Что такое карта клиента

Карточка предприятия — это сгруппированная информация о компании или ИП, своего рода визитка. Данные из нее предназначены в основном для потенциальных контрагентов, с которыми планируется сотрудничество. Этот документ необязательный, однако организации его составляют для быстроты и удобства предоставления сведений. Как составить карточку предприятия для ООО и ИП, разберемся в статье.

• Бланк и образец
• Онлайн просмотр
• Бесплатная загрузка
• Безопасно

Для чего нужна карточка предприятия?

Карточка предприятия (как для ООО, так и для ИП) может понадобиться в таких ситуациях:

1. Если нужно дать информацию потенциальным партнерам о своей компании. Контрагенты сразу смогут выяснить спектр оказываемых услуг, режим налогообложения и другие данные.
2. Если оформляется сделка. При наличии такого документа всегда можно обратиться к уточнению правильных реквизитов для подготовки договора.
3. Если компания подает документы на участие в госзакупках, вся нужная информация будет доступна.
4. Если потенциальный контрагент захочет проверить компанию на предмет добросовестности, ему будет это сделать проще, если компания предоставила карточку предприятия.

Перечислены не все ситуации, когда может пригодиться этот документ. Данные могут затребовать в банке, в ФНС, других ведомствах. Но в основном карточка нужна для будущих партнеров для уточнения каких-либо сведений об организации или индивидуальном предпринимателе.

Создание карты пути клиента! / Что такое CJM? / Как прописывается CJM маршрут?

Карточка предприятия — это внутренний документ. В законодательстве нигде не закреплена информация, что ее необходимо применять. Соответственно, утвержденной структуры не существует, компании сами разрабатывают форму для внесения в нее всех нужных сведений, также можно использовать какие-либо дизайнерские решения для оформления. Утверждать документ в учетной политике специальным приказом не требуется.

Составляем Customer Journey Map: советы и инструменты

С использованием больших данных в маркетинге изменилось понимание клиента — появилась возможность определять его привычки, предпочтения, мотивы ещё до того, как он сделает заказ. Информация о том, кто, как и зачем покупает, подсказывает, как улучшить продукт и качество обслуживания, чтобы принести наибольшую пользу и клиенту, и компании.

Для организации данных о покупателях маркетологи используют различные инструменты визуализации. Один из самых популярных — Customer Journey Map. Рассказываем, что это такое, зачем его использовать и как делать это эффективно.

полина кабирова

Коммерческий автор и переводчик

Что такое Customer Journey Map и зачем она нужна

Дословно Customer Journey Map (CJM) переводится с английского как «карта путешествия клиента». Это визуализированный клиентский опыт, история коммуникации с компанией с учётом мыслей, эмоций, целей, мотивов. Карта составляется от лица покупателя и выглядит как график с точками и каналами его взаимодействия с продуктом.

Карта клиента. Что это и зачем нужна?

CJM отражает весь путь клиента к заказу, выявляет проблемные области и подсказывает, что нужно изменить, чтобы увеличить продажи и повысить лояльность аудитории. К примеру, 33% российских пользователей в 2022 году назвали простоту онлайн-заказа одним из главных драйверов покупки.

С помощью этого инструмента проявляются ожидания, страхи и барьеры, которые могут возникнуть у потенциального клиента. Это главное отличие карты пути пользователя от воронки продаж, в которой отображается линейное движение потребителя к продукту без учёта проблемных мест и обходных путей.

Customer Journey Map исследует такие важные элементы, как:

• Стадии взаимодействия с компанией: осознание потребности, выбор решения, поиск информации, решение о покупке, доставка, использование, отзыв, повторная покупка.
• Цели и ожидания. Они показывают, чего хотят достичь клиенты, проходя каждую стадию.
• Точки контакта — места, где клиенты соприкасаются с продуктом, пытаясь достичь своих целей. Эти точки соприкосновения будут сгруппированы по соответствующим стадиям взаимодействия.
• Пользовательские действия — всё то, что предпринимают потенциальные клиенты на каждой стадии до самой покупки. Например: открывают страницу сайта с товаром, заполняют форму, жмут на кнопку «подробнее» и так далее. Этот элемент помогает исследовать различные способы, которыми покупатели могут достичь цели.
• Мысли и вопросы — то, о чём думает пользователь на каждом шаге.
• Эмоции. Независимо от того, является ли цель глобальной или маленькой, важно помнить, что люди хотят решить проблему. Это значит, что они, скорее всего, испытывают эмоции — будь то облегчение, счастье, волнение или беспокойство. Если процесс к конверсии — долгий или сложный, они могут испытывать различные эмоции на каждом этапе. Добавление их на CJM может помочь найти и смягчить негатив.
• Барьеры — всё то, что мешает потенциальному клиенту конвертироваться в реального, проблемы, которые возникают на пути к заказу.

Какие задачи помогает решить CJM:

• глубже изучить ЦА — её поведение, цели, мотивы и проблемы;
• понять, какие действия совершают разные сегменты аудитории;
• улучшить клиентский опыт — понимая, где есть узкие места, их можно устранить;
• упростить путь к покупке — избавиться от лишних точек касания;
• прийти к общему пониманию процессов — у всех членов команды будет одинаковое представление о том, какой путь проходит клиент;
• повысить лояльность аудитории: хороший пользовательский опыт стимулирует возвращаться за новыми покупками;
• наладить бизнес-процессы — команда может понять, на каком этапе общения с клиентом возникают проблемы, и наметить план по их решению;
• отслеживать удовлетворённость покупателей: если регулярно обновлять карты, можно держать руку на пульсе и в случае проблем улучшать сервис;
• создать полезный продукт или улучшить характеристики существующего: CJM можно использовать как инструмент исследования пользовательских инсайтов ещё на этапе разработки проекта;
• улучшить стратегию продвижения — понимание потребностей и мотивов целевой аудитории поможет верно расставить фокусы в рекламе.

Как составить Customer Journey Map

Чтобы составить CJM, необходимо проследить за поведением клиента во всех точках контакта с компанией. Для хорошего анализа маркетолог собирает достаточно информации о потребителе и самом продукте, а затем правильно фиксирует её на карте. Разберём пять основных шагов для построения Customer Journey Map.

Собираем информацию

Для начала следует изучить ЦА и продумать персонажей.

Персонаж — это собирательный образ покупателя, созданный на основе данных об аудитории. Он должен обладать реальными личностными качествами и иметь чёткие цели.

Выделите шаблоны поведения клиентов и сформулируйте их главные характеристики от пола и возраста до места работы и интересов. На основе закономерностей соберите несколько портретов.

У каждого свой путь к продукту, поэтому карту лучше составлять для нескольких персонажей. Персонажи разных типов будут по-разному реагировать на цены, у них будут разные ожидания и впечатления. О том, как сегментировать аудиторию и создавать работающий портрет, мы уже рассказывали.

Для подробного описания пути необходима информация о действиях покупателя, его проблемах, сомнениях и поисках вариантов, триггерах и отвлекающих факторах. Определите, как человек узнаёт о бренде, с какими конкурентами сравнивает цены, почему расстраивается или в какой момент остаётся полностью довольным.

Собирайте информацию из разных источников:

• Исследование. Это может быть веб-аналитика в Google Аналитике, Яндекс Метрике, Roistat и так далее, анкетирование или полноценный социальный опрос. Можно провести интервью, добавить форму на сайт или пообщаться с подписчиками в социальных сетях.
• Накопленные знания. Менеджеры по продажам и служба поддержки часто общаются с клиентами. Они знают об их проблемах и понимают их образ мысли. Попросите их поделиться инсайтами или заполните карту вместе.
• Статистика. Большой массив данных о вашей целевой аудитории, скорее всего, содержится в открытых источниках. Обратитесь к исследованиям Statista, We Are Social, Яндекса, Google и других крупных аналитических агентств.
• Кейсы конкурентов. Этот источник тоже может дать некоторые данные. Поищите истории успеха или антикейсы компаний, у которых похожие предложения на рынке, часто они рассказывают о поведении аудитории и её особенностях. Обычно кейсы публикуют на собственных сайтах или таких площадках, как vc.ru или Cossa.ru.
• Собственный опыт. Простой способ понять клиента — стать им. Попробуйте протестировать продукт самостоятельно, фиксируя идеи в процессе, или соберите фокус-группу.

Кроме того, на этом этапе начните собирать внутреннюю информацию и данные о конкурентах: особенности вашего предложения и аналогов, ваши бизнес-цели и стратегии конкурентов, а также возможные проблемы на рынке.

Отмечаем точки и каналы взаимодействия

Далее следует определить и отметить точки пересечения клиента и компании: где и каким образом чаще всего происходит взаимодействие.

В зависимости от канала, точки контакта бывают онлайн и офлайн. Покупатель заходит на сайт с компьютера или мобильного устройства, заказывает продукт по телефону или в офисе представителя, разговаривает с курьером или заполняет форму на сайте. Все варианты наносятся на карту.

Неофициальное взаимодействие — человек оказался знакомым менеджера или решил свою проблему в соцсетях — тоже фиксируется на карте.

Важно отмечать действия покупателя, а не только каналы, которые выступают просто инструментами для достижения цели. Помните, что точкой считается и отсутствие взаимодействия — это тоже потенциальный сценарий.

Определяем критические точки и барьеры

Барьеры мешают клиенту перейти от одной точки к другой. Это могут быть как ошибки на сайте или письма в спаме, так и сомнение или потеря интереса.

Необходимо найти барьеры и пути их преодоления. Точки, где сложностей больше всего, — критические. В них потребитель испытывает негативные эмоции, связанные с продуктом или брендом. Например, он раздражён или разочарован качеством обслуживания. В результате его лояльность снижается, и он может обратиться к конкурентам.

Следите, чтобы в одной точке на карте не встречалось несколько барьеров, — в такой ситуации покупатель с большой вероятностью может передумать и уйти.

Устраняем барьеры

Конечная цель карты — создать положительный потребительский опыт, непрерывное и успешное взаимодействие с продуктом. Барьеров должно быть как можно меньше, а движение потребителя по карте — комфортное.

В критических точках определяются способы оптимизации продукта и работы команды. Здесь годится всё — от мозгового штурма до привлечения внешних консультантов.

Для устранения барьеров обычно нужно улучшить качество обслуживания или обновить продукт. Возможно, придётся упростить карту и удалить часть точек соприкосновения или полностью перестроить путь.

Не забывайте оценивать затраты на снижение барьеров.

Определите конкретные действия для улучшения работы и подсчитайте, сколько дополнительных вложений они потребуют. Например, составляя CJM, вы выяснили, что покупатели часто не совершают покупку, так как не могут найти кнопку «купить» на сайте. Для устранения этого барьера можно провести редизайн сайта. Какие у вас есть для этого ресурсы?

Сколько редизайн будет стоить у внешних специалистов? Возможно, есть другие способы устранения такого барьера.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

Пользовательские сценарии: что это такое, как и для чего их нужно строить

Повторяем всё сначала

Результатом работы с картой пути клиента должны стать конкретные действия по преодолению барьеров. Но важно помнить, что карта не выдаёт готовые решения, хотя и наглядно показывает источники проблем. Даже если карта составлена верно и для улучшения работы предприняты логичные меры, нет гарантии, что это сработает. Поэтому полезно обновлять CJM регулярно.

Если после оптимизации путь клиента поменялся, составьте новую карту. Следите за точками контакта покупателя с компанией и не допускайте возникновения новых барьеров.

Постоянно возвращайтесь к клиенту и проверяйте, что ещё мешает ему достичь цели и совершить покупку. Постепенно узнавая его лучше, вы сможете найти оптимальные способы коммуникации с ним.

Инструменты для построения CJM

• Проще всего составить карту в Google Таблицах. По горизонтали запишите этапы пути: как вы взаимодействуете с покупателем и помогаете ему продвигаться вперёд. По вертикали напишите конкретные характеристики ЦА: цели, мотивы, эмоции, барьеры, а также точки и каналы соприкосновения. Плюс таблицы в том, что её легко обновлять, и доступ есть у всех участников команды.
• Если нужны детали и визуализация, привлекайте дизайнеров и рисуйте в Adobe Photoshop или Illustrator. Такие карты хорошо выглядят на презентациях и работают для разовых оптимизаций, но без специалиста их сложно редактировать.
• В платных сервисах, например, UXPressia, можно построить красочную карту с изображениями, видео, эмодзи, нужными показателями и удобными элементами истории и работать над ней всей командой в режиме реального времени.

• Бесплатные сервисы, такие как Сanvanizer, помогают создать шаблоны для CJM и других карт, моделей и досок. Есть пробная версия для знакомства с инструментом и инструкция по созданию карты.

Источник: netology.ru

Customer Journey Map: что это такое, как построить карту пути клиента, инструменты и примеры

С помощью CJM можно посмотреть на бизнес глазами покупателя. Чтобы понять, с какими трудностями сталкивается клиент при покупке, карта пользователя станет верным помощником и покажет, как улучшить проседающие моменты.

Что такое Customer Journey Map

Customer Journey Map — это карта пути пользователя, которая представлена в интуитивно понятном интерфейсе и показывает все связи и возникающие взаимодействия клиента и компании. Она отражает сценарий пользователя: шаги, эмоциональные реакции, время, ключевые цитаты.

Для чего CJM используют в бизнесе

Такой сервис нужен для анализа работы компании. Карта пути клиента выполняет сразу несколько задач:

• отследить откуда пришел поток клиентов;
• получить подробный отчет о действиях клиента;
• оценить уровень удобства использования сайта для клиента;
• улучшить взаимодействие вашей компании с разными сегментами аудитории;
• узнать, какие эмоции испытывает клиент на пути к цели;
• выявить проблемы, с которыми сталкивается клиент.

Кто может работать над Customer Journey Map

Это командная задача, над картой клиента работают сразу несколько специалистов из разных сфер:

• Рекламщик или маркетолог. Собирает информацию о пути клиента, т.к. знает, как двигается клиент.
• Веб-дизайнер. Занимается разработкой сайта или мобильного приложения.
• Проектировщик или менеджер по контенту. Отвечает за создание и продвижение сайта.

Как выглядит CJM

Карта пути пользователя составляется как инфографика. Можно использовать линейный вид, который покажет последовательность действий клиента. Компании используют диаграммы и схемы, чтобы показать все аспекты работы. Каждый отдельный блок должен вмещать понятный текст, который указывает на отдельный вид деятельности. Чтобы карта не выглядела, как один большой лист с буквами, стоит дополнить ее изображениями и графиками.

Составные блоки карты

Карта состоит из различных блоков, которые вместе формируют представление о действиях клиента.

Этапы взаимодействия

Чтобы четко и правильно понимать карту, разделите ее содержимое на этапы взаимодействия с клиентом. Для этого включите в карту такие этапы, как:

• возникновение желания купить продукт;
• поисковые работы;
• выбор и покупка;
• доставка;
• поддержка от компании после продажи;
• повторение покупки;
• уход к конкурентам.

Точки контакта

Точки контакта — это те каналы связи, через которые клиент получает информацию о компании. Они делятся на онлайн (сайт, социальные сети, звонки) и офлайн (посещение магазина, встреча, реклама).

Действия

Действия наполняют этапы, о которых уже говорили выше. Необходимо подробно расписать, что и как делает клиент при взаимодействии с вашей компанией.

Критичность шага

Для каждого шага или действия установите уровень критичности. Для этого каждому этапу присваивается степень важности, например, низкая, средняя или высокая. Исходя из этого, делают вывод, какие этапы работы стоит укрепить.

Цели и ожидания

Часто у компании нет представления о целях и ожиданиях клиента. Поэтому изучите, что именно хочет получить клиент, какие эмоции у него это должно вызвать.

Мысли и вопросы

Этот этап помогает работникам компании поставить себя на место клиента и ответить на все интересующие вопросы. При этом сохраняя те формулировки, на которых говорят сами клиенты.

Эмоции

Барьеры и рекомендации

Если покупателю что-то мешает двигаться от этапа к этапу, это необходимо устранить. Критические точки указывают на слабые места в бизнесе, которые могут быть из-за технических проблем или плохой работы сотрудников.

Когда барьеры определены, следует найти способы для их устранения. После внедрения рекомендаций, составьте новую карту для оценки эффективности.

Инструменты построения CJM

Набор средств, которыми вы будете пользоваться для создания карты клиента, зависит от конечной цели. Карта может быть презентована в электронном или бумажном виде.

На первом этапе обсуждения можно схематично набросать расположение элементов и написать ключевые фразы для каждого блока. Далее воспользуйтесь графическим редактором или стандартными программами, как:

• Excel;
• Google Sheets;
• Touchpoint Dashboard;
• Realtimeboard;
• Uxpressia.

Источник: units.bz