21.11.2013 p align=»justify»> При общении мы, так или иначе, влияем друг на друга. В зависимости от того, что сказал или сделал наш собеседник, меняется наше поведение. И конечно, мы в свою очередь точно так же воздействуем на наше окружение. Зачастую мы хотим добиться от человека определенной реакции на наши слова и поступки, хотя не всегда это осознаем или просто не хотим себе в этом признаться.
При общении мы, так или иначе, влияем друг на друга. В зависимости от того, что сказал или сделал наш собеседник, меняется наше поведение. И конечно, мы в свою очередь точно так же воздействуем на наше окружение. Зачастую мы хотим добиться от человека определенной реакции на наши слова и поступки, хотя не всегда это осознаем или просто не хотим себе в этом признаться.
Одним из видов коммуникации является обратная связь. То есть ответная реакция на наши поступки, ситуации, события. Иногда такая реакция может быть предсказуема, иногда нет, но не всегда это именно то, что нам хочется слышать. Часто негативной обратной связью является критика. То есть в ответ на наши действия человек пытается дать этим действиям собственную оценку.
Правила эффективной обратной связи
При этом цели у него могут быть совершенно разные. Итак, зачем человек дает обратную связь или критикует?
- Ну, во-первых, он может хотеть, чтобы критикуемый совершил определенные действия (например, чтобы лучше работал), часто прямо не говоря об этом. Но это может быть не единственная причина критики.
- Например, критику нужно просто выплеснуть эмоции, и поводом можете послужить вы, хотя изначально не будете являться причиной возникновения этих эмоций. Пришел на работу — дома проблемы, а тут вы подвернулись.
- Другим мотивом может служить демонстрация своей компетентности, силы, статуса: когда начальник критикует подчиненного, он зачастую просто обозначает свою позицию, тем самым демонстрируя свой статус. Или на защите диссертации профессор может высказывать веские замечания только для того, чтобы показать свою компетентность в этой области, а вовсе не потому, что доклад был слабым.
- Еще целью критики может быть непосредственно сама реакция. Часто люди сознательно стремятся вызвать негативную реакцию, потому что она может оправдывать их некоторые поступки (агрессию, раздражение, злость). Представьте себе ситуацию, когда один из супругов решил разорвать отношения и даже сам себя в этом убедил. Но, для того чтобы окончательно оправдать свой поступок и переложить ответственность на другого, ему необходима определенная эмоциональная негативная реакция от партнера. Тогда он начинает критиковать, указывать на ошибки и недочеты, чем вызовет определенную ответную реакцию. И конечно, эмоционально отреагировав на критику, партнер ещё и окажется виноват.
- Критические высказывания также могут служить инструментом, для того чтобы поставить особо зарвавшегося на место. Тем, кто любит высовываться, просто нужно указать на их недочеты, слабые места, и голова с очень длинной шеей займет свое место в ряду прочих.
Реагирование и защита от Критики
Критика, как правило, воспринимается человеком негативно. И действительно, кто любит быть критикуемым и кто не любит критиковать? Понятно, что в обратной связи есть и доля полезной информации, которую не получишь из других источников. Мнение другого человека полезно хотя бы тем, что оно является взглядом на ваши действия с другой стороны, отличной от нашего восприятия.
Как давать обратную связь сотрудникам? | Андрей Курпатов | Мозг и Бизнес
Сложно заметить бревно в собственном глазу, а в чужом видно даже ресничку. Конечно, у каждого человека свое представление действительности. Сколько людей — столько и мнений. Поэтому стоит к обратной связи других относиться очень аккуратно, стараясь отфильтровывать только полезную информацию.
Так как же сделать так, чтобы получить ту важную информацию, которая заключается во взгляде на нас со стороны, и при этом спокойно реагировать на сам факт критики? Для начала нужно понять, какое намерение стоит у человека за его критикой. Одно из важных убеждений НЛП гласит, что намерение всегда позитивно для данного человека.
Возможно, человек хочет вам помочь и сделать только лучше, и вопрос состоит в том, как он это делает. Один из вариантов (если возможно) — поговорить с человеком о том, в какой форме лично я хотел бы получать обратную связь, и вообще дать понять, если обратная связь в данный момент не уместна.
Другое дело, когда намерение человека состоит в получении собственных позитивных состояний или достижении собственных целей при помощи Критики. Для реагирования на такое воздействие необходимо научиться управлять своими внутренними состояниями и ресурсами. Можно заранее подготовиться к ситуации, где вас потенциально могут критиковать.
Для этого достаточно подумать о том, в каком состоянии вам хотелось бы находиться, и получить к нему доступ. Например, вспомнить похожую ситуацию, где вы находились в нужном состоянии: уверенности, спокойствия, силы. Обратите внимание на то, что вы в этот момент видели, слышали и чувствовали. Переключите внимание, отвлекитесь.
А затем проделайте это ещё раз с тем, чтобы потом в нужный момент быстро в него войти вновь. Зафиксируйте внутри себя это состояние, например, в виде внутренней картинки. Если в вашем личном опыте не было нужного состояния, то представьте человека, который мог бы вести себя так, как бы вы хотели сами. А теперь представьте что он — это вы.
И, находясь в шкуре этого человека, подумайте, что вы будете говорить, как себя чувствовать, что будете делать. Можно даже в уме проиграть это в виде фильма. И уже, исходя из этого состояния, идти на потенциальную встречу. Ещё одним приемом защиты от критики может быть использование внутренней метафоры. Есть такое крылатое выражение «Как об стенку горох».
Представьте, что между вами и критиком находится прозрачная бетонная стена, а его колкости и высказывания — это горох, попадающий в стену и отскакивающий в разные стороны. Как вы будете тогда себя чувствовать?
На самом деле защитная метафора может быть любая: скафандр, пропускающий только чистый воздух; рыцарский щит, отбивающий удары; или просто прозрачный купол, защищающий вас от невзгод, — все зависит исключительно от нашей фантазии. Наконец, можно просто представить, что вы на время как бы вышли из тела, и испепеляющие взгляды начальника, нападки оппонента, выплески эмоций супруга направлены на вас другого, а вы сами просто наблюдаете за всем происходящим со стороны.
Возможен еще вариант, при котором трансформация начнет происходить с самим критиком. Например, можно сделать его голос писклявым и как будто доносящимся из вашего мизинца. Покрасьте его нос в красный цвет, а модный пиджак разрисуйте в цветочек. Для пущей красоты на голову можно надеть клоунский колпак. Как вам теперь выслушивать критику от такого персонажа?
Сделайте его смешным или жалким — тогда слышать от такого человека неприятные вещи становится забавным занятием.
Невербальная обратная связь
Обратная связь бывает как вербальной, так и невербальной. Еще до того, как человек успел высказать свое отношение к вашим действиям, вы уже можете понять это по мимике, жестам, телодвижениям. Причем было доказано, что основная часть информации, выражающая оценку, передается именно невербально. И конечно, этой информации стоит уделять особое внимание.
Например, если ваш партнер выказывает восхищение вашим выступлением, а его мимика выражает скуку, то именно эта невербальная информация будет говорить об истинном отношении к вашему выступлению. Или наоборот: когда начальник в целом доволен вашей работой и всем телом демонстрирует это, а критикует вас только для того, чтобы держать в тонусе, то, видимо, не стоит относиться к его словам буквально и принимать их близко к сердцу, а реагировать именно на его невербалику. В НЛП такое невербальное отношение называется метасообщением. Метасообщение — это общее невербальное сообщение человека, передающее его внутреннее состояние и отношение к происходящему. Для того чтобы лучше распознавать метасообщение человека, достаточно подумать, а что бы хотел сообщить нам человек с такой мимикой, находящийся в такой позе и жестикулирующий определенным образом. И попробовать проговорить это прямой речью, как если бы человек произносил её про себя:
- «Я чрезвычайно недоволен».
- «Мне было интересно ваше предложение».
- «Я очень хорошо знаю, что говорю».
- «Мне просто скучно».
Таким образом, умея распознавать метасообщения, мы приобретаем один очень важный инструмент, который дает нам возможность получать истинную информацию об отношении к вам. Итак, давая обратную связь, можно обращать внимание на две составляющие: вербальную и невербальную. Понятно, что, когда такие сообщения расходятся, это вызывает недоверие и состояние замешательства.
Но рассогласование может быть также между различными невербальными параметрами: так, слова, сказанные бодрым голосом с кислой миной на лице, вызовут скорее всего недоверие. Например, кривая, несимметричная улыбка может говорить, что она, возможно, не искренна. Рассогласование внутренних механизмов называется неконгруэнтностью и говорит о том, что не стоит полностью доверять полученной от человека обратной связи или информации. Напротив, когда критика дается прочувственно, и слова согласуются с невербаликой, то можно говорить об истинном отношении человека. Графически процесс получение обратной связи можно изобразить следующим образом:
Как грамотно давать обратную связь?
И все-таки в большинстве случаев, когда мы даем человеку обратную связь, предполагается, что наши слова помогут ему изменить свои действия к лучшему. В этом случае важно, чтобы нас услышали, поняли и приняли наши слова к действию. Так какой же должна быть обратная связь, чтобы она оказалась высокого качества? В НЛП существуют подходы, при которых обратная связь будет наиболее эффективной (см. критерии обратной связи высокого качества (ОСВК) в НЛП, «Руководство к курсу НЛП-практик» А. Плигин, А.Герасимов). Вот они:
- Особое внимание уделяется Раппорту, или предварительному созданию состояния доверия.
- Обратная связь дается из 3-й позиции. То есть при этом, как правило, используется третье лицо (он, она), а не привычные «ты» или «вы».
- Описание ведется с логического уровня «Поведение». Говорится, не кто ты есть после этого или на самом деле, а как это было сделано.
- Разговор строится в прошедшем времени.
- В первую очередь, описывается то, что было проделано успешно и качественно.
- Во вторую очередь, предлагаются добавления и пожелания в позитивной форме.
- Каждое добавление желательно выразить максимально сенсорно, лучше его продемонстрировать.
- Первое слово предоставляется самому исполнителю рассматриваемого действия, и только потом говорит наблюдатель.
Остановимся более подробно на каждом из пунктов:
- Давать обратную связь лучше тогда, когда у вас есть личный контакт с конкретным человеком, который вам доверяет, а еще лучше, если вы пользуетесь у него авторитетом и уважением. Если вы подойдете на улице к незнакомому человеку и скажете: «Такие ботинки давно не носят», — реакция может быть не предсказуема. А аккуратно сказать это своему другу может быть вполне уместно.
- Наиболее легкий способ дать эмоционально спокойную и беспристрастную оценку — это выйти в так называемую 3-ю позицию относительно рассматриваемого процесса. В этом случае обратная связь высказывается не прямо в лицо человеку, а лишь «тому, кто недавно выполнял обсуждаемое задание». При этом употребляются местоимения третьего лица (он, она, они, его, ему, ей) вместо местоимений первого лица (я, ты, вы, мне, мое, твое). Например: «Мне показалось, что Вася не совсем правильно понял инструкции, и ему следовало бы более подробно ознакомиться с поставленной задачей». Будьте аккуратнее, потому что, обращаясь к человеку и используя местоимения третьего лица, вас могут неправильно понять. Хотя в некоторых психологических Центрах такое обращение является частью корпоративной культуры.
- Здесь мы обращаем внимание на то, что верим в способности человека к изменениям, которому даем обратную связь, и уж тем более уважаем его личность. Поэтому все, что подвергается обсуждению, — это конкретные варианты поведения, реализованные человеком, а значит, в следующий раз он может сделать что-то другое. Такой подход помогает поддержать в человеке веру в себя и собственные возможности. Согласитесь, что услышать в качестве обратной связи: «Ты плохой оратор», — значительно менее приятно, чем: «Когда ты выступаешь, ты говоришь очень тихо».
- Данный пункт помогает разделить прошлое и настоящее, то есть дает возможность поддерживать человека в ресурсном состоянии в настоящем, а совершенные действия рассматривать как завершенный в прошлом процесс. Например, вместо: «Сделанный тобой отчет ужасен», — можно сказать: «Когда ты делал отчет, его результаты оказались неудовлетворительными». Также, давая обратную связь, мы верим в позитивные изменения, произойдущие с человеком в ближайшем будущем, предполагая, что в следующий раз он достигнет лучших результатов.
- Очень важно перевести фокус внимания с недочетов чьих-либо действий на их достоинства. Сначала нужно говорить о том, что было сделано хорошо, давая понять человеку, что вы умеете замечать не только слабые стороны, но и обращаете внимание на успехи. Нет такого человека, которому бы не нравилась похвала, особенно если она действительно дается заслуженно. Этот пункт является одним из самых важных в обратной связи, так как у человека появляется основа для дальнейшего развития и достижения собственного успеха. Научившись замечать сильные стороны, мы не только мотивируем других на дальнейшие действия, но и создаем себе хорошую репутацию. Например, давая обратную связь ребенку, можно сказать: «В целом написанное тобой сочинение очень интересное и весёлое, даже появляется собственный авторский стиль, но в то же время количество орфографических ошибок оставляет желать лучшего».
- Наконец, на этом этапе вы можете предложить конкретные варианты поведения, которые могли бы помочь человеку скорректировать собственные действия: «При выступлении в следующий раз хорошо бы говорить громче и четче».
- Если вы хотите, чтобы человек мог быстро воспользоваться вашими рекомендациями или пожеланиями, то продемонстрируйте ему их. С одной стороны, это позволит ему понять, что вы имеете в виду, и даст ему возможность смоделировать у вас демонстрируемый навык. С другой стороны, это подтвердит, что вы сами умеете делать то, на что указываете другим. Например, начинающему оратору можно прямо показать, как нужно говорить громче.
- Для того чтобы снизить стресс ситуации и повысить значимость полученной информации, полезно вначале дать возможность сказать самому человеку. Для того чтобы дать обратную связь о собственных действиях, человек вынужден «прокрутить» их заново и проанализировать, тем самым развивая навык саморефлексии. Умение открыто говорить о собственных достоинствах и успехах — тоже полезный в современном мире навык. А если человек сам обнаружит элементы, которые требуют доработки, и укажет пути их усовершенствования, то это даст как минимум три позитивных следствия. Во-первых, облегчится ваша задача (зачем дважды повторять одно и то же). Во-вторых, информация об элементах, нуждающихся в доработке, воспримется легче, когда человек сам говорит о них, нежели когда это делает кто-то другой. И, в-третьих, все собственные пожелания и решения ценятся гораздо больше, чем чужие.
Итак, подводя итоги, весь процесс формирования обратной связи будет следующим: особое внимание по форме коммуникации мы обращаем на состояние доверия (раппорт), говорим, исходя из 3 позиции (если это уместно), о действиях, поведении в прошедшем времени и сенсорно. 1. Предоставляем слово самому исполнителю. 2. Затем говорим о том, что было проделано успешно и качественно.
3. Предлагаем пожелания и добавления в позитивной форме. Это то, что касается других, а как давать ОС самому себе? На самом деле механизмы похожи, разве что раппорт с собой устанавливать не нужно (ну, кому по настоящему доверять, как не самому себе?). Да и говорить о себе в 3 лице (я — Николай Второй), видимо, тоже необязательно.
А в остальном после любой выполненной работы полезно себя похвалить, найти то, что действительно было сделано хорошо, а затем сенсорно, на поведенческом уровне в прошедшем времени, а главное, позитивно думаем о том, что можно было сделать еще и лучше. И напоследок хотелось бы сказать, что и критика, и ОСВК бывают полезны в разных контекстах. И то, и другое позволяет достигать целей. Только, вероятно, эти цели будут отличаться.
| Критика позволяет | ОСВК позволяет |
| Выставить себя экспертом, показать свой статус. Выплеснуть эмоции. Вызвать агрессию, раздражение, апатию. Отбить желание проявлять инициативу, высовываться. Притормозить осуществление любого дела, начинания. | Мотивировать на достижение результата . Ставить новые цели задачи. Более качественно оттачивать мастерство, навык. Мягко указать на слабые места и недочеты. Открыть новые пути и способы решения любой задачи. Сохранить раппорт и дружественное взаимодействие. |
Способы получения обратной связи: У нас всегда есть выбор. А что и когда мы будем использовать — это уже наша личная задача и ответственность. В заключении хотелось бы напомнить о том, что смысл коммуникации заключается в той реакции, которую она вызывает!
Источник: www.nlpcenter.ru
О силе обратной связи в деловых коммуникациях
Трудно перечислить все проблемы, которые связаны с отсутствием обратной связи и связанного с этим недостаточного информационного обмена. Невыполненные обязательства, потому что сотрудник или партнер не переспросил, не уточнил, незаключенные контракты, конфликты, поскольку люди друг друга не поняли, скверная репутация персоны и компании ( плохие переговоры, недопонимание…), не уточненная информация по телефону, которая может привести к ухудшению отношений между компаниями и партнерами, горькие обиды…
Список можно продолжить. Отсутствие обратной связи может неправильно позиционировать целую компанию или даже страну.
А уж если говорить о персональной коммуникации между сотрудником и руководителем, то переоценить силу и значимость такого обмена просто невозможно. Это как воздухообмен, без которого просто невозможно находиться в помещении.
Как быть в этом случае? Нужно уметь работать с обратной связью. Ведь умение брать, но и давать обратную связь – почти искусство.
Существует разница между обратной связью и критикой.
Если руководитель скажет: « Вы очень плохо работаете. Вы все время пропускаете важные замечания, вы постоянно допускаете ошибки и вечно опаздываете! Так больше продолжаться не может. »
Или иначе: « Я хотел бы поговорить с вами кое-о чем. Мне очень нравится ваш подход к делу, как вы креативно относитесь к решению задач. Как я понимаю, человек вы, не лишенный творческого начала. Мне это импонирует. Возможно, это и является причиной того, что в последнее время я наблюдаю опоздания с вашей стороны, иногда задания оказываются не выполненными в срок.
Сейчас существует система тайм-менеджмент, которая помогает справиться с этими затруднениями. Может, стоит почитать на эту тему книги, посмотреть в Интернете. »
Есть разница, не так ли? В первом случае мы наблюдаем критику, причем необоснованную, т.е. не подкрепленную аргументами и доводами, и неконструктивную, т.е. в результате такого высказывания сделать , изменить не представляется возможным.
Во втором случае мы видим именно обратную связь: руководитель выбирает выражения, формулирует « я-высказывание, я-послание», т.е. говорит от первого лица, а не огульно обвиняет, не обобщает, а указывает лишь на конкретную ситуацию, и предлагает пути решения.
Подавляющее большинство сотрудников испытывает внутренний дискомфорт и сопротивление, когда слышит в свой адрес… критику. Чем же отличается обратная связь от критики. Скажем так, критика – одна из разновидностей обратной связи. А вот обратная связь « в чистом виде» — это реакция, реагирование на высказывание собеседника, подтверждение того, что он услышан.
Даже кивок головой может быть обратной связью. Плохо, когда она не предоставляется вообще. Именно с этим обычно связан вопрос по телефону „Ты еще здесь?“, когда собеседник долго молчит и не произносит даже „угу“. Именно с этим связан вопрос руководителя, который, вероятно, слышали некоторые сотрудники:» Ну что вы столбом стоИте? Скажите хоть !».
Отсутствие обратной связи считается незавершенностью в диалоге, человек, оказавшись в неведении по поводу того, услышан ли он, согласен его собеседник или нет, может потеряться и испытывать не только дискомфорт, но и стресс.
Поэтому, получая от руководителя обратную связь ( « Мне кажется, что в последний период вы…»), сотрудник должен не оправдываться, не стоять, потупясь, будто первоклассник, не таить на „злобного“ шефа обиду, а потом срываться на всем коллективе, да так, что сотрудники будут по углам прятаться и спрашивать друг друга „что это с нею?“, а действовать согласно неким правилам.
Во-первых, как ни банально, стараться поддерживать зрительный контакт с руководителем ( взгляд, конечно, только деловой и спокойно-доброжелательный). Во-вторых, немного кивать головой, молчаливо подтверждая своей понимание высказываний шефа. В третьих, время от времени говорить не только « угу», „мг“, но и „да-да“,» конечно», „я понял“, „спасибо“ и т.п.
В завершении тирады шефа лучше задать уточняющие вопросы в корректной форме, т.е. взять обратную связь от него, используя вначале подобные речевые обороты „Правильно ли я поняла, что это нужно сделать к та сроку?“, „Николай Петрович, это так делать, верно?“ и пр. И самой традиционной обратной связью является прощание, обозначение завершение контакта ( если оно, конечно, требуется в данный момент). Или заключительная реплика наподобие „Я зайду, как сделаю“ ( лучше обозначить примерное время).
Обратная связь – это прежде всего информация о тех результатах, поступках, действиях, поведении, словах и пр., которые произошли, данная самому себе ( !), другому человеку или группе людей. Это также умение корректно выразить собственное мнение и поделиться своим восприятием с человеком после того, как он сделал.
Обратная связь предназначена для того, чтобы:
— быть в связке с собеседником/руководителем;
— для того, чтобы грамотно получать подтверждение того, что понят, при делегировании какого-либо поручения ( если сотрудник уполномочен делегировать);
— спокойно воспринимать необходимую конструктивную критику;
— при телефонной беседе особенно;
— для личностно-коммуникативного роста;
— для уточнений и подтверждений;
— для взаимодействия в коллективе/команде;
— для того, чтобы уметь следовать инструкциям;
— развивать в себе толерантность, эмпатию;
— для развития гибкости/адаптивности;
— для диалога, а не монолога.
Особое значение обратная связь при общении мужчины и женщины в беседе. При этом следует иметь в виду, что деловая беседа и приватная, конечно, отличаются друг от друга.
Если в частном разговоре возможны некоторые недосказанности, которые входят в некую игру, в которую веками ведут мужчина и, скорее даже, женщина ( флирт, кокетство, легкая таинственность…), то в деловой беседе они недопустимы. При этом следует учитывать то, что мужчины могут воспринимать слишком много уточняющих вопросов, как нападение и желание доминировать женщины. А этого они не переносят. Ни в деловой, ни в частной коммуникации. Поэтому, работая с обратной связью в беседе с представителем противоположного пола, нужно очень внимательно относиться к формулировкам и их количеству.
Традиционные ошибки в предоставлении получении обратной связи коренятся на барьере восприятия, называемом « проекция» ( тенденция считать людей подобными себе. Полагать, что другие люди думают, чувствуют, считают так же, как и Я).
На работе это может привести к драматическим последствиям.
Человек подумал, но не озвучил ( не сказал, не написал) то, что был должен, будучи асболютно уверенным в том, что другой человек и так знает, что нужно делать, когда и куда приходит и прочее.
Так, посетителю, например, не объяснят расположение офиса, подумав, что он и так посмотрит в Интернете.
То, что для одного человека очевидно, совершенно не очевидно для другого. Даже есть известная книга, которая называется « В поисках очевидного».
Ошибкой является также и то, что человек продолжает объяснять, в то время, когда его собеседник уже давно понял. Один думает, что другой еще недопонял, ему надо дополнительно объяснять и растолковывать и не уточняет, не берет обратную связь, спрашивая собеседника « все ли понятно?» и пр. Собеседник же покорно слушает, молча, не перебивая и… обходится без обратной связи!
Хотя мог бы сказать „спасибо. Очень интересно. Я понял. Теперь все стало понятно. Вы очень хорошо объясняете“.
О том, какое нарушение информационного и эмоционального обмена происходит в электронной переписке, и говорить не приходится!
В ответ на подробное письмо, состоящее из 10=ти пунктов, в лучшем случае приходит ответ « да» или „оk“, а часто отправитель, потративший свое драгоценное время, вообще не получает ни ответа, ни „спасибо“. Потому что его собеседник подумал, что отправитель и так догадался, что письмо прочитано. Об элементарных правилах хорошего тона, которые предполагают благодарность, также говорит излишне.
В связи с этим многие деловые люди, которые ценят свое и чужое время, вынуждены писать « заранее благодарю за ответ», „буду признателен за обратную связь“, чтобы не рисковать и не остаться в неведении.
Специалисты считают, что обратная связь должна обладать определенными характеристиками.
Так, обратная связь должна быть скорее описательной, чем оценочной. Потому что личная оценка редко бывает объективной. И, кроме того, мало кому хочется, чтобы его оценивали.
Может так случиться, что сотрудник знает за собой какую-то недоработку ( всё бывает в жизни!), а его деятельность в целом похвалили публично: « Вы превосходный сотрудник!». Кто-то порадуется, а кого-то может „грызть“ мысль о том, что он не так „превосходен“. И такая категоричная оценка может вызывать внутренне раздражение того, кото, казалось бы, похвалили.
Другое дело, если бы ему дали безоценочную обратную связь, опираясь в высказывании на форму « я-послание». ( „Мне кажется, что вы, как правило, отлично выполняете свою работу“.
Обратная связь должна также быть адресной, конкретной, то есть она должна быть направлена на данную ситуацию, связанную с этим человеком, а не на его поведение вообще. Например, личный ассистент, давая обратную связь-подтверждение, говорит, что он/она по этому вопросу, связанному с тем-то и тем-то, сделала то и это.
Бывает, что руководитель кажется строгим, суровым. И уточнить кажется затруднительным или даже невозможным. Иногда босс попросту является манипулятором, который, замалчивая некую информацию, хочет определенным образом влиять на своего помощника.
Плохая новость состоит в том, что если руководитель не умеет давать грамотную обратную связь, и вместо конструктивной критики, направленной на исправление ситуации, просто порицает, критикует и ( тьфу-тьфу!) повышает голос, то это может означать, что он:
— скорее манипулятор, который пытается оказать таким образом давление, чтобы добиться неких скрытых целей;
— человек, уставший, рассерженный или не удовлетворенный в данный период жизнью;
— хочет показать свою власть и вообще, кто здесь самый умный и важный ( по мнению иностранных экспертов, на переговоры российские партнеры опаздывают для того, чтобы показать, кто здесь главный);
Интровертом считается человек, личность, ориентированный « внутрь» или „на себя“, ориентирован на свой внутренний мир. „Слышит“ и понимает лучше самого себя, нежели окружающих. Черпает энергию из своего внутреннего мира идей, эмоций и впечатлений и скорее предпочитает уединение.
К этой группе ( интровертов) можно отнести флегматиков, которые более спокойны, уравновешенны, невозмутимы, и меланхоликов, более ранимых, обидчивых, мрачных.
Экстраверт обычно « направлен вовне», его интересы касаются, в первую очередь, внешнего мира. Общителен, инициативен, адаптивен. Склонен лучше понимать других людей, нежели самого себя. Подтипов два – сангвиники и холерики.
Сангвиник – самый живой и позитивный человек. Человеку с таким типом нервной деятельности, можно сказать, повезло. Он быстро реагирует на все происходящее, при этом без труда примиряется с неудачами и промахами.
Холерик обладает порывистым, импульсивным нравом, не слишком уравновешен, подвержен сменам настроения с эмоциональными вспышками, быстро истощается.
Следовательно, можно представить, как будет реагировать на обратную связь тот или иной тип.
Флегматик довольно философски отнесется к критике, активно оправдываться не будет, а пойдёт и сделает то, что нужно. Возможно, не слишком оперативно.
Меланхолик может затаить обиду, будет потом пребывать в плохом расположении духа, что соответственно, может затормозить работу. Скорее промолчит и может воздержаться от собственной обратной связи для собеседника.
А вот холерик непременно станет оправдываться, доказывать, что он абсолютно прав, возражать и раздражаться.
Сангвиник же воспримет обратную связь и критику совершенно адекватно, спокойно, и конструктивно подойдет к решению задач.
Дают обратную связь такие личности также по-разному.
Флегматик перечислит обстоятельства, ситуации, огрехи и может ожидать, что человек и сам сообразит, как ему поступить.
Меланхолик тем более склонен предполагать, что раз уж он сообщил о том, что ему понравилось или не понравилось ( в работе ли, в поведении…), то его собеседник… и так всё поймет.
Холерик же будет убеждать визави в том, что ему показалось, и может при этом быть довольно эмоциональным. Может задавать вопросы и огорчаться, не получая ответы ( т.е.обратную связь).
А у сангвиника всё будет доброжелательно и конструктивно: обратная связь, реплики, обоснованная критика и уточняющие вопросы, на которые он постарается дождаться ответов.
В чистом виде такие личности встречаются нечасто. Скорее, сочетания.
Людей с типом « интроверт» и экстраверт» называют амбровертами.
Амброверт – промежуточный тип личности, сочетающий в себе черты и первого, и второго. Адаптивен к любой среде без риска возникновения стресса. Амброверту присущи все виды темперамента.
А значит, и обратную связь он дает и принимает в зависимости от ситуации и персоны.
Эти виды обратной связи можно учитывать при общении секретаря с сотрудниками, при телефонной беседе, с партнерами, а, главное, с руководителем. Главное здесь – наблюдение за тем… как собеседник даёт обратную связь, то есть как он общается.
Обратная связь должна быть конкретной, а не обобщенной. То есть высказывание, суждение должно быть направлено на конкретную ситуацию, частное проявление человека, а не вообще, к его поведению в целом. ( см.выше).
Обратная связь направлена на те изменения, которые возможны в поведении человека. Если говорить об ОС руководителя ( или офис-менеджер выступает в роли руководителя), то это может выглядеть так: « Мне нравится, как ты это делаешь обычно. Поэтому я знаю, что ты сможешь прекрасно справиться с данной конкретной задачей, сделав следующее…».
Очень важно, чтобы при этом учитывались потребности того, кто получает обратную связь. Потому что если, скажем, руководитель или сотрудник в роли руководителя выражает свое раздражение вместо того, чтобы подойти по-деловому к решению ситуации, то толку не будет – изменения в поведении не настанут. ( « Мне ужасно не нравится твой стиль работы. У меня давление поднимается, когда я вижу это!» — „Если поступить таким образом, как ты успешно делал раньше, когда был посвободнее, ты сможешь делать это еще лучше“).
Обратная связь предполагает постоянный обмен информацией: в виде невербальных проявлений – кивков головы, междометий, вопросов, реплик, уточнений, выражений понимания.
Очень важно, чтобы ОС была своевременной и должна быть предложена сразу после некого действия человека.
И, конечно, нужно постоянно проверять, понята ли собеседником обратная связь.
Существует некий алгоритм, как давать обратную связь.
1. Сказать пару слов о себе ( « Я сегодня провел определенную работу». 2. Использовать „я-послание, я-высказывание“, т.е. начинать реплику с местоимения „я“. В этом случае это уместно. ( „Я чувству, думаю, предполагаю…“). 3. Проявить определенное понимание. ( „Думаю, что я могу понять…“). 4. Описывать нужно конкрентные моменты, а не общие. ( „Думаю, в этом случае мне не подходит…“).
5. Не обобщать ( „Вы всегда ошибаетесь…“ — „Думаю, в этом случае лучше…“). Не следует судить ( синоним слова „осуждать“, то есть критиковать). 6. Давать конкретные рекомендации и советы в максимально корректной форме. Опытный руководитель скажет „Я бы не стал торопиться в этом случае. Я сделал бы это по-другому: так и так“, „Думая, здесь лучше было бы такое решение“.
А если сказать „Сделайте немедленно то-то и то-то“, это вызовет самые противоречивые чувства: страх, неуверенность в том, что задание будет выполнено правильно, внутреннее сопротивление и др. 7. Очень важны уточняющие вопросы и уверенность в том, что собеседник/сотрудник/секретарь/подчиненный понял обратную связь.
Как правило, сотруднику гораздо чаще приходится слушать руководителя и получать от него обратную связь.
Если обратная связь даётся в виде критики, то есть риск того, что собеседник начнёт воспринимать ее как нападение, агрессию, критику ( а в нашей стране, по мнению автора, многие – к счастью, не все — люди воспринимают обратную связь именно так. И моментально переходят или к оправдыванию, либо к нападению). И может занять три « пещерные» защиты ( которые пришли из далёкого прошлого, когда человек недалеко ущешл от животного мира, и реагировал соответственно): ответная агрессия, самозащита – оправдывание ( что чаще всего и происходит), и убегание ( т.е. впадение в ступор, молчание).
Поэтому важно уметь получать обратную связь.
1. Настроиться на то, что это просто обратная связь, а не атака. ( « Да-да, я понимаю») 2. Спокойно слушать, не прерывая собеседника. 3. Не оправдываться, потому что это может привести к ненужным переговорам и разгневать руководителя еще больше. ( Не говорить „Вы понимаете, это потому, что…“) 4. Не стоит также комментировать то, что говорит другой человек, пока он не спросил ( „Я думаю, что так будет лучше для компании“.
Правильнее было бы так: „Мне кажется, это поддержало бы компанию. Как вы считаете, Дмитрий Андреевич? Ведь ваше мнение/решение являются самыми важными/ключевыми“ 5. Лучше сказать/уточнить обстоятельство, повод, причину, о которой хотелось бы получить собственно обратную связь. ( „Для меня это важно, потому что я хотела бы усовершенстоввать…“) 6. Т, так же, как и при работе с жалобой и критикой, стоит поблагодарить за обратную связь. ( „Спасибо. Все поняла. Пойду делать“.)
Вспомним, что в работе с обратной связью очень хорошо подходит так называемый конструктивный ( толерантный) 4-шаговый ответ, содержащий в себе правильные элементы обратной связи.
1-й шаг. « Когда со мной говорят так, будто я плохо работаю ( даётся обратная связь, используется форма „я-послание, я-высказывание“, к которым приравнивается „мне кажется…“ и т.п.).
2-й шаг. « …то я чувствую себя обиженной…» ( информация, обратная связь о своем состоянии)
3-1 шаг. « Поэтому, если бы мне объяснили, что мне нужно конкретно/ в данном случае сделать…» ( побуждение к действиям, но не приказ).
4-й шаг. « …то я смогла бы исправить, сделать лучше, понять причину…» и т.п. ( информация/обратная связь о дальнейших действиях).
Трудно переоценить значение обратной связи. Собственно, все наше общение и состоит, в основном, из вопросов и ответов, уточнений и подтверждений.
Обратная связь, как игра в мяч: подача – отдача. Иначе не получится ни игры, ни разговора.
Ирина Денисова, член Совета, координатор клуба « Персональный маркетинг», цеха „Коммуникации“ Гильдии маркетологов
Данная статья опубликована в бумажных деловых изданиях « Справочник секретаря и офис-менеджера», № 11 2013 г., „Всё для кадровика“ № 10 2013 г. Просьба соблюдать авторские права и ссылаться при перепечатке на автора и издание. Публикуется в авторской редакции. – И.Д.
Источник: www.marketologi.ru
Что даёт обратная связь учителю и ученику?
Несомненно, что обучаемость зависит от индивидуальных возможностей учащихся к усвоению учебной информации, к выполнению учебной деятельности, в том числе и к запоминанию учебного материала, решению задач, выполнению различных типов учебного контроля и самоконтроля.
А неуспевающие школьники — школьники, результаты учебной деятельности которых много ниже требований учебного процесса (Н.П.Локалова, 2009)
Учение — это всегда активный процесс со стороны учащегося и активный процесс педагога по вкладыванию в голову учащегося знаний, умений и навыков.
Джефф Петти в своей книге «Современное обучение. Практическое руководство» рассматривает обучение как двусторонний процесс (4,.с.56-57).
Процесс обучения обречен на провал, если не обеспечены следующие два условия:
• Для ученика – возможность задавать вопросы;
• Для учителя – возможность выяснить, как ученик понимает материал.
Если бы обучение могло быть односторонним процессом, мы отлично бы учились, читая книги и смотря книги, а учителя были бы ненужным раздражителем.
Без обратной связи учитель не может понять, состоялось ли обучение.
Обратная связь – это инструмент, дающий представление о том, как идет процесс обучения, информирует учителя о достижениях и проблемах учащихся, позволяя определить уровень достижения цели и решения задач.
Обратная связь – процесс сообщения и получения комментариев о конкретных действиях, ситуациях, спорных вопросах, которые ведут к достижению цели. Создание эффективной обратной связи является основой обучения школьников
Обратная связь должна проходить в атмосфере взаимоуважения и доброжелательности, предоставлять время для того, чтобы учащиеся исправили ошибки или сменили направление мышления и деятельности.
Посредством обратной связи ученик получает информацию, которая помогает осознать собственные пробелы в учении и конкретные рекомендации для продвижения вперед, а учитель – информацию, помогающую осознать пробелы в обучении и внесения изменений в свою деятельность (подбор новых методов, техник обучения, внесение изменений в распределение времени урока и др.). Обучение учащихся становится более эффективным в случае, если им предоставляется частая и значимая обратная связь.
Обратная связь осуществляется на уроках в следующих направлениях: учитель – ученики, ученик – ученики, учитель – ученик, ученик – ученик. Она может осуществляться как в устной, так и в письменной форме.
Инструменты обратной связи:
• письменные комментарии
• наблюдения
• опросы – молнии
• фронтальный опрос
• вопросы
Существует два типа обратной связи: устная и письменная.
Устная обратная связь (комментарий учителя) может быть полной (развернутой) или краткой (неразвернутой). Использование неразвернутых или кратких комментариев чаще всего включает только оценку учителя «молодец», «превосходно»,«хорошо», «надо постараться», и не предоставляет ученику совета, рекомендации, направления выполнения работы.
Письменная обратная связь – это предоставление конкретных рекомендаций ученику по итогам проверки работ в письменной форме. Она используется при проверке письменных работ учеников таких, как домашние работы, самостоятельные, контрольные работы.
При предоставлении обратной связи (устной и письменной) можно использовать три типа:
I. Напоминание.
Например, во время проверки работы можно написать в письменной работе ученика:
«Для того чтобы правильно вычислить периметр квадрата, тебе необходимо вспомнить все свойства квадрата и формулу».
2. «Чтобы решить уравнение надо вспомнить компоненты уравнения».
3. «Чтобы правильно разобрать слово по составу, вспомни алгоритм разбора».
II . Поэтапная помощь.
-Посредством вопросов.
— Описание.
— Незаконченные предложения.
III. Представление образца.
Комментарии должны обеспечить учащегося информацией о том, как он поработал по отношению к обучающей цели и подтолкнуть его к совершенствованию своей работы.
Здесь важно отметить необходимость использования разных приемов обратной связи с учениками на уроке, чтобы процесс проходил интереснее. Кроме того, у каждой формы есть свои плюсы и минусы. Например, устный индивидуальный опрос позволяет учителю оценить знания ученика в полном объеме, формирует навыки монологической речи, но при этом на такой опрос уходит много времени, а дисциплина страдает, потому что остальным детям скучно и неинтересно.
Для достижения цели формативного оценивания – предоставление эффективной обратной связи, рекомендуется использовать развернутый комментарий.
Обратная связь помогает учителю и учащимся увидеть собственные пробелы и исправить их на ранних этапах в процессе обучения. Таким образом, обеспечивается продвижение вперед.
В процессе объяснения нового материала стоит время от времени обращаться к обратной связи. Это помогает не только держать класс в активном рабочем состоянии, но и контролировать, понимают ли ребята объяснение.
Для решения проблемы можно сочетать устный опрос одного ученика с письменным опросом всех остальных; можно предложить классу одновременно составлять план ответа товарища или отмечать сильные и слабые стороны.
На этапе закрепления нового различные средства обратной связи с учениками особенно важны и уместны.
Домашнее задание тоже форма обратной связи с учениками, результаты которой будут видны на следующем уроке. Можно пофантазировать и предложить что-нибудь нестандартное:
- инсценировку;
- составление ребусов, сказок и загадок
- исследовательскую работу : поиск какой-либо информации;
- создать постеры;
Источник: kopilkaurokov.ru