Предоставление кредита наличными в качестве кросс-продукта на текущий момент не является широко распространенной практикой. Вместе с этим, кредит наличными до сих пор достаточно часто используется в качестве локомотивного продукта, с продажей которого осуществляется кросс-продажа. Рассматривая вопрос об эффективности, следует учитывать то, какой продукт банк продает путем кросс-продажи вместе с кредитом наличными. Если это касается других кредитных продуктов, как, например, кредитных карт, то данная практика постепенно уходит с рынка.
При этом широкое распространение получает продажа сопутствующих комиссионных продуктов, а так же продуктов, направленных на повышение привлекательности и удобства работы с основным продуктом. Так, ВТБ 24 при получении кредита наличными предоставляет для клиентов интернет-банк ВТБ24-Онлайн, бесплатную банковскую карту и открывает текущие счета для работы с Банком. Все это является залогом дальнейшего развития отношений с клиентом.
Ирина
Лобанова Национальное агентство финансовых исследований, Руководитель Департамента исследований банковского сектора
Любой продукт может служить инструментом для кросс-продаж в том случае, если опыт взаимодействия клиента с банком был положительным. Исследования показывают, что клиенты демонстрируют высокий уровень лояльности к тем банкам, которые гибко подходили к решению возникающих проблем, вне зависимости от того, что послужило их причиной – поведение клиента или недостатки в работе самой кредитно-финансовой организации.
Однако кредитные продукты (возможно, за исключением кредитных карт) часто вызывают у клиентов негативные ассоциации в связи с распространенным в России убеждением, что жить в долг плохо. Поэтому большинство пользователей финансовых услуг, при наличии возможности и достаточного уровня информированности, старается отделять сберегательные и расчетные продукты от кредитных.
Источник: arb.ru
Что такое кросс-продажи
Вопрос, как продавать больше без увеличения торговых издержек, породил целый ряд методов и приемов, успешно применяемых в практике бизнеса. Одним из них является метод кросс-продаж, связанный с реализацией дополнительных товаров при покупке основного продукта.
Дополнительные товары – как и что предлагать?
- Пакет. Это самый распространенный вид кросс-продаж. Множество примеров пакетных продаж можно видеть в салонах компьютерной техники, связи. При продаже ПК, ноутбука, телефона продавцы предлагают приобрести дополнительно мышь, клавиатуру, сумку для переноски ноутбука, чехол для сотового телефона, защищающее экран специальное покрытие. Продавец озвучивает приобретаемые вместе с дополнительной вещью удобства пользователю, мотивируя его к покупке. Пример: мысль, что в сумке ноутбук удобно переносить и перевозить в автомобиле, сумка сохраняет дорогую, ценную вещь от падений, ударов, подходит по размеру.
- Сопутствующий продукт. Дополнительный продукт никак не связан с основным. Пример: в торговую точку поставщик реализует рыбные снеки. Спустя какое-то время он обращается с предложением дополнительного товара – вареных колбас в ассортименте. Первый товар никак со вторым не связан, но если планируется открытие нового отдела по продаже колбасных изделий, торговая точка будет рада сотрудничать с проверенным поставщиком и примет предложение.
- Одна группа товара. Возьмем за основу предыдущий пример. В торговую точку поставщик реализует рыбные снеки. Спустя какое-то время он обращается с предложением дополнительного товара – сухих колбасок. Предложение может быть принято с целью разнообразить ассортимент сухих закусок – первый и второй товар относится к одной группе. Как и в предыдущем случае, важную роль играет хорошая репутация поставщика первого товара, гарантирующая качество и регулярность новых поставок. Другой пример: участникам «группы здоровья» в спортивном клубе может быть предложено дополнительно посещение танцевальной группы для усиления положительного эффекта от занятий.
Кроме основных, можно выделить несколько видов кросс-продаж, «перекликающихся» с основными:
- Продажа через потребности. Здесь главная задача продавца – понять цель посещения торговой точки и предложить максимальное число товаров, способных удовлетворить потребности. Они могут быть из одной группы, из разных групп или дополнять основной. Пример: покупатель просит торт, продавец выясняет, что речь идет о семейном торжестве. Он предлагает купить дополнительно кофе и подходящий к случаю сувенир. Кроме того, за дополнительную плату предлагается приобрести декоративный пакет.
- Величина покупки, размер чека. Такой прием, стимулирующий покупать больше, применяют многие торговые сети. Определенный размер чека гарантирует размер скидки. Например, если покупатель приобрел в этом месяце товар на определенную сумму, он получит скидку на следующий месяц. Если сумма «не дотягивает» до нужного значения, скидка значительно снижается. Это стимулирует покупать товары про запас дополнительно, а не только необходимые на данный момент.
- Акция. Если магазин объявляет акцию, снижение цен на определенный товар, это стимулирует продажу товара, даже если ранее в планах у покупателя его не было. «По случаю» покупаются дорогие алкогольные изделия, дорогостоящие предметы быта, например, посуда известной фирмы, если по акции ее цена значительно ниже первоначальной. Такой товар хорошо сочетается с покупкой первоначально запланированных продуктов питания.
На заметку! Кросс-продажи еще называют перекрестными продажами (cross selling). Их следует отличать от приемов апселл (up-sell), направленных на продажу такого же, но более дорогого товара. Обе методики связаны, могут использоваться одновременно.
Факторы успеха
Кросс-продажи полностью основываются на психологии покупателя, на его спонтанном желании совершить покупку, которую он не планировал. Из этого следует необходимость учитывать нюансы поведения покупателя, чтобы благоприятный момент не был упущен.
Основой здесь будет изучение покупательского спроса. Могут применяться самые разнообразные методы, от опроса аудитории до экспериментов, когда предлагаются клиентам поочередно различные дополнительные к основному товары, с анализом результатов.
Комфортные условия дополнительных покупок играют большую роль. К примеру, акционные товары обычно располагают рядом с кассой, настраивая интернет-магазин, предусматривают покупку дополнительного товара за минимальное количество кликов.
В некоторых случаях кросс-продажи осуществляют через формирование наборов товаров. Например, для покупателей, у которых время на покупки ограничено, основные продукты могут предлагаться пакетом, который приобретается за один раз и используется в течение недели. Говоря о кросс-продажах посредством акции, необходимо обращать внимание на ее сроки, ограниченность, иначе эффект будет сведен к нулю.
Работа с персоналом тоже является фактором успеха. Продавцов обязательно необходимо обучать технике кросс-продаж, предлагать грамотно составленные методические материалы, схемы диалогов с покупателем.
Таблица (матрица) совместимости товаров поможет продавцу быстро сориентироваться и сделать клиенту нужное предложение. Обычно она представляет собой сетку, в которую по вертикали и по горизонтали внесены товары (например, по строкам основные товары, а по столбцам дополнительные; галочками отмечаются нужные пересечения).
Важный элемент успеха – контроль эффективности кросс-продаж.
Ошибки и проблемы
Можно сказать, что игнорирование приведенных выше рекомендаций ведет к ошибкам и проблемам при осуществлении кросс-продаж. Соглашаясь с этим в целом, некоторые негативные моменты стоит выделить особо. Коротко перечислим их в заключении:
- Некомпетентный сотрудник. У покупателя, которому предлагают дополнительный товар, возникают вопросы о его качестве, полезности, стоимости. Если он видит неуверенность продавца, долго ждет ответа, продажа не состоится.
- Доход продавца, как правило, зависит от объема продаж, в то время как стоимость дополнительных товаров, по сравнению с основным, может быть низкой. Вопрос о мотивации продавца здесь выходит на первый план.
- Поток покупателей, особенно в розничной торговле, обычно значителен. Кросс-продажа может не состояться по причине физической усталости, высокой загруженности сотрудника. Налицо прямая связь эффективности продаж и разработки рабочего графика учетом установленных трудовых норм.
Источник: assistentus.ru
Что такое cross sell продажи : 5 способов продажи товара + 4 ошибки
Всегда хочется продавать больше и лучше. Вопрос увеличения среднего чека заботит, пожалуй, каждого предпринимателя. Мы хотим подробно рассмотреть этот вопрос и рассказать о методе cross sell, попутно затронув и технологию up sell.
Технология cross sell является самым простым и действенным способом поднять Ваш средний чек и увеличить количество продаж. Для него не потребуется каких-либо значительных затрат, разве что необходимо хорошо продумать скрипты и связки товаров. Итак, cross sell – метод, предполагающий выстраивание системы дополнительных продаж сопутствующих товаров к уже приобретенной продукции.
Up sell – увеличение среднего чека путем переориентирования покупателя на более дорогой товар. Например, на другую модель, которая стоит больше, но имеет явные преимущества, которые при этом необходимо грамотно аргументировать.
Внедрение cross sell в бизнес
Давайте рассмотрим технологию внедрения cross продаж в уже имеющуюся организационную структуру.
– Этап 1
Первоочередным шагом для внедрения технологии cross sell должен быть подробный анализ продаж. Просмотрите чеки и составьте список наиболее популярных комбинаций товаров.
Такой подход позволит определить так называемые якорные товары, провоцирующие дополнительные покупки. Четкие товарные цепочки просто необходимы. Например, стилист может предлагать средства ухода за волосами и прочее.
Зачастую получается так, что клиенты приобретают сопутствующую продукцию даже в том случае, если продавец не предлагает ее. А если предлагать, то дополнительных продаж станет гораздо больше. Но для этого важно знать, что необходимо людям.
– Этап 2
На втором этапе внедрения необходимо подумать, какие дополнительные товары и услуги Вы можете предложить своим клиентам. Делать это нужно на основе ранее проведенного анализа чеков.
После первого этапа у Вас будет понимание того, какие товары являются якорными, за которые можно уцепиться. Постарайтесь продумать связки. Например, к смартфону можно продавать чехлы или предлагать услуги по установке защитной пленки. Выпишите как можно больше таких цепочек и переходите к следующему этапу.
– Этап 3
Продумав связки товаров, необходимо отбросить часть из них. Следует подумать, какие дополнительные потребности могут быть у потенциального покупателя и как именно их стоит закрывать. Возможно, логичные на первый взгляд цепочки будут неактуальны для того или иного сегмента целевой аудитории.
Для работы на третьем этапе, безусловно, необходимо понимать свою целевую аудиторию, знать ее досконально и иметь представление о потребностях. Все это очень важно и при расширении предлагаемого ассортимента товаров.
Кстати, можно обнаружить, что клиентам интересно не только то, что Вы определили на предыдущем этапе. К примеру, на заправках можно купить напитки и еду. Люди приезжают на заправочные станции с целью залить топливо в автомобиль, но при этом очень активно покупают то, что к автомобилю отношения не имеет.
Некоторые дополнительные товары могут иметь весьма косвенное отношение к нише, однако при этом могут сформировать отличное сочетание с основным продуктом.
– Этап 4
При cross sell люди готовы переплачивать. Это может звучать странно, но дело в том, что большинству попросту удобнее купить все необходимое в одном месте, не растрачивая свое время на поиск сопутствующих товаров в других местах, где они стоят немного дешевле.
К примеру, приобрести средство для ухода за волосами гораздо проще после посещения стилиста, когда тот в свою очередь может посоветовать хороший вариант. Многие ли после этого едут в нишевые магазины рассматривать полки с гелями?
Повышайте цены на сопутствующую продукцию.
– Этап 5
Мотивируйте своих сотрудников и совершенствуйте систему контроля.
Важно, чтобы продавцы были заинтересованы в дополнительных продажах. В противном случае качественного увеличения среднего чека ждать не придется. Дело в том, что совершение дополнительных продаж предполагает подготовку аргументации в совершении покупки. А для этого необходимо владеть информацией и пониманием связок, что в свою очередь обязывает рядовой персонал предварительно осваивать соответствующую информацию. Без должной мотивации они не будут иметь стимула, соответственно и больших продаж ждать не стоит.
Так же пропишите скрипты, чтобы облегчить жизнь своим менеджерам.
Что важно знать о допродажах cross sell?
После разбора технологии внедрения необходимо рассмотреть, как правильно предлагать клиентам совершать дополнительные покупки. Информацию из данного раздела необходимо донести до менеджеров.
– Предлагать только после принятия решения о покупке
Дополнительные покупки ни в коем случае нельзя предлагать сразу. Со стороны это выглядит как наглость, а значит, высок риск отпугнуть потенциального покупателя и забыть о продаже в принципе.
Только после того, как клиент принимает окончательное решение купить у Вас основной товар, можно активировать ранее заготовленный скрипт и предложить ему актуальный товар как дополнение к основной покупке.
– Предоставить выбор из дополнительных товаров
Не нужно предлагать что-то одно, клиент должен иметь выбор из нескольких сопутствующих товаров. Две или три товарные позиции будет достаточно, больше – уже перебор. Слишком большой выбор из дополнительных продуктов может размыть концентрацию покупателя и негативно скажется на конечном результате.
Возможность выбора автоматически переводит клиента на следующую ступень продаж. Он уже не думает, купить ему то, что Вы предлагаете или нет, как в случае с одним дополнительным товаром. Он уже выбирает, а значит вероятность отказа снижается.
– Грамотно выявлять потребности
Необходимо предлагать не просто товар, а комплексное решение проблемы, которая побудила человека прийти к Вам. Всегда помните о том, что клиенту нужна не просто качественно оформленная борода, а ее ухоженный вид в повседневности. Научитесь выявлять реальные потребности, чтобы делать действительно качественные предложения.
– Предлагать, а не спрашивать
Очень важный момент в продажах. Нельзя спрашивать клиента о том, хочет ли он купить тот или иной товар. Необходимо предлагать, подкрепляя четкой аргументацией. Утверждайте, что Ваш продукт нужен. Научитесь доказывать необходимость дополнительных покупок.
– Сглаживать углы
Дополнительные продажи не должны выглядеть как навязывание. Поэтому необходимо использовать технологии сглаживания. К примеру, концентрировать внимание клиента на его дополнительных проблемах или предлагать выбор без выбора, то есть задавать вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет».
«Сколько единиц Вам необходимо?» – отличный пример вопроса для выбора без выбора.
Основные ошибки
При внедрении новых инструментов и технологий всегда присутствует существенный риск допущения ошибок. Из-за них нововведения могут оказаться провальными. Чтобы уберечь себя от неудач, необходимо знать основные ошибки.
Внедрение cross sell и up sell всегда сопряжено с рисками допущения следующих ошибок:
– Навязывание
Совершать дополнительные продажи или предлагать более дорогой вариант нужно аккуратно и тактично. Нельзя навязывать, нужно продавать, находя индивидуальный подход.
– Продажа ради продажи
Покупка должна решать проблему потребителя. Предложение ради предложения – не тот путь, который позволит качественно поднять уровень продаж. Если товар или услуга не представляют реальной ценности и не закрывают боль, то никакое чувство такта не поможет достичь желаемого результата.
– Отсутствие аргументов
Предлагать нужно не только тактично, но и аргументировано. Важен индивидуальный подход к клиенту. Если аргументы невнятные или вовсе отсутствуют, то какой смысл человеку совершать дополнительную покупку или брать товар, который дороже изначально рассматриваемого?
– Несвоевременное предложение
В cross sell не стоит торопиться. Если начать предлагать дополнительные покупки до окончательного принятия решения об основной продажи, есть риск не продать вовсе. Потенциальный клиент может попросту испугаться настойчивости. Поэтому помимо такта и внятных аргументов необходимо правильно подбирать время.
Аналогично и в случае с up sell. Некоторые продавцы пытаются предложить более дорогой продукт уже в момент оформления текущей сделки.
Вместо заключения
Дополнительные продажи – верный способ увеличить средний чек и продать те товары, которые не всегда попадаются на глаза покупателям. Важно только правильно продумать все организационные моменты, грамотно выстроить процедуру внедрения, донести необходимую информацию до продавцов и нести реальную ценность потребителю. И тогда Вы точно будете продавать больше и лучше.
Поможем решить любые задачи в сфере маркетинга
Расскажите, что у Вас болит,
а мы найдем решение
Спасибо!
Ваша заявка отправлена нашим менеджерам!
Источник: leadgram.agency