Работаю в магазине почти месяц,за кассой стояла может два-три дня и то только с другим продавцом,она мне все подсказывала и учила,ну бывало пару раз когда одна покупка и я пробивала сама,главная ушла в отпуск на неделю,за эти пару дней упали показатели и пишет что мы не прошли тайного покупателя,за всю её работу ещё такого никогда не было,конечно все немного расслабились когда она ушла в отпуск,через три дня выходит и говорит будет слушать аудио этого тайного покупателя,и такое ощущение что это всё из-за меня потому что я новый человек и со мной всё стало хуже в компании,как распознать тайного покупателя?и если его проходит один продавец то он всё это время только с ним работает?и что мне будет если это я его не прошла?
15 декабря 2019, 10:38
[3594746347]
Добавить в избранное
Ответить автору
Продолжить
Мудрость форума: Работа
Мужчинам легче найти хорошо оплачиваемую работу! А работаем мы.
Не хочу работать. Никогда
8 665 ответов
Как долго Вы искали/ищете работу?
5 047 ответов
Секреты работы тайным покупателем.
Почему женщина ДОЛЖНА готовить, если она тоже работает?!
2 408 ответов
Искать ли работу, имея накопления на 10 лет вперёд?
2 921 ответ
Почему стыдно не работать?
4 404 ответа
Должно ли государство платить пенсии самозанятым?
347 ответов
Почему сейчас так трудно найти работу?
2 043 ответа
Прийти на собеседование в джинсах и футболке?
347 ответов
Почему многие мужчины хотят видеть своих жен работающими?
2 383 ответа
11 ответов
Последний — 22 июля 2022, 15:59 Перейти
[2674535980]
15 декабря 2019, 10:55
тайный покупатель это сотрудник вашей сети. за 300 рублей нанимают тайника, что бы он вас всех сдал, что бы не платить вам премию.
Им плевать на магазины, руководству, им плевать что люди ценники не успевают( 3 человека в смене) кажды день переставлять, им на все плевать, они выкупают только полки под товары( фирмы покупают у магазов) этим и живут( каждый месяц планограммы) им плевать на работников, на покупателей и длают все что угодно, лишь бы покупатели были не довольны и не платить продыцам премию, заводы закрываются, учителя и врачу идут работать в теже пятерки, потому что там зп 20-25, у учителя не больше 16. И молчат и пашут как рабы на галерах. что бы наши питоры милионеры обогащались больше, а люди вынуждены пахать. не бери в голову, работай, помогай покупателям, а начальство мысленно посылай на ***. Покупатели тоже как и ты нищеброды, потому за копейку давятся у кассы, лучше их не расстраивать, чем всякий там тайников и планограммы во время делать.
Форумчанка года
15 декабря 2019, 11:01
Тайный покупатель проверяет как работают другие люди, специально что-то не наговаривают на продавцов.
Если, продавец действительно накосячил, не так обслужил покупателя, вел хамски себя и так далее, то да, об этом узнают, а если проверку на стрессоустойчивость пройдена на отлично, то это плюсик продавцу. Да, согласна, иной раз приходится спектакль целый разыгрывать, специально конфликтные ситуации создавать, придираться к чему либо, но опять же, проверка на стрессоустойчивость это.
ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ — РАБОТА В МОСКВЕ
[2220227648]
15 декабря 2019, 11:04
Откуда мы знаем как у вас в компании наказывают за ТП? А распознавать их вас должны были научить ваши коллеги. На самом деле это не сложно, они почти всегда жутко палятся. ЧуднО у вас все.
[1080181531]
15 декабря 2019, 11:13
Ну надо же как-то с ваших продавщицыных козьих морд перекось сбивать )) стойте и улыбайтесь теперь ))
[2930965092]
15 декабря 2019, 12:02
Работаю тайным покупателем. У меня есть четкий сценарий. Я не имею права делать что-то от себя. Есть вопросы которые я должна задать. Есть запрос.
Обычно нельзя здороваться первой. Есть перечень возражений и т д. Вся проверка записывается на аудио.
После визита я заполняю анкету с вопросами, которые интересуют вашу компанию. Прикладываю аудио, видео и фото. Пишу комментарии по каждому вопросу.
Если сотрудник что-то не так сделал, то это его вина. Тайник только это фиксирует.
Скажите в каком магазине вы работаете. Может подскажу что-то.
У каждого сотрудника есть скрипт работы. Фразы, которые он должен говорить. Как и что предлагать. Может вы что-то забыли сказать?
[2930965092]
15 декабря 2019, 12:05
Распознать нас легко. Мы работаем по конкретным запросам. Мы задаем стандартные вопросы и возражения.
Обычно у сотрудника есть бал, ниже которого опускаться в оценке тп нельзя. Если ниже, то не будет премии, например.
15 декабря 2019, 13:36
Работаю тайным покупателем. У меня есть четкий сценарий. Я не имею права делать что-то от себя. Есть вопросы которые я должна задать. Есть запрос.
Обычно нельзя здороваться первой. Есть перечень возражений и т д. Вся проверка записывается на аудио.
После визита я заполняю анкету с вопросами, которые интересуют вашу компанию. Прикладываю аудио, видео и фото. Пишу комментарии по каждому вопросу.
Если сотрудник что-то не так сделал, то это его вина. Тайник только это фиксирует.
Скажите в каком магазине вы работаете. Может подскажу что-то.
У каждого сотрудника есть скрипт работы. Фразы, которые он должен говорить. Как и что предлагать. Может вы что-то забыли сказать?
В магазине обуви,к примеру я не замечала что меня досконально кто то опрашивает,было пару моментов которые я не знала но я отвечала «сейчас уточню»и подходила переспрашивала администратора и обратно к покупателю уже с ответом приходила
[2930965092]
15 декабря 2019, 14:42
В магазине обуви,к примеру я не замечала что меня досконально кто то опрашивает,было пару моментов которые я не знала но я отвечала «сейчас уточню»и подходила переспрашивала администратора и обратно к покупателю уже с ответом приходила
У вас есть скрипт работы?
Тп буде. От вас ждать выполнения его.
Как вы поздоровались. Просто или корпоративной фразой. Что вы спросили у клиента. Что предложили еще. Как ответили на вопросы.
Есть еще такие фишки, как обернуть замечание клиента в повод еще больше рассказать о товаре. Плюс нужно предложить еще что-то. Рассказать о скидках и программе лояльности. Попрощаться корпоративной фразой и пригласить еще.
15 декабря 2019, 15:29
У вас есть скрипт работы?
Тп буде. От вас ждать выполнения его.
Как вы поздоровались. Просто или корпоративной фразой. Что вы спросили у клиента. Что предложили еще. Как ответили на вопросы.
Есть еще такие фишки, как обернуть замечание клиента в повод еще больше рассказать о товаре. Плюс нужно предложить еще что-то. Рассказать о скидках и программе лояльности. Попрощаться корпоративной фразой и пригласить еще.
Нету,я ещё толком не разобралась во всем,просто когда просили помочь я помогала,обычно с размером,либо показать где что находиться,ну такого расспроса о составе и тд не было,тп смотрит на всех продавцов?или создаёт отчёт о продавце который его обслуживал на кассе?
[2930965092]
15 декабря 2019, 16:17
Нету,я ещё толком не разобралась во всем,просто когда просили помочь я помогала,обычно с размером,либо показать где что находиться,ну такого расспроса о составе и тд не было,тп смотрит на всех продавцов?или создаёт отчёт о продавце который его обслуживал на кассе?
Смотрит на всех. Отражает в анкете всех, кто обслуживал его.
Есть отдельные вопросы по продавцу в зале и по кассиру.
Но обычно запрещено оценивать стажеров. У них на бейдже написано Стажер. У вас написано? Или вы уже продавец, но не разобрались в работе? Это хуже.
[1466478975]
22 июля 2022, 15:59
Тайный покупатель проверяет как работают другие люди, специально что-то не наговаривают на продавцов.
Если, продавец действительно накосячил, не так обслужил покупателя, вел хамски себя и так далее, то да, об этом узнают, а если проверку на стрессоустойчивость пройдена на отлично, то это плюсик продавцу. Да, согласна, иной раз приходится спектакль целый разыгрывать, специально конфликтные ситуации создавать, придираться к чему либо, но опять же, проверка на стрессоустойчивость это.
действительно. зачем продавцам спокойно работать. обязательно нужна проверка на стрессоустойчивость. Бесит! А потом работать в такой фирме не хочется. Вместо разговора с работодателем, четкого инструктажа и знания свои обязаностей, надо подсылать «черную лошадку».
Похожие темы
Кто-нибудь работал тайным покупателем.
10 сентября, 10:35
554 ответа
Покупатель всегда прав?
10 января 2019, 13:42
Кто работал тайным покупателем?
29 января 2018, 11:17
Кто работал тайным покупателем?
16 марта 2017, 23:08
11 ответов
Отзывы работа координатор тайных покупателей
16 июля 2014, 11:32
10 ответов
Ответить автору
Форум: Работа
Новые темы за сутки:
Как убедить человека уйти в отпуск?
Как ответить наглой клиентке?
36 ответов
Если бы вы были актером/актрисой
Сотрудники нотариальных контор
Кадровик это HR?
Какая профессия самая прибыльная в 2023?
Что из себя представляет данная должность, какие обязанности?
Нет ответов
Профессия мечты
Как начинающему мастеру набрать клиентскую базу?
А вы бы отказали такому соискателю в работе?
877 ответов
Популярные темы за сутки:
А вы бы отказали такому соискателю в работе?
879 ответов
Как ответить наглой клиентке?
36 ответов
После 30 сложно найти работу по найму?
26 ответов
Какая профессия самая прибыльная в 2023?
Врачи, вы и правда хорошо зарабатываете?
12 ответов
Нечего делать на работе
Как найти работу? Ничего не нравится
Можно ли бить тату не умея рисовать?
Не могу найти удалённую работу
Ухожу с работы в никуда
Следующая тема
Менеджер в магазин штор
Предыдущая тема
Поиск работы после 40 лет.
48 ответов
- Малыши
- Дети от 3 до 6 лет
- Дети от 7 до 12 лет
- Подростки
- Детское питание
- Здоровье и развитие
- Детские сады и школы
- Имена
- Детские пособия
- Время для себя
- Искусство
- Путешествия
- Праздники и подарки
- Проба пера
- Будем знакомы
- Форумчане о форумчанах
- Общение с модераторами
- Блог форума
- Развлекательный портал
Пользователь сайта Woman.ru понимает и принимает, что он несет полную ответственность за все материалы, частично или полностью опубликованные с помощью сервиса Woman.ru. Пользователь сайта Woman.ru гарантирует, что размещение представленных им материалов не нарушает права третьих лиц (включая, но не ограничиваясь авторскими правами), не наносит ущерба их чести и достоинству.
Пользователь сайта Woman.ru, отправляя материалы, тем самым заинтересован в их публикации на сайте и выражает свое согласие на их дальнейшее использование владельцами сайта Woman.ru. Все материалы сайта Woman.ru, независимо от формы и даты размещения на сайте, могут быть использованы только с согласия владельцев сайта.
Использование и перепечатка печатных материалов сайта woman.ru возможно только с активной ссылкой на ресурс. Использование фотоматериалов разрешено только с письменного согласия администрации сайта.
Размещение объектов интеллектуальной собственности (фото, видео, литературные произведения, товарные знаки и т.д.) на сайте woman.ru разрешено только лицам, имеющим все необходимые права для такого размещения.
Copyright (с) ООО «Шкулёв Диджитал Технологии», 2023. Любое воспроизведение материалов сайта без разрешения редакции воспрещается.
Мобильная версия
Сетевое издание «WOMAN.RU» (Женщина.РУ)
Свидетельство о регистрации СМИ ЭЛ №ФС77-83680, выдано Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор) 26 июля 2022 года. 18+
Учредитель: Общество с ограниченной ответственностью «Шкулёв Диджитал Технологии»
Главный редактор: Воронцева О. А.
Контактные данные редакции для государственных органов (в том числе, для Роскомнадзора):
Источник: www.woman.ru
Инструктаж тайных покупателей для тех, кто делает это самостоятельно
Процесс передачи оценки персонала на аутсорсинг развивается очень быстро, но при этом, некоторые компании предпочитают решать эту проблему самостоятельно с помощью внутренних ресурсов, а именно заниматься подбором, обучением и проверкой работы тайного покупателя.
Для них мы подготовили материал, с помощью которого очень удобно проводить инструктаж аудиторов.
Стоит отметить, что тайный покупатель – это вторичная занятость, и прежде всего эту сферу деятельности выбирают люди, которые неравнодушны к сервису. Сервис — удивительное понятие. Каждый покупатель, и Вы в том числе, может вспомнить конкретные случаи некачественного обслуживания. У сервиса есть интересная особенность: он не может появиться ниоткуда, но может исчезнуть вникуда.
Тайный покупатель, как и любая другая должность, имеет свой ряд принципов, который необходимо соблюдать:
Честность
Ложная информация о качестве сервиса может привести к серьезным последствиям: наказанию невиновных, лишению обслуживающего персонала премий, неправильным акцентам в дальнейшем обучении. Обманывать, работая Тайным Покупателем, не только нехорошо, НО глубоко аморально — ведь от оценок ТП зависит профессиональная судьба конкретных людей. Нельзя ничего выдумывать. Нельзя ничего приукрашивать;
Наблюдательность и память
В процессе оценки Тайный Покупатель должен заметить и запомнить обычно 10-20 параметров (иногда более 100). Он должен быть внимателен к деталям, мысленно отмечая выполнение каждого стандарта. Необходимо не только заметить все важные аспекты и факты сервиса, но и удержать их в памяти, запомнить. Поэтому мы ценим способность запоминать и удерживать в памяти большое количество фактов, не путаясь и не давая противоречивых ответов, отвечая на вопросы анкеты;
Гибкость, способность играть роль клиента
Тайный Покупатель должен обладать таким качеством, как психологическая гибкость, умение сыграть в той или иной ситуации, чтобы ничем не выдать себя, а вести как самый обычный клиент: спокойно задавать вопросы, искренне удивляться, сомневаться и т.п. Тайный Покупатель не должен быть узнан обслуживающим персоналом;
Дисциплина, ответственность и организованность
Работа Тайным Покупателем требует ответственности, высокого уровня самоорганизации и дисциплины. Важно сделать оценку в строго назначенное время, не раньше и не позже; во время выполнения оценки (визита) необходимо четко придерживаться сценария, выполнять все инструкции. Анкету необходимо предоставить не позже 12-ти часов после совершения визита;
Беспристрастность
Тайный Покупатель должен спокойно и беспристрастно отмечать факты обслуживания, не давать воли своим эмоциям. Даже если в целом сотрудник был грубым, не уделил Вам должного внимания, это не означает, что он должен получить «по заслугам». Вы должны отметить, что сотрудник сделал хорошо, какие стандарты он выполнил. И наоборот, если Вам очень симпатичен сотрудник, нужно все же отметить, какие стандарты он на самом деле не выполнил, несмотря на все свое обаяние. Только тогда он сможет исправить свои недостатки и поднять качество своей работы;
Компетентность и грамотность
Тайный Покупатель обязательно должен подготовиться к выполняемому проекту: изучить специфику, прочитать инструкции. Практические навыки приобретаются в реальной работе, по мере накопления опыта. Также в работе ТП немаловажной является грамотность и умение корректно и образно выражать свои мысли;
Чувствительность к сервису
Для многих Тайных Покупателей важна возможность внести свой вклад в улучшение качества обслуживания соотечественников, улучшить ситуацию с сервисом в стране. Это люди, которые не выносят грубости обслуживающего персонала и высоко ценят грамотное и дружелюбное обслуживание.
Чтобы подготовиться к визиту, вам необходимо определиться с легендой, с которой вы пойдете в нужное вам место под видом обычного покупателя, и откоторой вы будете отталкиваться, реагируя на все непредвиденные вопросы со стороны оцениваемых консультантов.
Перед визитом нужно ознакомиться с анкетой,чтобы знать, на что нужно обращать внимание при проверке. Увсех компаний они индивидуальны. Анкету на визите демонстрировать НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ не нужно! Самое лучшее время для ее заполнения – через 10-15 минут после визита, обязательно прослушивая аудиозапись, если визит ее подразумевает.
Главный особенность тайного покупателя – это уметь остаться невычисленным среди продавцов, иначе их поведение может измениться,что будет способствовать искажению реальной ситуации и невозможностью оценки.
Для того чтобы Вас не «раскрыли», существуют специальные приемы:
1. Обычно в оценочной форме необходимо указать имя обслуживавшего сотрудника (а иногда и не одного — продавца, кассира, охранника). Тайные Покупатели иногда совершают ошибку и выдают себя тем, что пристально и долго смотрят на бейдж сотрудника, чтобы запомнить имя. Чтобы не выдать свою идентичность, Тайный Покупатель должен научиться смотреть на бейдж «мимолетно», ненавязчиво, как бы случайно, ни в коем случае не изучая бейдж. Это навык, который приходит с практикой.
Так, удобно посмотреть на бейдж сотрудника, «обдумывая» его ответ на Ваш вопрос или возражение, или формулируя Ваш ответ, «в задумчивости» оглядывая сотрудника — он будет сосредоточен на Ваших словах, а не направлении взгляда. Также удобно посмотреть на бейдж, пока сотрудник занят: выбивает товар на кассе, демонстрирует Вам товар, готовит документацию и др.
Вы можете использовать указанные приемы, а можете использовать свои — главное, чтобы сотрудник не узнал Вас. Вы также можете записать имя сотрудника на мобильный телефон, чтобы не забыть — но делать это нужно только, когда консультация окончена. Сделайте вид, что отправляете SMS или набираете номер и звоните кому-то. Не используйте блокнот — это слишком очевидно для сотрудников и может Вас выдать.
2. Заинтересованность
Поскольку Тайный Покупатель приходит в сервисную локацию с мнимой, искусственной легендой и сценарием, часто он без интереса слушает консультацию, например, продавца или эксперта банка. Невнимательно слушая специалиста, Тайный Покупатель выдает себя — ведь настоящий клиент обычно нуждается в информации, которую он получает от обслуживающего специалиста, эта информация нужна ему. Поэтому профессиональный Тайный Покупатель умеет проявлять искренний интерес к консультации, активно участвует в дискуссии, не вызывая сомнений в своей «подлинности» как клиента у обслуживающего персонала.
3. Продуманная потребность
Иногда Тайный Покупатель может выдать себя, не зная ответа на вопрос продавца о каких-либо нюансах, деталях своей потребности. Если Вам на самом деле не нужна микроволновая печь или кредит на автомобиль, Вы можете растеряться при вопросе специалиста относительно характеристик СВЧ или особенностей Вашей кредитной ситуации. Проявляя полное незнание, что именно и зачем Вам нужно, Вы выдаете себя как Тайный Покупатель. Профессиональный Тайный Покупатель тщательно прорабатывает и продумывает свою легенду, ставя себя на место реального клиента.
4. Собранность и дисциплина
Изредка Тайные Покупатели раскрывают себя самым комичным образом — случайно достают или роняют материалы, имеющиеся отношение к визиту, вынимают из кармана диктофон — «проверить, все ли работает».Подобные нарушения являются грубейшими ошибками, потому могут служить основанием для прекращения сотрудничества с Тайным Покупателем.
5. Время пребывания
Пребывать на территории магазина, ресторана, банка нужно столько времени, сколько указано в Вашем сценарии. Мы прописываем это время, исходя из реального поведения действительных клиентов. Часто Тайные Покупатели выдают себя, слишком долго или слишком мало находясь «на объекте». Если Вы гуляете по торговому залу без дела, это вызовет подозрения персонала.
Если Вы зашли в магазин, коротко задали Ваши вопросы продавцу (не слушая ответов) и скрылись в спешке, Вас узнают наверняка. Ведите себя как обычный клиент с реальной, актуальной потребностью.
Учтите, что со временем персонал проверяемых компаний развивает особый навык по распознаванию Тайных Покупателей. Некоторые сотрудники становятся настоящими профессионалами в этом, и «обыграть» их очень проблематично.
Источник: delovoymir.biz
Как правильно провести исследование методом «Тайный покупатель»?
Рано или поздно каждый владелец или директор магазина приходит к выводу, что пора проверить своих продавцов: насколько добросовестно они выполняют работу по обеспечению магазина продажами и, соответственно, прибылью.
Когда возникает такая ситуация и нужно получить свежий взгляд со стороны, на помощь приходит метод «Тайный покупатель».
Исследование осуществляется в определенном порядке:
1. Постановка целей исследования.
2. Выбор критериев оценки.
3. Подготовка анкеты.
4. Подбор и инструктаж тайного покупателя.
5. Проведение исследования.
6. Обработка полученных данных.
7. Выработка плана дальнейших действий.
А теперь, подробнее, что нужно делать и на какие нюансы обратить особое внимание.
Как любое действие в бизнесе, проводимое исследование должно преследовать определенные цели. Вы должны не просто понимать эти цели, а зафиксировать их письменно, утвердить и на каждом этапе работы сверяться с ними, чтоб не отклониться от намеченного курса.
В организации обязательно должны быть четко сформулированные стандарты обслуживании. Стандарты – свод правил о том, что должны и чего не должны делать ваши продавцы при работе с клиентом. Правила должны быть официально заверены руководителем и доведены до сведения каждого сотрудника. Проверка проводится согласно этим стандартам. Иначе получается абсурд: требуете от продавцов того, о чем они даже не подозревают.
Если таких стандартов нет, сначала нужно позаботиться об их составлении и внедрении, а только потом проверять выполнение.
Подготовка к исследованию
На этом этапе, исходя из имеющихся стандартов, необходимо составить список критериев, согласно которым будет происходить проверка. Критериями должны быть четко сформулированные действия.
Например, в стандартах прописано, что продавец должен помочь покупателю с выбором. Это значит, что работник должен в ходе общения задать уточняющие вопросы о потребностях и пожеланиях клиента, а потом, основываясь на полученной от покупателя информации, предложить ему минимум три модели товара на выбор, описав при этом особенности и достоинства выбранных моделей. Каждое из этих действий – отдельный критерий.
Просмотрите еще раз список – возможно, он требует дополнения. Допустим, сейчас проходит акция, которая предполагает какие-то дополнительные действия продавцов, не прописанные в стандартах (рассказать про акцию, заполнить анкету, вручить подарок). Это тоже требует проверки.
Анкета
Преобразуйте список требований в структурированную анкету. Напротив каждого пункта необходимо указать варианты действий продавца (сделал / сделал, но не сразу / не сделал). Всегда оставляйте место для свободного ответа, поскольку все возможности развития событий предусмотреть невозможно.
Если вы хотите извлечь максимум полезной информации из исследования, в конце анкеты обязательно оформите поле «Замечания и предложения тайного покупателя». Отсюда можно черпать новые мысли и идеи, которые не пришли бы вам в голову.
Консультация или покупка?
В зависимости от поставленных целей, проверка может осуществляться посредством консультации или контрольной покупки.
Если планируется покупка товара, то нужно дополнительно продумать этот момент: выдать проверяющему средства и организовать возврат приобретенного товара (особенно это касается дорогостоящих товаров).
Тайный покупатель
Тайный покупатель должен соответствовать вашей целевой аудитории: если у вас магазин женской одежды, не логично отправлять на проверку мужчину – он не сможет оценить все нюансы, а вы не получите полную картину происходящего.
Т.е. нужно понимать, кого мы ищем: пол, возраст, социальный статус, уровень обеспеченности и прочие характеристики.
Для проверяющего необходимо разработать правдоподобную «легенду»: кто он и зачем пришел в магазин. С точки зрения продавца, тайный покупатель не должен выделяться среди прочих.
Человека для проверки можно нанять самостоятельно или через агентство. В первом случае вы экономите некоторую сумму денег, но всю работу по подготовке и проведению исследования берете на себя. Во втором случае работники агентства помогут вам не только с кандидатурой тайного покупателя, но и с подготовкой и обработкой полученных данных.
График проверок
Теперь составим график посещений магазина (если у вас сеть, то магазинов) тайным покупателем. Составьте список продавцов, которых вы хотите проверить в первую очередь, и узнайте графики их работы. Исходя из этих данных, планируйте проверку.
Дайте исполнителю максимально полные данные, кого, когда и где он должен проверять. Если сотрудники носят бейджи, укажите фамилию, имя и должность, в противном случае – дайте подробное описание внешности продавца.
Но учтите, что при посещении магазина тайным покупателем в силу объективных причин проверка нужного сотрудника может не состояться. Например, он занят с другим клиентом, а проверяющего будет консультировать второй продавец.
Постарайтесь, чтоб время проверки не приходилось на час пик работы магазина.
Сбор данных
Подумайте, возможно, вам нужно еще что-то, кроме анкеты: размещенные в магазине или выдаваемые продавцом рекламно-информационные материалы, оформленная на месте дисконтная карта, аудио или видеозапись разговора.
Наиболее объективным исследование будет, если тайный покупатель сделает запись общения с сотрудником магазина – вы сможете сами прослушать ее и сделать собственные выводы (оценить не только работу своих продавцов, но и качество работы проверяющего).
Итак, анкета и график посещений составлены, исполнитель найден и проинструктирован – ждем результатов исследования.
Обработка ответов
Тайный покупатель выполнил свою работу – собрал необходимые данные и передал вам. Теперь нужно их правильно обработать.
Рекомендуем: структурированные данные (вопросы с заранее составленными вариантами ответов) для наглядности свести в одну таблицу; неструктурированные данные (свои варианты ответов и свободный комментарий проверяющего) анализировать отдельно. Также необходимо прослушать все аудиозаписи и записать свои замечания и комментарии.
Осталось подвести итоги, сделать выводы и предпринять соответствующие меры.
Меры по исправлению нарушений
После первой проверки наказывать или поощрять не стоит. Главное – выявить слабые места и устранить их.
Ваша задача – объяснить продавцам, что они делают не так и как правильно.
Имеет смысл повторить проверку ориентировочно через месяц – за это время должны быть отработаны все недостатки и внедрены улучшения. И только после этого начинайте корректировать поведение ваших сотрудников методом «кнута и пряника».
Если исследование проведено грамотно, то результаты не замедлят себя ждать – и уже после первой проверки вы увидите, что показатели прибыльности бизнеса начали расти.
Источник: investtalk.ru