглядит стандартная сделка.

А теперь посмотрим, каким образом будут выстраиваться взаимоотношения с покупателем без блокнотиков и стикеров:

• покупатель звонит менеджеру или регистрируется на сайте для совершения покупки. На него моментально заводится клиентская карточка со всей информацией. Сделка получает первый статус — заявка на сайте. Человек готов купить наш продукт, но его интересует доставка транспортной компанией;
• менеджер меняет статус задачи. Теперь она даст менеджеру команду позвонить в транспортную компанию, а затем связаться с покупателем;
• после того как менеджер решил вопрос с доставкой, CRM-система переводит сделку на следующий этап — оплата. Если речь идет о юридическом лице или индивидуальном предпринимателе, то программа автоматически сформирует и выставит счет на оплату;
• когда оплата произведена, система спускает задачу еще ниже по воронке и сигнализирует менеджеру о том, что пора вызывать курьера и везти покупку в транспортную компанию;
• после доставки товара покупателю и получения отчета от ТК менеджер закрывает сделку. Но вся информация будет вечно храниться в облаке.

Теперь, если наш клиент обратится в интернет-магазин даже через 5 лет, ему ответит приветливый голос менеджера на том конце провода: “Здравствуйте, Иван Иванович! Мы рады приветствовать вас. Как работает ваш телевизор?”. Лояльность покупателя взлетит до заоблачных высот.

А когда по смс или электронной почте покупателю придет поздравление с днем рождения или другим праздником, он вообще станет вашим самым преданным клиентом. Только не забудьте в честь важной даты предложить человеку скидку и можно быть уверенным, что сделка состоится. Все это CRM-система тоже умеет делать.

Какие бывают CRM-системы

Системы взаимодействия с клиентами делятся на 2 большие группы — облачные и коробочные.

Коробочные CRM

Устанавливаются на компьютер пользователя с компакт-диска или другого носителя. Можно скачать такую CRM прямо из интернета и установить себе на жесткий диск. Плюсы коробочного продукта:

• не нужно платить за пользование программой. Вы платите только один раз — за покупку диска;
• может работать без подключения к интернету. Если связь с сетью по какой-то причине прервалась, система все равно будет функционировать.

Минусы коробочной CRM-системы:

• программой можно пользоваться только на том компьютере, на котором она установлена;
• для изменения настроек и адаптации под ваш бизнес потребуются услуги программиста;
• при большом объеме информации потребуется жесткий диск повышенного объема для ее хранения.

Облачные CRM-системы

Гораздо удобнее пользоваться так называемыми облачными системами. В этой версии программа установлена на сайте разработчиков, а вы просто получаете к ней доступ. Все, что нужно сделать, это оплатить абонентский взнос, зарегистрировать учетную запись на сайте, активировать ее и начать работать.

Плюсы облачных систем:

• можно работать с любого ПК, подключенного к сети интернет. Заходите в систему под своим логином и паролем и начинаете сеанс. Это очень удобно для руководителей. С такой фишкой можно контролировать работу менеджеров хоть из собственного дома, хоть из отеля в одной из южных стран;
• более гибкие настройки. Облачные CRM можно до бесконечности адаптировать под свой интернет-магазин. Программист для этого не нужен. Вы можете сделать все сами или обратиться в службу технической поддержки разработчика продукта;
• неограниченный объем данных, которые можно хранить в системе. Вы не скованы местом на жестком диске и можете не беспокоиться о том, что его не хватит. Облачное хранилище позволяет записывать любое количество информации, записей звонков и так далее;
• программа не слетит, не заглючит и не потребует переустановки. Все технические вопросы решает разработчик;
• есть бесплатные версии. Многие компании предлагают CRM-системы начального уровня абсолютно бесплатно. А продвинутые продукты можно поюзать в течение бесплатного пробного периода. Обычно он составляет две недели.

Как интегрировать CRM-систему с сайтом интернет-магазина

Большинство современных программ интегрируются со всеми популярными системами и сайтами. Узнать, как поставить CRM на ваш движок можно непосредственно у разработчиков продукта или самого сайта.

Самое главное не забыть интегрировать систему с другим функционалом: сквозной аналитикой, IP-телефонией, электронной почтой, мобильными приложениями и другими сервисами.

Это касается действующих интернет-магазинов. Если вы только задумываетесь о том, чтобы создать сайт и заняться e-commerce, присмотритесь к услугам компаний, предлагающих создать сайт с готовыми интеграциями. Расскажем о них подробнее.

Конструкторы интернет-магазинов со встроенными CRM-системами

Выглядит это так: вы обращаетесь в одну из таких компаний — например, InSales. Здесь можно заказать сайт интернет-магазина под ключ или вообще сделать его самостоятельно на одном из нескольких десятков шаблонов. После запуска сайта можно воспользоваться любыми предложенными интеграциями, находящимися у него внутри. Это могут быть системы электронных платежей, онлайн-кассы, сервисы по поиску поставщиков и доставке товара.

Есть среди интеграций и CRM-системы. Для подключения и запуска услуги нужно скачать и установить программу, после чего приступить к индивидуальным настройкам.

Приведем примеры нескольких CRM-систем, доступных к подключению пользователям платформы InSales:

• retailCRM. CRM-система для омниканальных продаж. Взаимодействие с клиентами идет по всем фронтам: sms-сообщения, соцсети, рассылки по электронной почте. Главные достоинства retailCRM — возможность самостоятельных настроек и безвозмездное пользование;
• Gentleman CRM. Еще одна бесплатная CRM-система от Gentleman Solution. Проста и понятна в настройках, не требует специальных знаний и навыков;
• amoCRM. Популярная CRM-система для отслеживания заявок, контроля продаж и действий персонала. Стоимость услуги — от 799 рублей. Есть мобильное приложение для смартфонов.

Это далеко не все CRM-системы, доступные пользователям платформы InSales. Список можно продолжать еще очень долго: CRM-системы от Envybox и Битрикс 24, облачная CRM-система “Мегаплан”. Многие сервисы имеют бесплатный пробный период, который позволит попробовать продукт в деле и выбрать то, что подходит именно вам.

А как узнать, нужна ли мне вообще CRM-система?

Главный критерий определяющий, нужна ли вам CRM-система, — это количество продаж и сделок. Если продажи исчисляются десятками и сотнями на каждого менеджера в день, без CRM-системы никуда. Персонал физически не сможет держать это все под контролем.

Торгуете мини-пекарнями и заводами по производству брусчатки и продаж бывает одна-две в неделю? Тогда CRM-система вам ни к чему. При таком раскладе сервис может и не потребоваться, по крайней мере, в начале деятельности. Позже, когда клиентов будет несколько сотен и всем им понадобятся расходные материалы, консультации и запчасти, можно будет подумать о внедрении CRM-системы.

CRM-системы не нужны офлайн-продавцам: все общение происходит вживую, никакого взаимодействия и учета в электронном виде нет.

CRM-системы в цифрах

Чтобы окончательно убедить вас в необходимости пользоваться CRM-системами, приведем немного статистики:

• чистая прибыль после внедрения CRM-систем увеличивается на 26-35%;
• эффективность работы персонала возрастает в среднем на 38%;
• удовлетворенность покупателей повышается на 31%;
• среднее повышение продаж составляет 29%.

Около 80% зарубежных компаний давно применяют CRM-системы. В 2015 году на них было потрачено более 31 миллиарда долларов, сообщает агентство Gartner, и эта цифра продолжает расти.

Не отставайте от мировых трендов и внедряйте в работу бизнеса современные технологии — CRM-системы. В нынешнем маркетинге центром вселенной является клиент, а технологии CRM как нельзя лучше позволяют вам работать с учетом его интересов. Удачи в бизнесе!

Источник: www.insales.ru