В настоящее время и в мировой, и в отечественной науке интенсивно развивается такая отрасль психологического знания, как экономическая психология. Одним из ее основных направлений является изучение поведения потребителей, влияния психологических факторов на процесс принятия решения о выборе товаров, услуг и др. Несмотря на значительное количество работ, посвященных изучению поведения потребителей, очень мало места занимает изучение более глубоких аспектов этой проблемы. Так, например, практически нет исследований, посвященных изучению влияния различных характеристик товаров на их выбор потребителями. Этой проблеме мы уделили особое внимание.
В нашей стране происходит процесс бурного развития рыночных отношений в условиях конкурентной борьбы за потребителя, что потребовало от предпринимателей и рекламодателей учета психологических аспектов поведения потребителя. Последние события не только не ослабили значимость психологических факторов в привлечении потребителя, но и усилили их, так как большинство потребителей находятся в условиях нехватки финансовых средств, что требует более внимательного отношения к приобретению товаров.
Целью исследования являлось рассмотрение того, как влияют различные характеристики товаров на их выбор потребителями. Объект исследования: испытуемые — 30 человек (15 мужчин и 15 женщин); образование: высшее — 14, среднее специальное — 16; возраст: от 21 до 52 лет. Предмет исследования: потребительский выбор.
Экспериментальный материал: испытуемым предъявлялись карточки, на которых была указана продукция как отечественных, так и зарубежных фирм. Карточки содержали следующую информацию (характеристики товара): название товара или фирмы; страна-производитель; цена товара; условная характеристика качества (в условных единицах: высокий или средний). Были указаны 3 группы товаров: автомобили, наручные часы и шоколад, по 4 вида каждой группы товаров. Испытуемые указывали причины выбора товара (в зависимости от характеристик товара) и ранжировали их. Нами были выдвинуты следующие гипотезы: 1) при выборе товара существуют предпочитаемые характеристики товара; 2) на выбор различных товаров влияют различные характеристики.
По оценкам параметров распределения мы сделали выводы.
Тенденции по оценкам параметров распределения между группами товаров у данной выборки по характеристикам товаров схожи. Об этом говорят значения по средним, модам, медианам, частотам рангов и т.д.
Последовательность предпочтения товара по его характеристикам во всех трех группах товаров одинакова и имеет следующий вид: качество, страна-производитель, название, цена. Причины выборов товара в данной выборке в зависимости от характеристик товаров одинаковы, при этом можно говорить и о наличии одинаковой стратегии выбора товара.
В результате корреляционного анализа выяснилось, что наиболее значимые взаимосвязи имеют такие характеристики товаров, как название и цена, а также страна и качество, т.е. можно сказать, что при выборе потребителями товаров в их сознании данные пары характеристик товаров представлены как взаимосвязанные между собой. Например, название товара (известность-неизвестность) дает потребителю информацию или прогноз о цене товара. Страна-производитель товара соответственно «сообщает» потребителю о качестве товара. При этом во всех трех группах товаров данные корреляционные пары одинаковы.
При кластерном анализе выделены наиболее важные кластеры: при выборе автомобиля страна-цена, название-качество, страна-название; при выборе наручных часов: цена-качество, название-страна, название-цена; при выборе шоколада: цена-качество, цена-название.
В целом по исследованию были сделаны следующие выводы:
1) наша гипотеза относительно того, что у потребителей при выборе товара существуют предпочитаемые характеристики товара, подтвердилась. Таким характеристиками являются качество и страна производитель товара (стоят на первых двух позициях);
2) вторая гипотеза (на выбор различных товаров влияют различные характеристики) в данном исследовании не подтверждена, а скорее опровергнута. Выявленная структура предпочитаемых характеристик товаров одинакова во всех трех группах товаров.
Источник: www.psyhodic.ru
Влияние бренда на потребителя
Крылова, А. А. Влияние бренда на потребителя / А. А. Крылова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2021. — № 18 (360). — С. 257-259. — URL: https://moluch.ru/archive/360/80604/ (дата обращения: 15.09.2023).
Бренды — неотъемлемая часть человеческой жизни, поскольку все, чем люди пользуются на ежедневной основе, является товаром или услугой какого-либо бренда. Цель данной работы — рассмотреть факторы влияния бренда на потребителя, а также ответить на вопрос: почему бренд влияет на потребителя?
Бренд — «это имя, термин, знак, символ, дизайн или их комбинация, предназначенные для идентификации товаров или услуг одного производителя или группы производителей, а также отличия их товаров и услуг от товаров и услуг конкурентов» [4]. Так трактует это понятие А. А. Иванов в своем учебном пособии «Брендинг». В своей работе я буду придерживаться этой трактовки как наиболее универсальной.
Сегодня наблюдается большое изобилие брендов, специализирующихся на производстве различных товаров или услуг, начиная от питания и заканчивая, например, косметикой. При таком разнообразии выбора у потребителя, говоря бытовым языком, «разбегаются глаза» и сделать выбор в пользу того или иного бренда становится все сложнее. Однако сложность испытывает не только потребитель, не знающий, в чью пользу сделать выбор, но и бренд, желающий привлечь его внимание. Из-за наличия большого количества брендов в одинаковых отраслях, конкурирующие товары или услуги начинают выглядеть почти одинаково. Чтобы опередить конкурентов и обратить на себя внимание, бренду необходимо продемонстрировать, чем он отличается от других в своей области, чем он лучше и почему достоин называться именно брендом, а не рядовой маркой (на мой взгляд, марка вырастает в бренд, когда становится узнаваемой среди своих аналогов).
Существует два основных фактора, на которые опирается потребитель, когда перед ним встает выбор между товарами или услугами, предоставленными разными брендами. Стоит сказать, что они оба связаны с человеческой психологией.
Первый фактор связан с доверием. У потребителя может быть сформировано доверительное отношение к самому бренду. Это происходит, если он ранее пользовался товарами или услугами от этого бренда, ощутил пользу и решил либо повторить тот же самый продукт / услугу, либо попробовать что-то новое, но от уже проверенного производителя.
Например, если девушке подошел гель для лица от «Clinique», скорее всего она захочет его повторить или попробовать какой-то другой продукт этого бренда (тоник, средство для умывания или что-то в этом роде). Здесь уместно говорить о репутации бренда [2]. Если бренд зарекомендует себя, то даже в случае копирования его товаров или услуг другими игроками на рынке, бренд всегда будет уникальным, и именно к нему потребитель будет обращаться в первую очередь.
К слову, с точки зрения владельца, уровень ценности бренда для потребителя позволяет товару / услуге быть более конкурентоспособным либо даже более дорогостоящим по сравнению с товаром / услугой, не обладающим особыми качествами для покупателя. Широкий круг лояльных потребителей — это фундамент для любого бренда.
Однако у потребителя не всегда есть время или желание открывать для себя новые бренды. В таком случае он предпочитает довериться мнению своего социального окружения или большинства. Так, если ближайшее окружение говорит потребителю о том, что проверенное ими средство от какого-то бренда оказалось хорошим, он захочет его проверить даже если не знает этот бренд, потому что доверяет мнению.
Второй фактор выбора связан с внутренними установками, принципами, ценностями потребителя. Если товар или услуга от нескольких брендов находятся на одном уровне по качеству, каким-то внешним проявлениям, решающим может стать то, насколько политика бренда соотносится с тем, что потребитель считает важным. Например, при выборе между двумя палетками теней, равными в цене и количеству теней, правозащитница или просто любительница животных отдаст предпочтение палетке от бренда, которая позиционирует себя «cruelty-free». Эта надпись станет решающей, ведь свидетельствует о том, что ни одно животное не пострадало при создании теней этого бренда. Так называемое «сарафанное радио» служит эффективной рекламной техникой брендам, привлекая к ним новых потребителей товаров или услуг.
Основное влияние на потребителей бренд оказывает через рекламу, в том числе и у блогеров. Именно в процессе рекламных кампаний происходит изменение и настройка образа бренда в сознании целевой аудитории [5].
При этом бренд-менеджеры используют механизмы, облегчающие потребителям обработку информации о продукте и связанном с ним бренде. Смысл этого заключается в том, чтобы поместить в память людей образ, соответствующий тому, который утвердило руководство компании при создании бренда. К таким механизмам следует отнести следующие:
— Атрибуты и визуальное представление бренда. Их задача — не просто создать запоминающийся образ бренда, но и подчеркнуть или даже усилить впечатление от определенных свойств, присущих бренду.
— Рекламные кампании. Многократное повторение реклам продуктов от бренда способствует закреплению в памяти ассоциативного ряда, который должен быть связан с брендом.
— Эмоциональное наполнение. Яркие позитивные послания, которые бренд несет своей целевой аудитории, усиливают воздействие на потребителей и включают механизм эмоциональной неуязвимости и способности управлять настроением.
Получается, что имидж бренда формируется в ходе нескольких психических процессов под влиянием когнитивных факторов: зрительного, слухового, тактильно-кинестетического и вкусового. Информация, полученная таким образом, формируется потребителем в целостные представления о бренде и может служить рычагом определенного потребительского поведения.
Если здесь и сейчас у потребителя нет необходимости в предлагаемом бренде, полученная информация переходит в состояние пассивного багажа, который можно вытащить из дальних уголков памяти и применить в нужный момент. При этом в неактивном состоянии сформированный образ может не только находиться в сознании как неиспользованный психический резерв, но и использоваться в поведенческой деятельности при выборе других предложений.
Определенный бренд может служить моделью для потребителя, на которой он может сосредоточиться и провести сравнение с доступными ему альтернативами. Например, это произошло с беспроводными наушниками от бренда «Apple».
Не все могут позволить себе наушники от этого бренда, однако при изучении альтернатив от других брендов, потребитель держит в голове характеристики этих наушников и выбирает максимально приближенные к ним по той стоимости, которая ему по карману. Иначе говоря, бренд может влиять на поведение потребителей, даже если сам он в настоящее время не рассматривается для приобретения.
По сути, весь брендинг основан на том, что воздействие на потребителей базируется на символической основе как графической, так и дизайнерской, а также на символах, используемых в рекламе, ситуациях и т. д. Все это направлено на создание положительного ассоциативного ряда в сознании потребителей.
Из сказанного выше становится очевидно, что бренды занимаются не только продажей товаров или услуг. Они также предоставляют покупателям положительные эмоции, ощущение причастности к чему-то роскошному или даже элитарному.
Потребитель, если располагает ресурсами, приобретает не только что-то остро необходимое для жизнедеятельности, как, например, продукты питания, но и что-то, что демонстрирует его уровень жизни, статус в обществе [6]. Так, если потребитель приобретает кроссовки без каких-либо опознавательных знаков на них, скорее всего он приобретает их, поскольку сейчас они ему нужны. Однако если он отдает предпочтение кроссовкам от бренда «Balenciaga» или «Tommy Hilfiger», он демонстрирует, что он особенный, ведь брендовые кроссовки — это больше чем просто кроссовки со значком, это показатель определенного уровня достатка. Нередко узнаваемость бренда, то есть бренд сам по себе является стимулом для покупки товара или услуги.
Аналогичный пример можно привести с брендами сумок, косметики, автомобилей, техники и т. д. Ценитель сумок видит разницу между экземпляром от «Celine» или «Hermes» и какой-то «no name» сумкой. То есть для товаров или услуг, объединяемых понятием «роскошь», важна именно дополнительная эмоциональная составляющая бренда, которая нередко преобладает над функциональностью. В качестве примера можно привести мини-сумку от бренда «Jacquemus», в которую невозможно уместить даже ключи, и которая, при этом, стала весьма популярна среди модниц и модников.
Однако бренды не способны по-настоящему контролировать сообщества потребителей, которые сами же породили. Даже молодых людей нельзя назвать легкой мишенью для бренд-менеджеров: молодежь непостоянна, ее вкусы меняются быстро и непредсказуемо, она может внезапно полюбить определенный бренд и столь же внезапно охладеть к нему. Так, уже упомянутые кроссовки «Balenciaga» настолько часто мелькали на ногах у самых разных людей в 2019–2020 гг., что в конце концов приелись и этот бренд на некоторое время приобрел статус «мейнстримности» и показателем посредственного вкуса.
То есть сильное влияние бренда на мировом рынке в какой-то определенный промежуток времени далеко не гарантирует, что потребители всегда будут отдавать предпочтение их товарам или услугам.
Однако почему же бренды все-таки так сильно влияют на потребителей и их ежедневную жизнь?
Парадокс в том, что влияние брендов сегодня сильно благодаря простоте их идейного содержания. Они не предлагают принципы реорганизации общества, которые можно сопоставить с идеологиями вроде коммунизма или социализма. Присутствие брендов в жизни людей не поднимается до уровня идей, которые должны сделать жизнь лучше. Они действуют на уровне повседневных впечатлений и потребностей.
- Важенина, И. С. Имидж, репутация и бренд // ЭКО. 2018. № 8. — С. 3–16.
- Важенина, И. С. Ценность и цена бренда // Маркетинг. 2017. № 3. — С. 16–28.
- Власова, М. Л. Социологические методы в маркетинговых исследованиях. — Москва: ИД ГУ ВШЭ, 2020. — 112 с.
- Иванов, А. А. Брендинг: учеб. пособие. — Комсомольск-на-Амуре: ФГБОУ ВПО «КнАГТУ», 2016. — 74 с.
- Музыкант, В. Л. Формирование бренда средствами PR и рекламы: учеб. пособие для вузов. — Москва: Экономист, 2016. — 608 с.
- Нестюк, Т. Ф. Поведение потребителя. — Минск: Книжный дом, 2019. — 695 с.
Основные термины (генерируются автоматически): бренд, потребитель, услуга, товар, выбор, кроссовок, том, целевая аудитория.
Источник: moluch.ru
Исследование факторов, влияющих на поведение потребителя при выборе товара
Все люди в чем-то нуждаются. Прежде всего, в том, что им необходимо для жизни. Нужды людей, принявшие форму конкретных благ в товарах, услугах называются потребностями. Круг потребностей современного человека крайне разнообразен. Тем более что человеческие потребности включают не только индивидуальные нужды, но и потребности семьи.
Количество видов благ, товаров, услуг, в которых испытывают потребность люди, исчисляется миллионами, и, тем не менее, круг их непрерывно расширяется. Об этом свидетельствует тот факт, что в течение каждых десяти лет количество видов потребительских товаров и услуг увеличивается более чем в два раза при одновременном увеличении объема потребления.
Имеется в виду не только стремление к количественному возрастанию потребления товаров, но и не в меньшей степени изменение структуры потребностей, расширение их круга, разнообразия, смещение приоритетов, развитие взаимозаменяемости, качественное совершенствование. Во многих случаях изменение потребностей людей обусловлено переменами в условиях жизни, в среде, окружающей людей, в стремлении к увеличению продолжительности жизни, в снижении заболеваемости, в духовном совершенствовании и т. д.
Таким образом, прогресс человечества, рост его культуры, знаний обуславливает увеличение потребностей как закономерность человеческой цивилизации .
Исследуя вопрос о поведении потребителя при выборе товара, я обратился к научной литературе: Б. А. Райзберг «Курс экономики», энциклопедия для детей раздел «Экономика», детская энциклопедия «Все обо всем», а также ознакомился с электронными и журнальными источниками информации. Изучив эти источники, я пришел к выводу: проблема изучения рыночного спроса и формирования покупательского поведения потребителя при выборе товара на рынке товаров и услуг далека от своего окончательного решения.
РАЗВИТИЕ ИССЛЕДОВАНИЙ В ОБЛАСТИ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ
В литературе по потребительскому поведению выделяют три стадии его развития:
— период становления методов сегментирования (выделения отдельных потребительских групп) рынка (до середины 1960 г. );
— период исследования процесса принятия решений (развитие знаний о принятии потребительских решений): с середины 1960-х до конца 1970 г. г. ;
— период роста и развития потребительского поведения (с 1980 г. по 1990 г. ).
В это время большая часть исследований в области потребительского поведения сводилась к оценке характеристик потребителя с позиций рынка. Применялись модели исследования рынка и объяснялись колебания потребительского спроса на различные классы продуктов. Важный вклад в изучение потребительского поведения внесли американские исследователи, которые дали характеристику процесса принятия продукта потребителем, а также описали принятие потребителем новинки как движение потребителя в своем решении приобрести ее через следующую последовательность этапов:
1. осведомленность о новинке;
Это было одной из первых попыток описать последовательный процесс принятия решения о покупке потребителем.
Первая учебная литература по потребительскому поведению была опубликована в 1960 г. В ней были обозначены границы предмета и четко определены следующие важные элементы в изучении потребительского поведения: мотивация, ощущение, обучение, установки, личность, особенность семьи, социальный класс и культура.
Другим важным шагом вперед в 1970 г. были работы, связанные с семьей как единицей принимающей потребительские решения. Эта работа описывала исследование семейного принятия решений в параллели с индивидуальным принятием решений, а также признание роли детей в процессе принятия семейных решений.
Исследования потребительского поведения 1980-х и 1990-х гг. являются ближайшими к настоящему времени этапом развития. Здесь следует сконцентрировать свое внимание на исследовании определенных перемен среди потребителей и рынка. Прежде всего, изменяется уровень спроса. Объем продаж уже зависит от количества покупателей и частоты, с которой они совершают покупки.
Другая перемена, которую следует ожидать, – это рост потребительских ожиданий. Основная функция товара начинает восприниматься как «норма», предлагаемая всеми конкурентами. Потребители ищут дополнительных качеств, которые добавляют к товару новые выгоды
Наконец, появляются три фактора, заставляющие потребителя быть особенно чувствительными к цене. Во-первых, потребители становятся более образованными и готовы потратить время на совершение покупки. Во-вторых, наблюдается все больше конкурентных товаров. В-третьих, по мере развития рынка, для сохранения темпов его роста необходимо проникать в большее количество потребителей, чувствительных к цене. Потребители-новаторы обычно менее чувствительны к цене, поскольку они приписывают новому товару большую ценность, тогда как консервативные покупатели должны привлекаться низкими ценами.
По мере того как эволюционные процессы на рынках приводят к снижению темпов роста и цен, и то и другое можно оттянуть или предупредить путем создания рыночных инноваций
ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ
Основной фактор, влияющий на принятие потребителем решения о приобретении тех или иных товаров и услуг, является доход, имеющийся в его распоряжении.
Количество приобретаемых потребителем товаров и услуг зависит в первую очередь от величины его дохода и от уровня цен: чем больше доход и ниже цены, тем выше уровень потребления.
Следующий фактор, обуславливающий потребительский выбор – потребительские вкусы (предпочтения). Влияние этого фактора на поведение потребителя, несомненно: из повседневного опыта хорошо известно, что люди с одинаковым доходом тратят деньги по-разному. Одни придают большее значение качественному питанию, другие – модной одежде, третьи – современной бытовой технике и т. п.
Оказывается, что для учета влияния потребительских вкусов достаточно сделать три допущения. Первое состоит в том, что каждый человек способен выстраивать по степени значимости различные наборы товаров в терминах «лучше», «хуже», «одинаково». При этом нет никакой необходимости количественно определять степень предпочтительности для потребителя одного товарного набора над другим.
Второе допущение заключается в том, что люди всегда предпочитают большее количество товаров меньшему. Иными словами, если потребителю предстоит сделать выбор из двух наборов, отличающихся между собой количеством лишь одного товара, то он предпочтет тот набор, в котором товар представлен в большем количестве.
Третье допущение о норме замещения одного товара другим. Логично предположить, что потребитель готов отказаться от единицы одного из товаров в случае, если он получит «достойную компенсацию» в виде увеличения количества находящегося в его распоряжении второго товара.
И все-таки, главный фактор потребительского выбора – полезность товара. То, что полезно для одного человека, может быть абсолютно не полезно для другого. Однако даже если выбранный продукт полезен для потребителя, существуют обстоятельства, ограничивающие возможности покупателя в его приобретении. Такими ограничителями выступают размер дохода и цена. Например, икра – полезный продукт для большинства людей, однако ограниченные доходы и высокие цены не всем позволяют потребителям его потреблять в больших количествах.
Полученные результаты изучения научной литературы использованы мною при разработке анкеты и определении структуры вопросов .
Еще в 19 в. немецкий статистик Э. Энгель установил закономерную связь между денежными доходами населения, предназначенными для покупки жизненных благ, и структурой потребления. Чем выше уровень жизни людей, тем меньше их платежеспособный спрос на продовольственные товары. Соответственно возрастает спрос на промышленные товары широкого потребления, а при дальнейшем повышении уровня жизни населения существенно увеличиваются покупки высококачественных товаров и услуг.
Таким образом, структура расходов на потребление варьируется в прямой зависимости от размера дохода. В РФ в 2004 г. доля расходов на питание изменялась в пределах 40-48%, а доля расходов на обучение и лечение – в пределах 1,6-3%; в бюджете семьи расходы на питание составляли почти 70%.
Важная задача производителей в рыночных условиях – изучение потребительского спроса на производимую продукцию. Определение этого показателя позволяет производителям правильно выбрать направление улучшения характеристик уже выпускаемых товаров, а также лучше ориентироваться при разработке новых товаров и услуг.
ЧТО ПОКАЗАЛ ОПРОС
Изучая научную литературу я выяснил, что у потребителей есть три основных вида ресурса используемых в процессе принятия решения при совершении покупки – экономические, временные и познавательные. Это означает, что торгующие фирмы борются за деньги, время потребителя и его способности к обработке информации.
Я решил провести опрос среди своих одноклассников, а какие факторы влияют на их выбор товара? Какие рекламные средства помогают при выборе товара? Какова степень удовлетворенности от совершения покупки?
Какие факторы повлияли на выбор товара?
Первое место, безусловно, занимает цена – 75% ответов респондентов.
Второе место поделили между собой такие характеристики как качество продукции и ее дизайн – по 50%.
Завершают цепочку факторов упаковка, функциональные характеристики, форма товара – 15%.
Полученные данные подтверждают выводы ученых о том, что выбор потребителей на 80 % предопределен окружением товара (цена, дизайн, торговая марка, сервис), а лишь на 20 % – функциональными характеристиками и материальными параметрами товара.
Какие рекламные средства помогают в выборе товара?
В первую очередь внимание потребителей отдано наиболее эффективному средству – телевизионная реклама – 40%.
Второе место занимает реклама непосредственно в местах продажи – 35%.
Обращение потребителя к знакомым, каталогам, радио и дорожным плакатам может помочь в выборе соответствующего товара – количество ответов находится в пределах 10–15%;
Интернету потребители доверяют слабо, он занимает последнее место – 5%.
На вопрос, а какова степень удовлетворенности от совершения покупки?
— 70% респондентов покупают понравившийся товар и стараются использовать в быту.
— 25% респондентов приобретают понравившийся товар, но потом не находят ему применения;
— 5% респондентов используют приобретенный товар не по назначению;
Опрос показал, что поведение покупателя при выборе товара во многом определяется уровнем доходов потребителей. Потребителей привлекают низкие цены и простой ассортимент, уважительное отношение и хороший уровень сервиса.
Важность исследований в области поведения потребителя признано во всем мире. За последние 30 лет возникла крупная и быстро развивающаяся область исследований – поведение потребителя. Главная забота предпринимателей состоит в том, чтобы повлиять на поведение потребителя. В результате наука о потребителе приобретает первостепенную важность.
Некоторые исследователи концентрируют усилия на том, чтобы понять: как мыслит и ведет себя человек в роли потребителя. Поэтому идея ученых состоит в приложении принципов и открытий в области поведения потребителя к стратегиям бизнеса. Все, что делают продавцы, пытаясь повлиять на поведение потребителя, исходит из трех предпосылок:
1. Потребитель – хозяин. Он может отклонить все попытки влияния на него, поэтому вся деятельность фирмы должна быть подстроена к мотивации и поведению потребителя.
2. Поведение потребителя можно понять через научные исследования.
3. Поведение потребителя испытывает влияние через убеждение, при котором потребитель воспринимается как целеустремленная личность.
Прежде чем приступить к продаже товаров, компаниям необходимо тщательно изучить основные элементы и мотивы поведения потребителя. Первоочередная задача компании – провести анализ факторов, оказывающих непосредственное влияние на поведение потенциального потребителя. Решение указанной проблемы позволит создать эффективную программу маркетинга, направленную на удовлетворение потребностей конкретного спроса.
В результате изучения научных источников я пришел к следующим выводам. В первую очередь это связано с тем, что затраты на потребителя – это долгосрочные и весьма прибыльные капиталовложения. Без четкого представления широты интересов и мотивов потребителя бесполезно стремиться к организации их эффективного удовлетворения.
Что же ждут сегодня потребители? Во-первых, потребители хотят спокойствия и безопасности. Во-вторых, потребители очень благодарны тому, кто может позаботиться о проблемах, с которыми им самим трудно справиться. В-третьих, клиенты хотят от производителей общения. В-четвертых, им необходимо качество. В-пятых, у них иногда возникает желание стать вашими партнерами.
Все эти черты в комплексе определяют картину потребительского удовлетворения. А значит – облик современного предприятия и его целевой программы маркетинга.
Источник: www.hintfox.com