Работа оператором call-центра довольно сложная. В течение дня приходится много общаться по телефону, спокойно выслушивать жалобы и претензии позвонивших. И пытаться помочь в любом случае, как бы негативно ни был настроен оппонент.
Статьи по теме:
- Какие обязанности у оператора call-центра
- Как организовать call-центр
- Как стать оператором
Оператор call-центра — что входит в обязанности
У операторов call-центра есть два направления деятельности — входящие и исходящие звонки. Соответственно, и должностные обязанности можно разделить на две группы. Отвечая на входящие звонки, оператору call-центра необходимо:
Консультировать позвонившего по всем интересующим вопросам. Искать и предлагать оптимальные способы решения возникших проблем;
— предоставить позвонившему полную информацию о деятельности компании, ее услугах и акциях.
Оформить заказ (в том случае, если компания занимается продажей товаров или оказанием услуг).
Работать с рекламациями (жалобами и претензиями позвонившего). Решить проблему самостоятельно или переадресовать звонок в соответствующий отдел.
Вводить в общую базу информацию, полученную в результате общения с позвонившим.
The call centre operator has to sit a lot, he finds it almost impossible to get out from behind the Desk. This should be considered when applying for a job for those who have back problems and spine. The disease can increase.
Совершая исходящие звонки, оператор call-центра обязан:
— формировать базу данных, наполняя ее новыми телефонами с указанием фамилии, имени, отчества человека или названиями компаний;
— совершать звонки по уже существующей базе с целью сообщения новой информации о компании, ее акциях, скидках, изменении условий сотрудничества и т.д.;
— совершать звонки с целью проведения опросов о качестве услуг или товаров, предоставляемых компанией;
— формировать клиентскую базу, если работа оператора call-центра в компании включает в себя функционал менеджера по рекламе;
— сохранять и систематизировать полученную информацию в общей базе.
The call center operators are constantly required by the company, are suppliers of cellular communication, different network organizations, engaged in the sale of cosmetics, clothing, household items, etc.
Оператор call-центра — советы по работе
Оператору call-центра нужно обладать огромным терпением. Чтобы не раздражаться, отвечая на одни и те же вопросы по несколько раз в день, придется абстрагироваться от эмоций. Помнить, что это только работа. Четко следовать должностным инструкциям, пытаясь помочь звонящему человеку по мере сил и возможностей. При этом не расстраиваясь из-за не слишком вежливого отношения оппонента.
Всегда нужно сохранять спокойствие и помнить, что это только работа, которую нужно выполнять хорошо, но зацикливаться на ней не стоит.
Совет полезен?
Статьи по теме:
- Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами
- Что такое call-центр
- Плюсы и минусы работы в колл-центре
Добавить комментарий к статье
Похожие советы
- В чем заключается работа администратора социальных сетей
- Что такое горячие телефонные звонки
- Кто такой оператор базы данных
- Что входит в обязанности библиотекаря
- Какое море на планете самое соленое
- Какие обязанности администратора гостиницы
- Чем занимается специалист по социальной работе?
Источник: www.kakprosto.ru
Секреты профессии: менеджер в Call-центр или мастер разговорного жанра
Что представляет собой позиция менеджера Call-центра? Операторы горячих линий и различных справочных служб, менеджеры продаж «по телефону», операторы штабов социологических исследований – в Call-центре много работников, занимающихся приемом звонков. Давайте разберемся во всех тонкостях искусства ведения телефонных переговоров и особенностях работы в Call-центре.
Цифры в тему: по данным портала Statistic.su, 58% сотрудников Call-центров считают себя успешными людьми и рады, что им посчастливилось найти работу в «телефонном центре».
Так как суть этой профессии состоит в работе «на телефоне», то прежде, чем искать работу менеджера Call-центра, ознакомьтесь со списком важных качеств, знаний и навыков, которые помогут Вам эффективно выполнять служебные функции.
Важные качества и умения, необходимые для работы менеджером Call-центра:
- коммуникабельность;
- знание как минимум основ психологии;
- вежливость;
- терпеливость;
- стрессоустойчивость;
- грамотная речь;
- отличная дикция и приятный тембр голоса;
- усидчивость;
- сообразительность, высокая скорость мышления;
- эмоциональная компетентность или умение управлять своими эмоциями;
- отличное владение компьютерными программами;
- высокая обучаемость;
- приличная скорость печати;
- иногда знание иностранных языков.
Такой набор компетенций Вам показался чрезмерным? В уме сразу родилось возмущение, мол, я же не на позицию топ-менеджера претендую! Между тем именно такой набор поможет успешно пройти собеседование на должность оператора и выполнять прямые обязанности. А о том, какие они будут, – читайте дальше.
Функциональные обязанности менеджера Call-центра
Говоря об обязанностях на вакансию менеджера Call-центра, стоит выделить такие подгруппы профессиональных функций:
— работа на исходящих звонках;
— работа на входящих звонках;
— продажи (и входящие, и исходящие).
В зависимости от подгруппы обязанности включают:
— прием, распределение звонков и их осуществление;
— консультирование как потенциальных, так и текущих клиентов;
-предоставление справочной информации;
— прием заказов, их оформление по телефону, через сайт, по почте;
— телемаркетинг (опросы, презентации);
— ведение базы клиентов;
— информирование об акциях, новых предложениях и т.п.;
— продажа товаров и услуг посредством «холодных звонков».
Как Вы уже поняли, искать работу оператора Call-центра или менеджера стоит только в том случае, если Вы любите и умеете общаться с людьми, и это Вас не утомляет, не раздражает, а наоборот радует и вдохновляет! Вы должны стать небольшой энциклопедией, знающей, что, когда и как, при этом уметь свои знания грамотно излагать в устной форме.
Но что эта работа принесет лично Вам? Почему работа менеджера Call-центра, как принято считать, — отличный старт карьеры? Разберемся вместе.
Преимущества работы в Call-центре
- Во время работы в Call-центре Вы настолько натренируете свои коммуникативные навыки, что страх общения с незнакомыми людьми канет в лету навеки, более того, Вас с легкостью можно будет окрестить оратором. Так что лавры Цицерона Вам обеспечены. А ведь красиво и грамотно говорить – это прерогатива лидеров. Вспомните, что на этот счет говорил Наполеон Бонапарт: «Кто не умеет говорить, тот карьеры не сделает». Кто-кто, а Наполеон в этом деле знал толк!
- Вакансия менеджера Call-центра подарит возможность научиться работать с возражениями собеседников. Оставьте в прошлом чувство бессилия при споре с кем-то!
- Позитивное отношение к миру, личностный рост и уверенность в собственных силах – это еще один бонус, который дает работа в Call -центре.
- Тот опыт продаж, который Вы получите в Call-центре, сложно переоценить. Ведь от того, как Вы умеете продавать, напрямую зависит успех. Благодаря работе в Call-центре Вы сумеете усовершенствовать этот навык.
- Работа в Call-центре учит командной игре. Для многих современных компаний умение трудиться в команде в приоритете!
Вакансия менеджера Call-центра для тех, кто ценит процесс общения, доброжелательные взаимоотношения, может прийти на помощь, несмотря на стрессовость ситуаций и другие негативные факторы.
careerist.ru желает Вам удачи!
Любая перепечатка в электронных или бумажных СМИ материалов портала возможна только с обозначением первоисточника — careerist.ru.
Источник: careerist.ru
Работа в колл-центре: стоит ли начинать карьеру sales-менеджера в 2022
Рассказываем о плюсах и минусах работы менеджера по продажам. А также делимся историей работницы колл-центра Voolna, в которой она рассказывает о своем опыте.
С начала 2020 года количество удаленных сотрудников увеличилось почти в 100 раз. Сейчас дистанционно трудоустроенных сотрудников по данным Минтруда около 3 млн. И эта тенденция только популяризируется крупными компаниями, которые всё чаще набирают работников на удаленку, а не в офис. Работа на дому без опыта — вот что вызывает настоящий интерес.
Рассказываем о плюсах и минусах работы менеджера по продажам. А также делимся историей работницы колл-центра Voolna, в которой она рассказывает о своем опыте. Давайте разберемся, кто такой менеджер по продажам — он же — оператор КЦ и sales-менеджер.
Главными задачами этого специалиста являются продажа товаров и услуг компании, расширение круга клиентов и поддержание партнерских отношений с ними через теплые звонки. Ранее работники колл-центров, как и любые другие офисные сотрудники, приходили в бизнес-центры и работали в огромных оупен-спейсах. Вспомните сцену из культового фильма “Волк с Уолл-стрит” Мартина Скорсезе.
Множество компьютеров, сотни людей и телефонные звонки каждую секунду. Шумное пространство, в котором тяжело сконцентрироваться. Сейчас всё изменилось. Большинство КЦ набирают операторов на удаленную работу.
Преимущества работы операторов в колл-центре
Фото: 66.ru, фотосток
Недостатки работы оператором в колл-центре
Но на ряд преимуществ найдется несколько недостатков, которые не сможет компенсировать высокая заработная плата и минимальная работа с документацией. Напряженная обстановка во время диалога с клиентами — то, что не нравится многим операторам.
Нет уверенности в том, что клиент ответит положительно на ваши вопросы и захочет продолжить разговор, а время на вопросы и ответы ограничено. Кроме того, в работе с людьми неизбежна грубость со стороны клиентов. Нередко на другом конце телефонного провода оператора пытаются оскорбить или как-то унизить. И каким бы неприятным не оказался клиент, выслушать его придется до конца.
Также диалоги операторов КЦ, в особенности новичков, прослушиваются и анализируются. Так выявляют речевые и должностные ошибки. На примере Анастасии, сотрудницы колл-центра Voolna, узнаем о том, каково работе в колл-центре.
“Я работаю оператором уже 2 года и не собираюсь завершать карьеру” — Екатерина, 32 года, г. Пермь
Фото: 66.ru, фотосток
Выводы
Как видите, совсем необязательно быть опытным в продажах, чтобы начать зарабатывать. Но как и в каждой профессии: тут есть свои плюс и минусы. Удаленная работа — отличный вариант для всех, порог входа достаточно низок. Но и для того, чтобы чего-то добиться, нужно быть усердным сотрудником.
На правах рекламы
Источник: 66.ru