Что такое лояльность к компании

Высокая конкуренция на рынке заставляет производителей товаров и услуг бороться за своего потребителя. Объем продаж любой коммерческой организации определяется количеством клиентов или заказчиков. Для привлечения целевой аудитории применяют различные маркетинговые технологии, направленные на повышение лояльности. Это приводит к росту продаж, созданию положительного имиджа компании и повышению конкурентоспособности.

Замечание 1

Следует соблюдать правило Парето: 20% потребителей обеспечивают 80% прибыли. Смысл этого условия заключается в том, что в своей деятельности предприятия упор должны делать на небольшое количество лояльных или приверженных покупателей (клиентов).

Определение 1

Под лояльность клиентов понимают их доверительное отношение к предприятию, ее товарам или услугам. Лояльным считается потребитель, который на протяжении долгого времени привержен компании, продукту, услуге или бренду.

Точного определения лояльности не существует. Отмечают ее определенные признаки:

Лояльность сотрудников: мифы и реальность

• частые покупки товара или услуги, в том числе и новинки;
• желание пользоваться дополнительными услугами, участвовать в акциях, накапливать бонусы, иметь карту лояльности или постоянного клиента;
• готовность переплачивать за товар или ожидать доставки, не отказываться от продавца в пользу другого;
• наименее чувствителен к колебаниям цен;
• игнорирование рекламных уловок конкурентов;
• эмоциональная привязанность к товару, торговой марке или организации (положительные отзывы, рекомендации и советы друзьям, знакомым и обычным людям в социальных сетях, на сайте компании и т.д.);
• готовность делиться собственными идеями совершенствования товара или услуги.

«Лояльность клиентов»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы

Соответственно, лояльность можно представить, как сумму повторных покупок с эмоциональной привязанностью.

$Лояльность = повторные покупки + эмоциональная привязанность$

$Лояльность = постоянность + удовлетворенность$

Виды лояльности

Различают 4 вида лояльности клиентов в зависимости от числа повторных покупок и эмоциональной привязанности компании или товару.

Рисунок 1. Виды лояльности. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Отсутствие лояльности – это низкая эмоциональная привязанность и редкие повторные покупки. Такая ситуация возникает, когда потребитель недавно узнал о компании или товаре. Также в условиях высокой конкуренции, некоторым покупателям тяжело отличать однотипные товары друг от друга. Задача маркетологов – разработать меры повышения эмоциональной составляющей лояльности.

Ложная лояльность – это низкий уровень эмоциональной симпатии товару или фирме и высокой частотой повторных покупок. В данной ситуации потребитель в ходе выбора продукции руководствуется личной интуицией или действует по инерции. Покупатель не различает продавцов. В этом случае для удержания клиентов необходимо усилить воспринимаемую лояльность с помощью стимулирующих программ (акции, скидки, подарки при повторных покупках и др.).

Что такое лояльность? Эпизод #1

Латентная лояльность характеризуется высокой степенью эмоциональной привязанностью и низким уровнем повторных покупок. Этот вид лояльности возникает в результате воздействия определенных ситуационных факторов и субъективного отношения. Привязанность к одной торговой точке еще не гарантирует посещение покупателей только этого магазина. Латентно лояльные клиенты – это вероятные постоянные покупатели в перспективе, которых удерживают от совершения покупки конкретные факторы. Задача маркетологов компании определить эти факторы, чтобы превратить таких клиентов в лояльных только их организации или товару.

Замечание 2

Истинная лояльность – самый предпочтительный вид лояльности, которые определяется высоким уровнем эмоциональной привязанности и частоты повторных покупок. Истинно лояльных клиентов удержать легче. Для этого следует придерживаться стандартов качества во всем и не продолжать совершенствовать маркетинговые приемы повышения лояльности потребителей

Уровни лояльности клиентов

Для чего компании нужны лояльные клиенты:

• способствуют увеличению среднего чека, охотно заключают дополнительные договора;
• обеспечивают благоприятный имидж компании;
• являются истопниками сарафанного радио как эффективного способа привлечения новых клиентов;
• лояльный клиент порекомендует вас пяти новым потенциальным клиентам, недовольный клиент пожалуется десятерым.

Различают три уровня лояльности: эмоциональный, рациональный и поведенческий.

Рисунок 2. Уровни лояльности клиентов. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Замечание 3

Потребители, которые положительно относятся к компании и ее продукции, понимают выгоды и постоянно приобретают товары, по-настоящему считаются лояльными клиентами.

Эмоциональная лояльность имеет место при наличии субъективного мнения и оценки клиента. Покупатель руководствуется своей заинтересованностью, дружбой, хорошем отношением и доверием к продавцу, компании, товару или бренду.

Наиболее лояльными считаются те клиенты, которые привержены к компании именно на основе эмоциональной преданности, которая позволяет покупать товар несмотря ни на что. Яркие примеры: Apple, McDonalds, Google, IKEA и др. потребители продуктов данных брендов являются не просто лояльными клиентами, а поклонниками или фанатами. Эмоциональная лояльность клиентов — это формирование ощущений, чувств и подсознательных реакций покупателя. Клиент выберет ту компанию, которая доставит ему положительные эмоции и приятно удивит.

Рациональный вид лояльности строится на взаимовыгодных условиях сотрудничества и представляют собой некоторую сделку. При приобретении большего количества товара растет скидка. Этот принцип заложен в большинство программ лояльности. Обязательное условие – высокая степень удовлетворенности клиента качеством товара и уровнем обслуживания.

Рациональная лояльность отличается выгодными условиями для потребителей и для самой организации. Разрабатываются не только средства материального стимулирования клиентов (бонусы, скидки), но и различные эксклюзивные предложения, специальные условия.

При поведенческом типе – потребители регулярно покупают конкретный продукт, но привязанности к нему не имеют. При любой благоприятной возможности есть вероятность переключения таких клиентов на другой товар. Обычно все покупки совершают в транспортной и шаговой доступности: рядом с домом, местом работы и т.д.

Источник: spravochnick.ru

Как повысить лояльность клиентов и увеличить продажи

Расскажем, что влияет на лояльность покупателей, как измерить лояльность клиентов и какие инструменты помогут в работе со сторонниками и критиками бренда.

Подпишись на Telegram

Что такое лояльность клиентов простыми словами

Сравните 2 примера. Наш герой — Иван. Решил оформить дебетовую карту. Погуглил банковские карты и увидел рекламу двух банков — А и Б.

1. В банке А форма заявки на карту оказалась слишком большой и сложной — Иван не хотел оставлять слишком много данных о себе. Решил позвонить в службу поддержки. Номер телефона пришлось искать на главной странице, а не на посадочной, куда он попал из поисковой выдачи. Менеджер не дал чётких рекомендаций и не объяснил, зачем нужно оставлять столько данных. Вместо этого предложил оформить кредитку. Иван засомневался и решил не оформлять карту.
2. В банке Б форма заявки была поменьше, а под ней — подробный FAQ с объяснениями, какие данные нужны для оформления и почему. Сразу же появился чат-бот, где Иван задал вопросы менеджеру и уточнил детали доставки карты на дом. На сайте рассказали, как выглядит приложение для смартфона и какие отзывы оставляют клиенты банка. Это повлияло на выбор Ивана — он оформил дебетовую карту.

Хотите освоить
сквозную аналитику?
Посетите регулярный мастер-класс
по аналитике от Roistat

Обе истории помогают понять, как происходит формирование лояльности клиентов. В первом примере компания мало думала о том, насколько комфортным будет взаимодействие пользователя с брендом. У менеджера была задача — быстрее получить продажу, и был скрипт, по которому он должен был предложить дополнительные услуги. Вроде бы сотрудник следовал принятому плану, а компания в итоге не получила нового клиента.

Проблема такого подхода в том, что бренд теряет потенциальных покупателей, вместо того, чтобы их удерживать. При этом новые клиенты зачастую привлекаются с помощью рекламы, на это тратится бюджет.

Во второй истории с Банком Б компания не только привлекает новых клиентов, но и заинтересована в их удержании. Именно в этом заключается работа над лояльностью покупателей. Компании важно не только получить заявку и покупку, но и оставить клиента удовлетворённым: довольным товаром или услугой, сервисом в целом, общением с менеджерами и другими сотрудниками. В таком случае покупатель будет готов вернуться и совершить повторную покупку.

Что влияет на лояльность клиентов

1. Цена — насколько она соответствует ожиданиям от товара, обоснована относительно цен конкурентов, привлекательна для покупателя. Например, высокая стоимость продукта в эконом-сегменте может отпугнуть потенциальных клиентов. Они с меньшей вероятностью вернуться, особенно если окажутся не удовлетворены свойствами продукта или услуги и взаимодействием с компанией.

2. Качество — товар с браком или плохо оказанная услуга не помогут удержать клиента. Но он точно будет доволен, если получит качественный продукт за обоснованную стоимость.

3. Сервис — скорость коммуникации, навязчивость или, наоборот, приятное общение, напоминания, быстрота доставки, качество упаковки, — любая мелочь при взаимодействии человека с компанией может повлиять на его оценку. Если что-то не понравилось, есть вероятность, что больше он не вернётся.

4. Ошибки — у преданных и довольных клиентов может сформироваться хорошее мнение о бренде, в таком случае они будут готовы прощать ошибки. Но несколько ошибок испортят заработанную репутацию. Ошибка в общении с новым или потенциальным клиентом может стоить компании дорого.

5. Конкуренты — лояльный клиент может уйти в другую компанию, если ему предложат выгодные условия при таком же качестве продукта и сервиса.

Виды лояльности клиентов

Условно можно выделить 3 вида лояльности потребителей:

• истинная лояльностьклиентов — самая крепкая привязанность к продукту и компании. Клиентам нравится бренд, они довольны сервисом и готовы рекомендовать его друзьям и знакомым;
• скрытая лояльностьклиентов — клиенту нравится бренд, но он редко совершает повторные покупки или не делает это вовсе. Для некоторых бизнесов клиенты со скрытой лояльностью — норма. Например, человек покупает машину и пользуется ей десять лет. Он не покупает вторую, хотя остаётся лояльным бренду;
• ложная лояльностьклиентов — привязанности почти нет, клиенты быстро и не задумываясь перейдут к конкурентам, если получат хорошее предложение. Они не совершают повторных покупок и часто никак не относятся к компании.

Зачем работать над повышением лояльности клиентов

1. Получить бесплатные рекомендации вашего продукта от лояльных клиентов — их знакомым. Сторонники бренда часто работают как «сарафанное радио» — советуют советуют продукт и компанию близким и друзьям. Такие советы, как правило, работают лучше рекламы.

2. Стимулировать оставлять отзывы. Довольные покупатели с большей вероятностью оставят положительные отзывы. Это один из лучших социальных доказательств качества и успешности бренда.

3. Удерживать клиентов. Лояльные клиенты влияют на retention rate. Это коэффициент удержания клиентов. Рост retention rate на 5% может привести к увеличению прибыли на 25-95% .

4. Увеличить повторные продажи. Лояльные покупатели готовы возвращаться и приобретать товары или услуги компании снова.

Как оценивать уровень лояльности клиентов

Чтобы определить уровень лояльности, используют метрику Net Promoter Score (NPS). Для этого проводят опрос — спрашивают клиентов, насколько они удовлетворены продуктом и компанией и готовы ли они рекомендовать бренд близким и знакомым. В качестве ответа необходимо дать оценку по шкале от 1 до 10.

С помощью NPS всех клиентов делят на три группы по уровню лояльности:

1. Сторонники — самые преданные клиенты. Оценка: 9-10 баллов.
2. Нейтралы — не будут рекомендовать бренд, хотя у них нет претензий к компании или продукту. Такие клиенты легко уйдут к конкурентам и не будут совершать повторных покупок. Оценка: 6-8 баллов.
3. Критики — недовольные покупатели, которым не понравилось взаимодействие с компанией. Они уже готовы уйти и не собираются возвращаться. Оценка: 1-5 баллов.

Рассмотрим на примере, как оценивать уровень потребительской лояльности. Компания провела опрос NPS. Оказалось, что из 2 000 покупателей:

• 1 000 клиентов — сторонники;
• 500 — нейтралы;
• 500 — критики.

Вычисляем долю сторонников и критиков:

• 50% сторонников;
• 25% критиков.

Формула: NPS = число сторонников (%) — число критиков (%).

В нашем примере NPS = 50% — 25% = 25%. Текущий показатель лояльности клиентов — положительный. Это значит, что у компании много сторонников и лояльных клиентов.

Опрос NPS можно сделать с помощью email-рассылки — пользователь получит письмо после взаимодействия с компанией:

Способы повысить лояльность клиентов

Есть две группы способов увеличить потребительскую лояльность — на уровне целей и на практике.

На уровне целей необходимо работать с каждым уровнем лояльности:

1. Улучшать отношения с критиками. Найти и решить проблему, которая испортила впечатление о бренде. Чаще всего одна ошибка или один случай превратили покупателя в критика. Чтобы вернуть клиента, разберитесь с проблемой. Например, можно позвонить пользователю или отправить email, где рассказать, что исправили ошибку и даёте скидку на следующую покупку.
2. Улучшать опыт нейтралов. Этой группе пользователей всё равно, что у вас за продукт, как он помогает клиентам, что происходит с компанией. Нейтралы не столкнулись с определённой проблемой — их, скорее, просто не впечатлил продукт, не зацепил бренд. Для работы с нейтралами используйте персонализированные предложения. Например, отправляйте им время от времени коммуникации, предлагая вернуться и совершить ещё одну покупку со скидкой.
3. Поддерживать и хвалить сторонников. Лояльные клиенты — основа вашей базы, они приносят наибольшую прибыль. Со сторонниками тоже нужно работать — если не поддерживать и не благодарить их, они могут уйти к конкурентам, увидев более выгодное предложение. Поддерживайте особый статус сторонников — придумывайте спецакции или секретные распродажи, проводите конкурсы, удивляйте интересными предложениями и контентом.

Что поможет повысить лояльность клиентов:

1. Email-рассылки. Это прямые коммуникации — бренд напрямую общается с потребителем через один из каналов связи. Письма помогают собирать обратную связь и воздействовать на клиента. Контакт с любым уровнем лояльности можно наладить через email-рассылку — особенно с нейтралами и критиками.

Часто они негативно настроены по отношению к звонкам или СМС от компании, а письма могут прочитать.

2. Сегментация базы клиентов. Изучайте их поведение, чтобы лучше понимать аудиторию и делить её на группы, сегменты. У каждого сегмента свои интересы, потребности, проблемы. Каждому сегменту можно предложить что-то своё.

Чем точнее предложение попадёт в «боль» аудитории, тем выше шанс повысить лояльность и получить повторные продажи.

3. Регулярные NPS-опросы. Важно интересоваться мнениями клиентов и прислушиваться к ним — собирать обратную связь. Проще всего это сделать с помощью рассылки.

4. Онлайн-чат. Это интерактивное окошко на сайте для общения пользователя с компанией. Контакт происходит быстрее, поэтому онлайн-чаты напрямую влияют на удовлетворённость компанией и лояльность. Пользователи на 83% чаще конвертируются в клиентов, если пообщались с компанией в онлайн-чате с представителем бизнеса.

Подключите онлайн-чат Roistat
Отвечайте на вопросы пользователей в реальном времени

Онлайн-чат хорош тем, что можно предложить посетителю сайта задать вопрос или оставить заявку в любое время. Чат связан с CRM — если клиент оставил вопрос ночью, заявка не потеряется, а утром её обработает один из менеджеров. Система самостоятельно распределяет заявку свободному оператору, поэтому время ожидания ответа для клиента минимальное.

Можно мотивировать пользователя написать компании. Например, в онлайн-чате Roistat можно настроить автоматическое приглашение в чат. Пользователю будет проще подобрать нужный продукт, а компания получит новый контакт.

Запомнить про лояльность клиентов

1. Лояльные клиенты возвращаются за повторными покупками, чаще оставляют положительные отзывы и рекомендуют бренд близким и знакомым.

2. Чтобы клиент стал лояльным, его опыт взаимодействия с компанией должен быть положительным. На это может повлиять любая мелочь — дизайн, описание продукта, цена, качество сервиса, условия доставки, общение с менеджером и курьером.

3. С лояльными клиентами нужно постоянно работать — поддерживать и благодарить их. Но не стоит забывать про критиков. Их можно сделать сторонниками, если решить проблему, которая испортила их опыт общения с компанией.

На нашем Telegram-канале делимся полезными материалами по маркетингу и аналитике, кейсами клиентов, собираем познавательные дайджесты и анонсируем бесплатные обучающие вебинары. Подписывайтесь , чтобы ничего не пропустить.

Источник: roistat.com

Что такое лояльность клиентов и как её повысить

Лояльные клиенты — главная ценность бизнеса, источник его прибыли и стабильного развития. Покупатели, которым нравятся ваши товары или услуги, вряд ли перейдут к конкурентам. А еще с большой вероятностью порекомендуют вас своим знакомым. Но удержать потребителей сегодня не просто: уровень конкуренции в любой сфере высокий. Что делать фирмам для формирования лояльности клиентов, расскажем далее.

Почему важна лояльность клиентов и что это такое

Лояльность — это приверженность покупателей определённому бренду. Такие клиенты искренне верят производителям и готовы обращаться к ним повторно. Причины высокого доверия — положительный опыт взаимодействия с компанией и удовлетворённость качеством продукции. Иными словами — человек разделяет ценности бренда, принимает их и считает достаточными для удовлетворения своих потребностей.

Как понять, что перед вами лояльный клиент? Достаточно оценить его по следующим показателям:

• частота покупок — выше, чем среднее значение в рамках обозначенной целевой аудитории;
• постоянство — клиент покупает товар или услугу в вашей фирме, несмотря на более выгодные предложения конкурентов или временные трудности;
• активность — опросы, розыгрыши, акции привлекают потребителя;
• эмоциональность — привязанность к бренду у человека объясняется не рациональными причинами, а эмоциональными;
• контакт — покупатель подписан на рассылки компании, состоит в клиентской базе и реагирует на сообщения.

Зачем же бизнесу прилагать столько усилий для удержания потребителей? Прежде всего, лояльная аудитория сокращает расходы компании: привлечение новых клиентов обходится дороже, а их доведение до покупки потребует дополнительных усилий со стороны руководства и сотрудников фирмы. Среди прочих выгод усиления лояльности покупателей:

• Увеличение прибыли. Средний чек постоянных клиентов в 5-10 раз выше, чем новых. С учетом регулярности покупок возрастает и доход компании.

• Низкая чувствительность к колебаниям цен. Уверенный в качестве товара клиент купит его даже при изменении тарифов или при постепенном увеличении стоимости.

• Экономия на рекламе. Верные бренду потребители охотно посоветуют товар своим друзьям и знакомым. Тем самым компания привлекает дополнительных клиентов без лишних затрат.

• Увеличение кросс-продаж. Человек уверен в ваших услугах? Почему бы не предложить ему дополнительные? Таким образом растут доходы компании.

Повышение лояльности клиента: этапы формирования верности бренду

Количество покупок в компании не является достаточным показателем для определения степени лояльности потребителей к бренду. Так постоянный покупатель может легко перейти к конкуренту ради низкой цены, а потенциальный оказаться верным даже при возникновении у фирмы сложностей. Например, при отсутствии товаров на складе или при изменении стоимости.

Процесс формирования лояльности состоит из нескольких этапов:

1. Знакомство. С него начинается ваше взаимодействие с потребителем. Человек может пройти по ссылке из рекламы, найти сайт в поисковике или последовать рекомендации. Такой посетитель не обязательно становится покупателем: чаще всего гости знакомятся с ассортиментом, ценовой политикой и покидают веб-страницу компании. Часть из них вернётся, чтобы сделать заказ, но большинство останется без покупки. Шанс получить лояльного клиента на данном этапе минимальный.

• самого товара или услуги,
• работы персонала, продавцов,
• сервиса,
• дополнительного обслуживания.

4. Привязанность. С течением времени клиент всё больше убеждается в надежности фирмы, качестве продукции и доверяет ей больше, чем конкурентам. Такой потребитель уже представляет ценность для бренда.

5. Лояльность. Клиент будет возвращаться вновь к вам, а покупки у конкурентов будут сведены к минимуму.

Важно! Высокая степень лояльности — не повод расслабляться. Даже самый верный клиент отреагирует на резкое повышение цены или снижение качества обслуживания.

Увеличение лояльности клиентов: действенные инструменты для бизнеса

Высокая лояльность клиентов — результат непрерывной работы компании. Эффективными методами могутоказаться:

• Работа над качеством продукции и сервиса. Будьте первыми в выбранной нише и стремитесь к максимальным показателям. Клиент должен быть уверен в надёжности фирмы и внимательности к потребностям её целевой аудитории. Поэтому развивайте службу поддержки, придерживайтесь выбранного уровня цен, следите за продукцией, её упаковкой и доставкой.

• Открытость. Покупатель ценит честность и порядочность бренда. Необходимо создать образ надёжной компании, риски взаимодействия с которой минимальны.

• Взаимодействие. Общение с клиентами — секрет успешности любого бизнеса. Старайтесь постоянно поддерживать связь с целевой аудиторией. Использовать необходимо все доступные каналы: сайт, соцсети, мессенджеры, почта.

Источник: sbercrm.com