Если у вас есть подозрение, что возражение ложное или второстепенное, попробуйте проверить, так ли это. Подчеркиваю, что данный шаг необходим только тогда, когда вы действительно чувствуете, что за возражением, которое демонстрирует клиент, стоит другое. А то, что он говорит сейчас, это так, тактическое обдумывание с его стороны и ничего более.
Еще подчеркну то, что четвертый и пятый этапы обработки возражений можно менять местами. Это логично. К примеру, вы не чувствуете подвоха и после уточнения начинаете отвечать на возражение. Но ваши ответы как-то не очень действуют. Может быть, возражение клиента ложное или второстепенное?
Так попробуйте это проверить. Так что рокировка пунктов «Проверить на истинность и на значимость» и «Ответить на возражения» вполне приемлема. Вы собираетесь стать гроссмейстером продаж? Так тогда сами и думайте, когда какой порядок хорош.
Есть несколько техник, которые выявляют, какое возражение ложное, а какое истинное, и помогают обойти ложное. Эти же техники позволяют вам проверить, не является ли возражение клиента второстепенным.
Техники различения ложного и истинного возражения. Техники разделения первостепенных и второстепенных возражений
1. Классическая техника — «Предположим» — заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, уже решена, будто ее нет. Или предлагаете представить, что проблема Может быть решена. Или побуждаете вообразить, что вы предпримете все меры по решению данного вопроса. А затем вы прибавляете к этому вопрос о том, все ли его устраивает в остальном. «А если бы место на прилавке все-таки было, тогда бы вы какую колбасу заказали?»
И вот тут наступает очередной момент истины продаж. Все внимание на клиента. Смотрите на него так, как смотрите в цирке на жонглера, крутящего в воздухе одновременно одиннадцать предметов. Будьте лучом света, будьте прожектором, который освещает клиента. Следите за каждым его движением, за каждым движением его глаз!
Зачем? Само простое для вас, что может ответить покупатель на такое предположение, — наконец-то поделиться с вами истинным возражением: «Вряд ли. У меня много других поставщиков, а ваша колбаса не очень качественная».
Вы слышали, что он сказал, слышали? Клиент говорит о качестве, а прилавки здесь совершенно ни при чем. И теперь ваша задача — предъявить клиенту такие аргументы, в которых мало у кого будет сомнение. Эти аргументы направлены на повышение имиджа товара, изменение картины мира клиента по отношению к качеству предлагаемого продукта.
«Да, действительно, до недавнего времени к нам поступали жалобы на качество продукции. Именно поэтому собрание акционеров завода постановило приобрести новую технологическую линию по изготовлению колбасных изделий. Я предлагаю вам колбасу именно с этой лини и. Она действительно отличается от старых образцов».
Однако не всегда в ответ на тест — «Предположим» клиент отдаст вам на заклание свое истинное возражение. Он может поартачиться, да еще как! «Ну, когда будет место на прилавках, тогда и поговорим».
Ну что ж, результат теста положительный — возражение скорее всего ложное. Но вот выяснить истинное пока не удалось. В конце концов, половина пройденного пути — это половина, и этим можно гордиться и уповать на то, что вторая половина не будет значительно сложнее.
Разумеется, многое при определении ложности возражения зависит от того, насколько вы можете определять несоответствие между смыслом слов и невербальным поведением. Попробуйте сказать «Ну, вот когда будет место на прилавках, тогда и поговорим» с разными интонациями.
Если вокруг вас нет людей, отложите вашу книгу (вернее, мою, или все-таки вашу?) и скажите эту фразу с интонациями грусти, злости, гнева, доброты, страсти, задора, ожидания. Я уверен, что у вас получиться, только, прошу вас, проверьте. И вы увидите, насколько разными становятся одни и те же слова в зависимости от интонации! Поиграйте с интонациями.
Вообще для нашей цивилизации не характерно делать язык чувств и эмоций основным. Считается, что доверять надо тому, что более логично. Но кто сказал, что логичное всегда правильно? Эти слова никак не связаны между собой. Итак, невербальный ответ клиента покажет вам, истинное перед вами возражение или ложное.
При ложном клиент будто бы отвечает вам на тест «Предположим» «да, но…». «Да, я доставлю вашу колбасу на прилавок, но только она плохого качества, так что не поставлю».
Ложные возражения отличаются особой расплывчатостью или неприступностью — это мы уяснили. Существует тест «Предположим», который диагностирует и обходит ложное возражение. С этим, надеюсь, вы также согласились.
Предлагаю вас еще пару примеров. И против этого возражать вы не можете.
Клиент (генеральный директор сталелитейного завода): Знаете, я ожидал, что цена на вашу программу будет на 40 % ниже.
Продавец: А если мы посмотрим, за счет чего можно снизить цену, изменим или уберем некоторые блоки, как вам наша программа по остальным критериям?
Или: «А если мы вам предоставим анализ, на основании которого будет понятно, что только программа, подобная нашей, с похожей ценой может соответствовать вашим требованиям, что в таком случае еще может вызвать вопросы? Или все остальное вас устраивает?»
Заметьте, что во втором примере использования техники «Предположим» продавец не обещал снизить цену, он предложил анализ программы с точки зрения ее насущности для данного производства. Этот пример мы здесь специально приводим, чтобы предупредить реплику читателя, что «За счет снижения цены каждый дурак продать может». Совершенно согласен с вами.
В продажах снижать цену — это последнее дело. Тут не надо быть мастером продаж, это последний шаг в продажах. Хотя иногда дать скидку, хотя бы на 2 %, просто необходимо для того, чтобы клиент почувствовал свою психологическую победу. Но возвращаемся к примерам.
Клиент (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации.
Продавец: Допустим, мы разработаем ряд мер, которые снизят возмущение Израиля. Как вам наши ракетные установки в целом, это то, что вам надо?
2. Техника «наивного настаивания». Помните, мы говорили о том, что вряд ли стоит отвечать на ложное возражение как на истинное, то есть пытаться вникать в подробности, опровергать или выдвигать аргументацию. В этом слишком мало пользы. Но… Да, всегда есть «но» во всем, везде, в каждом явлении, в каждом «да» есть свое «но».
Наше «но» говорит нам о том, что если вы умышленно отвечаете на ложное возражение клиента как на истинное, то после какого-то очередного витка заигранной пластинки со стороны клиента или его чрезвычайно неопределенных слов вы снова начнете говорить о том, что вдобавок к прилавкам и консультациям по эффективной выкладке вы можете предоставить еще и немалую отсрочку платежа. И тогда клиент вам все-таки заявит: «Да не нужна мне ваша отсрочка, колбасу-то вашу все равно никто не берет, она плохого качества».
А вам того и надо. Теперь все понятно. Теперь ясно, какие аргументы должны звучать! Но сколько энергии и времени у вас ушло на такое выяснение. Да еще и клиент, на каком-то этапе может не стерпеть и попросить вас больше не приходить, а истинное возражение так и не скажет.
То есть подводным камнем этого способа является вероятность потери клиента, вероятность срыва контакта. Естественно, клиент в своем упорстве, сознательном или бессознательном, не желает выдавать истинную причину несогласия и может при вашей лобовой атаке так защищаться, что его временные укрепления станут постоянной крепостной стеной. Да, подобный метод снятия ложных возражений можно назвать лобовой атакой, а если можно, значит, так и назовем. Только помните, что история войн за 2000 лет показывает, что только 50 лобовых атак (или чуть больше, но порядок цифр подобный) увенчивались успехом.
3. «Что-нибудь еще?» Следующий метод, позволяющий проверить истинность—ложность возражения и понять настоящие причины несогласия клиента.
Клиент демонстрирует возражение, вы подразумеваете, что оно ложное, и спрашиваете его: «А кроме того, что вы сказали, есть ли еще причины, которые вам мешают?»
Менеджер: Полагаю, вы теперь видите, что наш телеканал охватывает именно вашу целевую аудиторию!
Клиент: Вы знаете, все это хорошо, но у меня нет денег.
К.: Мои знакомые подавали рекламу на телевидении, но, как они говорят, никакого результата не добились!
М.: Что-нибудь еще?
К.: Я достаточно сильно доверяю своим друзьям!
Таким образом, мы выясняем истинное возражение клиента, которое заключается в предубеждении, сложившемся со слов друзей. Истинное возражение не самое легкое, но, во всяком случае, теперь мы точно знаем, с чем имеем дело. Оповещен — значит, вооружен (похоже, что-то я в этом выражении переврал, но, мне кажется, она не стала хуже).
То есть метод очень похож на метод «Предположим». Но здесь мы ничего не предполагаем, а спрашиваем, есть ли еще сомнения?
Клиент (генеральный директор сталелитейного завода): Знаете, я ожидал, что цепа на вашу программу будет на 40 % ниже. Продавец: А в чем-то еще есть сомнения?
Или: «А кроме цены, что-то еще смущает?»
Клиент (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой, общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации. Продавец: Это единственная причина?
Или: «Это единственный проблемный пункт?»
4. «Отложим па пару минут». Хороший метод, в прошлой версии этой книги его не было (не будет и в следующей, потому что я жадина).
Итак, если у вас нет возможности что-то предложить взамен, как в технике «Предположим», если вы не хотите слишком нажимать на клиента, как в технике «Лобовая атака», и если вы не желаете рисковать, задавая прямой вопрос, как в технике «Что-нибудь еще», тогда воспользуйтесь данным методом.
Здесь вы ничего не обещаете, но производите трюк со временем, предлагая клиенту обсудить этот вопрос через пару минут. В чем смысл техники? Вы будто прыгаете в будущее, обещая вернуться в настоящее. И если клиент попадается на ваш прием, он, сам того не понимая до конца, делает будущее настоящим, а настоящее прошлым (обожаю рассуждать о времени, всегда красиво и всегда туманно).
Клиент (заведующая магазином): У меня нет места на полках.
Продавец: А если вопрос полок обсудить через минутку, качество наших соков вызывает у вас сомнение?
К. (генеральный директор сталелитейного завода): Знаете, я ожидал, что цена на вашу программу будет на 40 % ниже.
П.: А если вопрос цены обсудить через пару минут, паша программа подходим вам по другим критериям?
К. (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации.
П.: Я сейчас уточню у своего руководства, что можно предпринять в данном случае. (Щелкает пальнем, подзывая своего адъютанта, шепчет что-то ему на ухо.) На это уйдет несколько минут. Скажите, как вам в остальном наше предложение?
Вот такой хороший метод. Причем здесь интересно то, что, используя его, можно отвлечь клиента от возражения, переключить на другое и тем самым продвинуться дальше.
5. «Искренность». Следующим способом выявления истинного возражения является попытка завоевать доверие клиента. Кто-то может сделать это без проблем, а для других такой тактический ход в отношении клиента является невозможным. Решайте сами, к какому разряду продавцов вы относитесь. Лучше бы к первому.
Клиент: Мне не очень нравится тот медиа-план, который вы предлагаете.
Можете сделать что-нибудь другое?
Менеджер: Хорошо, разумеется, я сделаю вам другое предложение. Но, Инна, скажите, пожалуйста, вы действительно этого хотите? Я не хочу тратить понапрасну ваше время. Может быть, есть другая причина? К. (после долгой паузы): Вообще-то есть..
Мне рассказывали, как региональный менеджер одной крупной компании, разговаривая с клиентом по телефону, позволил себе следующий вызов на искренность. «Максим Петрович, мне кажется, что вы лукавите». И это сработало. Правда, есть одно «но». Менеджер по продажам была девушка с приятным голосом, а на другом проводе был мужчина. Тут нельзя не учитывать половых отношений.
Клиент (заведующая магазином): Меня устраивают соки фирмы «Икон»,
потребители их любят, у них широкий ассортимент, и мне не нужны ваши
Продавец: Вы действительно не видите смысла рассматривать наше предложение?!
К. (генеральный директор сталелитейного завода): Знаете, я ожидал, что цена на вашу программу будет на 40 % ниже. П.: Вы серьезно? Или за этим еще что-то стоит.
К. (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации.
П.: Это действительно вас может смущать? Или есть еще что-то?
6. Метод «Собственные предположения». Этот метод хорош, когда возражение клиента очень расплывчато, размыто, когда сложно за что-то зацепиться.
Клиент (заведующая магазином), клиент (генеральный директор сталелитейного завода) и клиент (министр обороны Сирии) одновременно, но в разных городах говорят своим продавцам одно и то же (практически хором): «Я подумаю».
Продавец: Вас смущает коммерческая или техническая сторона вопроса?
Понимаете, в чем соль метода? Вы сами предполагаете причины отказа. Метод рискованный, но проверенный. Бизнес — это риск и продажи — это риск. И жизнь — это риск.
Риска нет только в общении с Богом, он всегда вас услышит, а в остальном вы рискуете.
Рекомендую задавать вопрос в альтернативной форме. Альтернативный вопрос предполагает выбор.
Клиент: Мы работаем с другим поставщиком, и нас все устраивает. Продавец: Вы имеете в виду, что вы о нас ничего не знаете, или сомневаетесь в качестве?
Мне этот метод очень нравится, он позволяет не стоять на месте. Наша основная цель при обработке возражений — вовлечь клиента в дальнейший разговор (разве вы этого не знали), и, предполагая свои варианты возражений, мы призываем клиента к дальнейшему диалогу.
Источник: studfile.net
Продажи. Отличие возражений от отговорок
«Возражения» — термин в психологии продаж. Что стоит за вопросами, возражениями клиента? Возражениям надо радоваться, потому что это запрос на информацию. Клиент хочет убедиться, что ваше предложение действительно такое замечательное, каким вы хотите его представить. Он не остался равнодушным, но высказывает сомнения, ожидая веских аргументов в подтверждение ценности предлагаемого.
Не путайте с отговорками, которые звучат «с порога» как следствие неудачной попытки установить контакт. Сути предложения еще не поняли, да и не захотели понимать. Но виноваты вы. Проблема в том, что если вы не смогли установить контакт в первые несколько минут, вы наталкиваетесь на мощное сопротивление клиента (сопротивление контакту, потери времени и т. д.), с которым очень сложно работать без специальной подготовки.
Возражения по своей природе — сознательное или бессознательное сопротивление клиента, который не хочет легко расставаться с деньгами, избегает изменений, нововведений и других «заморочек», если недостаточно вам доверяет.
Самое важное правило работы с возражениями: никогда, ни при каких обстоятельствах не отвечайте на вопросы, если не понимаете, что за этим стоит.
Слова многозначны. Если вам возражают, а вы сразу даете ответ, вы рискуете дать ответ совсем на другое возражение — на проекцию в вашей голове по поводу возражения клиента.
Например: «Дорого», — говорит клиент. «Нет, недорого, — говорит необученный агент, — на рынке сейчас такие цены, бла-бла-бла…».
Клиент упорно сопротивляется: «А для нас дорого…». Через пятнадцать минут бестолкового препирательства вы вдруг слышите: «Да не знаю, будет ли эффект?». Стоп! Вот где собака зарыта! Клиент волнуется, будет ли эффект от рекламы.
Вот истинное возражение, с которым надо работать. С самого начата надо было задать вопрос: «Дорого по сравнению с чем?». (С собственным кошельком, конкурентами, прошлогодними ценами, рекламным бюджетом или по сравнению с результатом от вложенных денег?)
Чтобы каждая минута переговоров по продаже приближала вас к цели, нужно грамотно проводить диагностику возражений. Как врач, который хочет понять, что беспокоит больного.
Вы будете очень убедительны, если научитесь действовать по следующему ТРЕХШАГОВОМУ алгоритму.
Алгоритм обработки возражений
Шаг 1. Выслушать внимательно и спокойно возражение и дать обратную связь.
Принять эмоциональную реакцию, т. е. не давать никакой внутренней оценки.
Обратную связь можно выражать различными способами:
- Согласиться с правом человека иметь свое мнение (не путайте с уступчивостью): «Да, я понимаю, о чем вы говорите…»
- Сделать комплимент вопросу: «Хороший вопрос… (Это непростой вопрос… Замечательно…)»
- Поблагодарить за вопрос: «Спасибо, что вы обратили на это внимание.»
Шаг 2. Уточняющие вопросы.
Найти корень, источник возражения.
Уточняющие вопросы могут быть такими:
- «Что вы имеете в виду?»
- «Какого эффекта от рекламы хотите вы?»
- «Скажите, а как вы отслеживаете эффективность рекламы?»
Шаг 3. Ответ на возражение.
- Удалите корень возражения. Подвергните его сомнению. Подкрепите вашу мысль фактами.
Сделайте дополнение к презентации. - При ответе на возражение не идите на прямую конфронтацию, применяя метод «да, но…».
- Применяйте аргументацию в стиле дзюдо: «да, и…». Она поворачивает негативную силу возражения в нужное для вас русло.
Почему нужно придерживаться именно этой схемы при обработке возражений? Если вы сразу бросаетесь, как на амбразуру вражеского дота, защищаться — отвечать на возражения, диалог выстраивается но принципу спора и таким образом вы не ломаете, а усиливаете сопротивление клиента. Не пытайтесь силой сломать барьер «детской болезни несоглашательства».
Залогом вашего успеха при работе с возражениями является способность понять позицию партнера по переговорам.
Если вы хотите заполучить потребителя в свой сарай, вам нужно выйти на его пастбище и показать ему ваш сарай оттуда. Если вашему клиенту кажется, что «внутри сарая темно», то вам придется убедить его, «что это только так кажется отсюда» или «что там темно по очень веской причине». Александр Деревицкий
Свое искусство вы должны направить на то, чтобы заставить клиента УСЛЫШАТЬ ваши аргументы. Если продавец и клиент зациклились каждый на своем и друг друга не слышат вовсе, то никакие аргументы продавца уже не помогут.
Первые два шага обработки возражений:
- принятие мнения клиента
- последующие уточняющие вопросы — показывают ваше уважение к клиенту, помогают установить доверительные отношения, снять сопротивление и найти ПРИЧИНУ ВОЗРАЖЕНИЯ
Когда вы найдете источник возражения, его корень, вам легче будет его удалить — найти нужный аргумент. Если вы не задали уточняющих вопросов, то вы будете обрабатывать не возражение клиента, а вашу гипотезу о том, что он имеет в виду.
Например, вернемся к возражению «дорого». Что клиент имеет в виду? Дорого но сравнению с конкурентами? А может быть, он сравнивает с нашими же прошлогодними ценами? Может быть, он боится не увидеть эффекта от вложенных денег?
Так спросите, что он имеет в виду, а потом ищите подходящий ответ.
И вообще задайте тестовый вопрос: «Финансовый вопрос — это единственное, что вас удерживает от принятия решения?». Ведь возражение «дорого» может быть ложным, а не истинным, и за ним стоят совсем другие сомнения («Не верю в рекламу», «Нам не нужны заказы» и т. д.).
В таком случае дело вообще не в цене, клиент не понял ценности вашего предложения. Вернитесь к выявлению потребностей и презентации. Что-то вы не доделали на предыдущих этапах.
Иногда клиенты возражают для того, чтобы проверить вас, либо для того, чтобы «подставить подножку» вашему подходу в продаже. В таких ситуациях вы должны преодолевать барьеры, прежде всего путем демонстрации абсолютной уверенности в преимуществах вашего издания и вашего предложения. И если вы при этом выглядите искренним и осведомленным, клиенты обычно соглашаются с вашими доводами.
Тонкая «психотерапевтическая» работа на этапе обработки возражений связана с тем, что с возражениями опасно бороться: с ними надо работать.
Возражения — как гвозди: чем сильнее по ним бьешь, тем глубже они заходят. Сергей Ребрик
«Сопротивление» — это термин в психотерапии, означающий естественную защиту человека от всяческих несанкционированных посягательств извне с целью сохранения своего Я и своих прав. Работа с сопротивлением клиента — это одно из самых сложных явлений в психотерапии для психологов и психотерапевтов. Что уж говорить про продавцов…
Хоть они и не собираются лечить клиента, но сложностей у них не меньше. И здесь без специальной подготовки не обойтись.
Записи по теме:
- Продажи. Анализ причин психологической игры «в футбол»
- «Холодные» контакты
- «Контролируемый диалог» и другие техники активного слушания
Источник: konspekts.ru
Работа с возражениями клиентов в продажах
Клиентские возражения – обязательный фактор любого бизнеса. Каждый человек при выборе товара или услуги сомневается: стоит ли мне покупать именно сейчас, не слишком ли дорого, а вдруг я не получу нужного результата? Бороться с возражениями не стоит, а и избегать их бессмысленно. Научитесь грамотно отвечать на вопросы покупателей, закрывать страхи основными выгодами и преимуществами продукции, детально сегментируйте целевую аудиторию, и тогда никакие возражения будут вам нестрашны.
Возражения клиентов — что это такое и откуда их ждать
- почему ваша услуга стоит 5000 рублей, а в соседней фирме 4000?
- зачем мне идти в ваш тренажерный зал, когда я могу заниматься дома?
- меня не устраивают сроки доставки, на соседнем сайте товар привезут на 2 дня быстрее.
Материальные (объективные) препятствия
Психологические (необъективные) препятствия
Товар слишком дорого стоит
Не хочу тратить деньги сейчас, лучше отложить
Долго, не хочу ждать столько времени
Не могу решиться на покупку, нужен совет другого человека
Не устраивает качество товара, в соседнем магазине лучше
Личные предубеждения (вредно, неэффективно, бессмысленно)
Нет нужных характеристик/свойств, которые решат мою проблему
Есть негативный опыт использования этого товара/услуги
Не нуждаюсь сейчас в этой продукции/услуге
Не нравится менеджер, офис компании, сайт, реклама
Нет гарантий, отзывов, рекомендаций
Страх использования нового продукта, приверженность привычкам
3 простые техники работы с возражениями
- разбивайте каждое произнесенное вслух возражение на мелкие детали, так вы дойдете до истинной причины недовольства или опасения покупателя.
- всегда старайтесь понять скрытые причины отказа от покупки. Доказано, что более 70% сделок не заключаются из-за скрытых возражений, которые потребители не озвучивают вслух или попросту скрывают.
Истинными не объективными
Истинными объективными
Человек озвучивает ложное возражение (мне некогда возить ребенка в развивающий центр), вместо того, чтобы сказать о нехватке денег
Человек высказывает истинное мнение об услуге, которое не подкреплено фактами, а основано на опыте друзей, слухах, отзывах
Мнение потребителя обосновано негативным опытом, с такими возражениями сложнее всего работать
- не путайте возражения и условия для прямого отказа, которые бессмысленно закрывать выгодами.
ПРИМЕР: женщина только что приобрела дорогую пару обуви и закрыла потребность. Однако на следующий день опять совершает покупку, так как располагает свободными средствами.
Представительница другого сегмента аудитории купит сапоги и на полгода забудет об обувных магазинах. Продать ей можно будет, только пообещав хорошую скидку на вторую пару обуви. Именно поэтому компании нужно подробно сегментировать клиентов и делать разные предложения под группы покупателей.
Маркетинговые инструменты на разных этапах воронки продаж
В зависимости от того, на какой стадии взаимодействия с клиентом вы получаете возражения, и будет строиться последовательность применения методов убеждения:
- в ходе первичного звонка. Человек стремится побыстрее закончить разговор, аргументируя это нехваткой времени, денег, отсутствием интереса.
Цель менеджера – не дать клиенту повесить трубку, заинтересовать его предложением, вовлечь в беседу, выявить скрытые потребности. Инструменты – интересные кейсы, истории, мнение экспертов о продукции, отзывы пользователей. Тут хорошо работает техника «Взгляд в будущее», когда менеджер расспрашивает, в чем именно нуждается человек, какую услугу/товар он хотел бы купить в будущем.
- после ознакомления с прайсом, коммерческим предложением. На этом этапе клиент сравнивает вас с конкурентами (его может не устроить срок доставки, схема сотрудничества, сроки оказания услуг, цена).
Цель менеджера: доказать, что у вас более выгодное предложение. Инструменты: факты, цифры, достижения, статистика, расчеты стоимости, расчеты окупаемости, преимущества;
- перед подписанием договора. Клиент понимает, что у вас лучшее предложение, но боится сделать последний шаг – заключить сделку.
Цель менеджера – помочь покупателю принять решение. Инструменты: самые сильные аргументы компании, рассказ о долгосрочных выгодах.
Как работают скрипты обработки возражений
Название методики
«Уточняющие вопросы»
«Именно поэтому»
Источник: neurocrm.ru