Как часто вместо службы поддержки вы общались с ботом? Уверен, в последнее время вы встречаете их гораздо чаще. Роботы повсюду: в блогах, на информационных порталах, одностраничниках, в сообществах и мессенджерах.
Владелец бизнеса может задуматься: почему большинство ресурсов подключают чат-боты? Какие задачи они решают? Как автоматизированный помощник поможет мне повысить конверсию и продажи?
Предпосылки
Занимательная статистика от Google: 65% посетителей предпочитают написать службе поддержки, нежели читать информацию на сайте, звонить или встречаться с менеджером лично. Получается, более половины потенциальных клиентов обязательно напишут в чат. Люди хотят получить информацию, не тратя время на изучение и анализ товара.
Никакая компания не желает раздувать штат сотрудников. Служба поддержки, отдел продаж и технические специалисты требуют финансовых и организационных затрат. Порой работники физически не могут обработать наплыв клиентов, и часть посетителей, так и не дождавшись ответа, просто уходит. Среди огромного потока людей сложно отыскать действительно заинтересованных пользователей: спам, «узнавайки» и прочие «залетчики» сильно тормозят рабочий процесс. В итоге конверсия падает, а продажи улетучиваются.
Для чего нужны чат-боты. Автоматизация бизнеса.
Однако чат-боту не нужна премия, он не ест, не спит и выполняет несколько действий одновременно. Вместо десятка сотрудников достаточно подключить одного автопомощника. При этом он будет выполнять те же функции, что и человек: отвечать на вопросы, делать персональные предложения и оформлять заказы.
Но как же живое общение? Неужели клиенты не почувствуют холодность бездушного робота? Отнюдь. Согласно исследованию Statista за 2017 год, 34% посетителей не против общаться с чат-ботом. Прошло четыре года, и ситуация стала только лучше.
Уже сейчас 80% крупных компаний из Нидерландов, Франции и Англии развивают автоматизированное общение, подавая пример своим конкурентам.
Даже люди старшего возраста готовы идти на контакт с ботом. GoodFirms провела анализ потребителей, в котором 70% опрошенных старше 40 лет положительно высказались о технологии автоматического общения.
Комьюнити теперь в Телеграм
Подпишитесь и будьте в курсе последних IT-новостей
Что такое чат-бот и как он работает
Бот – это автоматизированная программа, выдающая ответ после ключевых слов. Например, клиент пишет «сколько стоит автомобиль» на сайте официального дилера Ford. В ту же секунду бот отвечает: «Автомобиль Ford Focus в базовой комплектации стоит 700 000 рублей». Представьте, сколько может быть таких клиентов на одного бота! И каждый получит ответ на свой вопрос.
Конечно, это не все возможности чата. Настраиваются практически любые автоматические действия:
- Оформление заказов. Доставка еды, покупка билетов в кино, запись к парикмахеру и т.д. Все действия клиент выполняет в удобном для него мессенджере или социальной сети.
- Живое общение. Искусственный интеллект учится общаться с людьми, отыгрывая живой диалог и делая персональные предложения.
- Работа с сотрудниками. Подбор персонала, базовая поддержка стажеров, специальные подсказки и прочие рабочие моменты.
- Стандартные проблемы посетителей. Пусть вопросы вроде «где заказать», «как искать» и «когда придет» решает бот, а не реальная служба поддержки.
- Полноценная замена одностраничного сайта. Профессиональный чат-бот способен собирать и оформлять заявки, отвечать на вопросы и вести аналитику.
Не забывайте: в сложных структурах, требующих персонального подхода к клиенту и формированию уникальной заявки, бот будет просто неэффективен. Также инструмент плохо себя показывает в рассылках и продвижении холодной базы.
Конкретные задачи чат-бота
Робот берется за все, что можно автоматизировать. Теперь бизнес, связанный с клиентами, может открыть один человек. ВКонтакте ярко показал, на что способен бот: администраторы пабликов настраивали и поиск туристических путевок, и расшифровку голосовых сообщений, и даже игры.
Автоматизированный чат редко ошибается, он отвечает быстро, без опечаток и неточностей. У него нет нерабочего времени; даже ночью робот приведет посетителя к оформлению заказа. Помимо общения, бот умеет:
- собирать контактные данные с лояльных клиентов;
- анализировать аудиторию и персонализированно рассылать лиды;
- прогревать подписчиков, подкидывая актуальные акции и скидки;
- работать с уходящими клиентами;
- подавать информацию в виде тестов, мини-игр или конкурсов.
Увеличение продаж
Какой выхлоп приносит ресурс, заточенный под продажи? Маркетологи считают, что конверсия в пределах 1-6% – показатель успеха. Но по факту сайт теряет львиную долю клиентов: привлекательный и понятный дизайн, грамотный текст, интересные баннеры и цепляющие попапы не спасают от скоропостижного закрытия вкладки.
Основная проблема – неосведомленность клиентов о товаре или услуге. При этом они не хотят читать информацию на сайте, тем более спрятанную за вкладками и страшной аббревиатурой FAQ.
Частично проблема решается методом «семи касаний»: посетитель должен увидеть товар не менее семи раз, после чего он должен оформить заказ. Однако в 2021 году конкуренция очень высока, поэтому даже 15 показов могут не убедить человека в качестве товара. А рекламировать продукт в больших масштабах очень трудно и затратно.
Чат-бот – новый инструмент привлечения клиентов. Всего один диалог выводит человека если не на продажу, то на новостную подписку. А уже через сообщения отправляются предложения, напоминания об акциях и просто разогревочные слова с легким побуждением к покупке.
По статистике, письма от чат-бота открываются в 85% случаев, тогда как e-mail редко может похвастаться даже 30%. Исследование Chatfuel показало, что в мессенджерах пользователи открывают письма в среднем на 37% чаще.
Автоматические продажи
Перед маркетологами стоит задача настроить автоворонку продаж, то есть путь клиента от знакомства с товаром до оформления заказа. Однако часто маршрут оставляет желать лучшего: посетитель сам идет по «рекламным этапам» и может спотыкаться о свои вопросы и страхи. Менеджеры не всегда будут рядом, а клиенты все разные – кто-то никогда не будет звонить и уточнять информацию.
Чат-бот устраняет эти недостатки, превращаясь в автоворонку. У клиента есть надежный путеводитель, который будет постоянно подогревать интерес и отвечать на появившиеся вопросы.
Пример: человек зашел на сайт музыкального оборудования. Через какое-то время бот предлагает диалог. Посетитель соглашается, подключаясь к чату. Система сразу же получает информацию о клиенте, хранящуюся в открытом доступе. Теперь бот осведомлен и может сделать персонализированное предложение.
Никаких шаблонов и однотипного текста – только то, что хочет услышать клиент. Если покупатель еще в раздумьях, бот предложит подписку и будет ненавязчиво разогревать интерес регулярными сообщениями.
Подводя итог
Чат-бот – одно из самых развивающихся направлений в сфере маркетинга и бизнеса. Скрипт берет на себя столько задач, сколько не под силу целой команде. При этом вы не обманываете клиента: он будет только рад круглосуточному обслуживанию.
Источник: timeweb.com
Разбираемся, что такое чат-боты и какие они бывают
Роботизация все больше проникает в нашу жизнь. Например, в мессенджеры и соцсети. Давайте ниже разберемся, что такое чат-боты, зачем их придумали, и какие виды можно встретить.
Для чего нужен чат-бот?
Чат-боты – это разработанная программа, которая основана на машинном обучении и нейросетях. Иными словами – это помощник, на которого можно делегировать часть своей работы. Каждый такой помощник создается под конкретные задачи. Умная программа отличается тем, что на всех стадиях ее создания люди принимают самое активное участие. Но потом она действует самостоятельно.
То есть принцип работы чат-бота состоит в максимальной независимости от создателя и помощи нуждающимся. Сейчас чат-боты встречаются в социальных сетях и мессенджерах. Такие компании как Фейсбук, Гугл и Эпл вкладывают огромные деньги в своих умных роботизированных помощников. И вложенные средства окупаются в разы. О том, как создать и подключить чат-бота к Инстаграму читайте здесь.
Типы чат-ботов
- боты-консультанты – поиск билетов, подбор размера одежды, тура;
- боты-помощники – используют в службах техподдержки;
- развлекающие боты – нужны для игр, приложений и прочего.
Помимо неоспоримых плюсов, у чат-ботов есть и недостатки. Их все чаще применяют в мошеннических схемах. Например, копируют данные, взламывают учётные записи, распространяют спам, а вместе с ним и вирусы. Как обмануть бота в Телеграм читайте здесь.
Можно ли создать и подключить чат-бота в мессенджере самостоятельно?
Для создания своего помощника не нужно знать программные языки. Достаточно выбрать один из онлайн-сервисов по сборке чат-ботов:
- Aimylogic – подойдет для ВК, Одноклассников, ФБ, Телеграма, Вибера и Скайпа;
- Bot Kits – подойдет для ВК, Одноклассников, ФБ, Телеграма, Вибера и Скайпа;
- Chatgun – подойдет только для ВК;
- Robochat – подойдет для ВК.
На примере Robochat посмотрим, как создать и настроить чат-бот:
- На главной странице сайта нажмите на кнопку «Создать бота».
- Пройдите регистрацию, используя учетную запись из ВК или адрес электронной почты. (Про отслеживание активности в группе ВК читайте здесь)
- Выберите группу, для которой вы хотите создать бота.
- Нажмите на кнопку «Новый шаблон». И выберите один из предложенных шаблонов: Стартовый шаблон, Тест с переменными, Игровой тест, Сложное меню, Call бот, Анкета со сбором данных и так далее.
- Выберите группу, к которой надо подключить бота, и нажмите на кнопку «Подключить к шаблону».
- На следующей станице настройте реакции чат-бота: приветственное сообщение, реакцию на подписку/отписку человека, неизвестную команду, реакцию на разрешение сообщений. Тут же настройте реакции на получаемые медиафайлы.
- В «Управление ботом» настройте часы его работы, и укажите, когда он должен вступать в диалог, если ответил администратор группы.
Сохраните все изменения. Теперь ваш бот готов к работе. На странице с настройками вы всегда можете что-то поменять, дополнить или удалить бота. Как настроить бота для Фейсбука читайте здесь.
Заключение
Несмотря на активное внедрение чат-ботов во многие сферы интернет-жизни, им еще предстоит пройти много доработок, чтобы стать совершеннее и умнее.
Источник: softolet.ru