Рынок e-commerce вступает в фазу, когда рост за счет привлечения новых покупателей практически исчерпан. Одним из ключевых вызоWow 2016 года, который может стать точкой роста, будет решение вопроса возвратов для покупателей. Интернет-магазины, которые научатся извлекать прибыль путем грамотного управления возвратами, смогут значительно оптимизировать свои затраты и увеличить ключевые бизнес-показатели в расчете на одного покупателя.
2016 год пройдет для российских интернет-магазинов под знаком ориентированности на клиента.
Федеральная служба доставки Hermes предлагает российским интернет-магазинам в наступающем 2016 году повернуться лицом к покупателю и начать зарабатывать на товарах, возвращаемых покупателями в интернет-магазины, существенно снизив затраты на обратную логистику невостребованных заказов, оптимизировав товарооборот и увеличив доход от повторных покупок.
Каждый невостребованный на этапе доставки заказ несет в себе убыток интернет-магазина, складывающийся непосредственно из факта срыва сделки с покупателем и оплатой обратной логистики доставщику. Интернет-магазин, изъяв для данной сделки товар из товарооборота, не получает прибыли от продажи заказа покупателю и одновременно вынужден платить за доставку доставщику до покупателя и обратно.
КАК ВЕРНУТЬ ДЕНЬГИ ЗА ПОКУПКИ В 2022 ГОДУ? ЗАРАБОТОК НА РЕФАНДЕ ТОВАРОВ. REFUND
Дополнительным слагаемым данной формулы является недополученная прибыль в результате длительного периода изъятия товара из товарооборота вследствие его путешествия до несостоявшегося покупателя и обратно. Эта часть убытков от невыкупленных заказов особо актуальна для магазинов с сезонным ассортиментом. Подключение опции экспресс-возврат позволяет снизить%ент невыкупленных посылок и тем самым сократить операционные расходы. Покупатели, зная, что возврат заказа или его части будет так же прост как%есс получения, выкупают заказы гораздо охотнее, а денежные средства покупателя за оплаченный товар немедленно включаются в цепочку товарно-денежных отношений интернет-магазина.
«Экспресс-возврат выгоднее, чем частичная выдача, особенно для интернет-магазинов, чьи товары имеют сезонный характер. При частичном выкупе товар большую часть времени находится в пути и возвращается на склад интернет-магазина уже к окончанию сезона. Это прямой убыток для интернет-магазина, – Элина Микуцкая. – Возврат уже купленного и оплаченного товара дает возможность поставить позиции возвращаемого заказа в планируемые поступления на склад и в этой связи спланировать товарооборот, в отличие от рисков при частичном выкупе».
По материалам компании Hermes Россия
Подписывайтесь на наши новостные рассылки, а также на каналы Telegram , Vkontakte , Яндекс.Дзен чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.
Добавьте «Retail.ru» в свои источники в Яндекс.Новости
Рынок e-commerce вступает в фазу, когда рост за счет привлечения новых покупателей практически исчерпан. Одним из ключевых вызоWow 2016 года, который может стать точкой роста, будет решение вопроса возвратов для покупателей. Интернет-магазины, которые научатся извлекать прибыль путем грамотного управления возвратами, смогут значительно оптимизировать свои затраты и увеличить ключевые бизнес-показатели в расчете на одного покупателя.
КАК Я КУПИЛ ЛЮБУЮ ТЕХНИКУ БЕСПЛАТНО — РЕФАНД.
2016 год пройдет для российских интернет-магазинов под знаком ориентированности на клиента.
Федеральная служба доставки Hermes предлагает российским интернет-магазинам в наступающем 2016 году повернуться лицом к покупателю и начать зарабатывать на товарах, возвращаемых покупателями в интернет-магазины, существенно снизив затраты на обратную логистику невостребованных заказов, оптимизировав товарооборот и увеличив доход от повторных покупок.
Каждый невостребованный на этапе доставки заказ несет в себе убыток интернет-магазина, складывающийся непосредственно из факта срыва сделки с покупателем и оплатой обратной логистики доставщику. Интернет-магазин, изъяв для данной сделки товар из товарооборота, не получает прибыли от продажи заказа покупателю и одновременно вынужден платить за доставку доставщику до покупателя и обратно.
Дополнительным слагаемым данной формулы является недополученная прибыль в результате длительного периода изъятия товара из товарооборота вследствие его путешествия до несостоявшегося покупателя и обратно. Эта часть убытков от невыкупленных заказов особо актуальна для магазинов с сезонным ассортиментом. Подключение опции экспресс-возврат позволяет снизить%ент невыкупленных посылок и тем самым сократить операционные расходы. Покупатели, зная, что возврат заказа или его части будет так же прост как%есс получения, выкупают заказы гораздо охотнее, а денежные средства покупателя за оплаченный товар немедленно включаются в цепочку товарно-денежных отношений интернет-магазина.
«Экспресс-возврат выгоднее, чем частичная выдача, особенно для интернет-магазинов, чьи товары имеют сезонный характер. При частичном выкупе товар большую часть времени находится в пути и возвращается на склад интернет-магазина уже к окончанию сезона. Это прямой убыток для интернет-магазина, – Элина Микуцкая. – Возврат уже купленного и оплаченного товара дает возможность поставить позиции возвращаемого заказа в планируемые поступления на склад и в этой связи спланировать товарооборот, в отличие от рисков при частичном выкупе».
По материалам компании Hermes Россия
Е-commerce. Заработать на возврате
Источник: www.retail.ru
Как работать с возвратами на маркетплейсах? Отвечает эксперт Анна Шафигуллина
Анна Шафигуллина, эксперт по маркетплейсам и ведущий преподаватель на образовательной платформе Aкадемия-Е.КОМ, ответила на вопросы для издательства «ЧЕК».
Почему магазины на маркетплейсах должны избегать возвратов? Как возвраты вредят бизнесу?
Большое количество возвратов вредит по нескольким причинам. На маркетплейсах у каждого продавца есть рейтинг, на основании которого алгоритмы площадок решают, на каком месте показывать карточку в выдаче и выводить ли её вообще. Возвраты также влияют на другой рейтинг, но не продавца, а отдельной карточки. Вместе с возвратом товара человек часто оставляет негативный отзыв (такое происходит, если покупатель обнаружил брак товара или оказалось, что позиция не соответствует заявленному описанию). Люди предпочитают не покупать товар, у которого слишком много негативных отзыWow и маленький рейтинг.
Ещё возвраты невыгодны тем, что расходы на обратную доставку до склада ложатся на самого продавца. Особенно «страдают» те, кто торгует со своего склада, потому что товар доставляется обратно к ним, а не на ближайший к покупателю склад. Также у маркетплейсов могут быть дополнительные сборы для возвращаемых на склад товаров, но, например, на Wildberries и Яндекс.Маркете селлер платит только за обратную доставку на склад.
Другие материалы этой категории: Правила возврата технически-сложных товаров
И ещё одна проблема возникает при возврате в отдаленные регионы, где нет спроса на этот товар. Дело в том, что у селлера, осуществляющего логистику через склад маркетплейса, товар при возврате доставляется на ближайший с населенным пунктом склад, и нет гарантии, что его там кто-то купит. И, фактически, продавец теряет возможность продать этот товар (по крайней мере, пока спрос все же не возникнет). Кстати, этим часто пользуются недобросовестные конкуренты: они покупают товар другого селлера с доставкой в дальний регион, а потом отказываются от него. Таким образом, продавец «теряет» товар на другом конце страны.
В итоге, возвраты очень вредят продавцу, поскольку уменьшают спрос на его товары и увеличивают расходы на логистику. Любой селлер хотел бы держать этот показатель на низком уровне.
Почему товар могут вернуть? Какие товары могут возвращать? Какие вернуть нельзя?
Есть два типа возврата товаров: возврат брака и товара надлежащего качества (человеку не понравилась продукция, не подошёл размер одежды и тд). Они принципиально отличаются. На товары, у которых обнаружен брак распространяется возможность возврата в течение довольно длительного времени (срок может составлять год и более). Товары надлежащего качества по закону можно вернуть в течение 14-ти дней (включая нерабочие). Маркетплейсы стараются расширять возможность возврата товара надлежащего качества: у Wildberries срок возврата составляет 21 день, у Озона — 30 дней, а с подпиской Ozon premium — 60.
Срок возврата товара надлежащего качества: у Wildberries — 21 день, у Озона — 30 дней, а с подпиской Ozon premium — 60
Также на некоторых маркетплейсах существуют товары, которые не подлежат возврату, например продукты питания или бельё. Это не значит, что после заказа товара отказаться от него нельзя. Если при принятии заказа вы понимаете, что товар вам не подходит, вы сразу можете его вернуть. Но если вы уже забрали товар, то он не возвращается. Вообще, такая политика не у всех маркетплейсов.
У Озона любые товары можно вернуть в течение трёх дней. Единственное, на что не распространяется возможность возврата – это изделия, которые делаются под заказ для покупателя.
Какие условия должен соблюдать покупатель, чтобы вернуть товар? Чем различаются эти условия на разных маркетплейсах?
Условия практически не различаются. Все маркетплейсы работают в соответствии с законом «О защите прав потребителей», поэтому возвращаемый товар надлежащего качества должен быть с сохранённым товарным видом, не использованный ранее. Но сотрудники пункта приёма часто халатно относятся к этому условию, не проверяя товар на соответствие правилам возврата. С этим связан случай, когда после выпускных покупатели начали массово сдавать ношеные платья и костюмы, и часть одежды по вине сотрудников пунктов возврата была принята, из-за чего пострадали продавцы.
По браку примерно одна процедура у всех маркетплейсов. Человек составляет заявку на сайте площадки о выявленном браке, прикладывая доказательство наличия брака (фотографии). Служба поддержки рассматривает заявку, после чего у покупателя появляется возможность вернуть товар.
Какие есть виды возврата?
Маркетплейсы не меняют товар на другой или аналогичный. Площадки всегда возвращают деньги за продукцию.
Однако существует схема RealFBS (хранение и обработка заказов осуществляется на складе продавца, а доставка производится с помощью сторонних транспортных компаний или самостоятельно), по которой продавец может договориться с покупателем о замене товара на аналогичный.
Что в случае возврата должен сделать продавец? Есть ли для продавцов какие-то штрафы за возвраты?
Если селлер продаёт товар со склада маркетплейса FBO, то продукция отправляется на ближайший склад площадки, который находится в регионе доставки. Если со склада продавца (FBS), то он вернётся обратно селлеру курьером или в пункт выдачи. Но так работает не у всех маркетплейсов. У Wildberries FBS работает иначе: заказ всё равно отправляется на склад площадки, а уже оттуда у селлера есть возможность оставить заявку на возвращение товара.
Также селлер имеет возможность оспорить возврат. Если продавец отправил товар без брака, но обратно пришла сломанная продукция или не тот товар, который был отправлен, селлер отказывается от принятия. У Wildberries продавец обязан принять товар в течение суток, у Озона — в течение трёх дней. Если за эти сроки селлер не оспорит возврат, то далее он не сможет этого сделать.
Была забавная история, когда покупатель вернул крем, но вместо крема продавцу пришёл камень в упаковке от крема. Покупатель так хорошо смог вскрыть коробку и заклеить обратно, что на пункте приёма возвратов ничего не заметили.
Ранее маркетплейсы утилизировали бракованные товары. Сейчас их возвращают селлеру. У Ozon товар даже надлежащего качества должен быть принят обратно в течение 20 дней, иначе его утилизируют. Также у Озона бесплатное хранение товара составляет 3 дня, после этого времени начинает дейстWowать платное хранение.
Брак необходимо забрать продавцу, даже если он работает по FBO. Сбор за утилизацию нельзя назвать штрафом в полной мере, поскольку вы просто уплачиваете расходы площадки на утилизацию товара. Фактически, если продавец Wowремя забрал возвращённый заказ, то ему придётся заплатить только за обратную доставку. Уведомления о браке на Ozon и Яндекс.Маркете приходят на почту, а также их можно найти в специальной вкладке в личном кабинете. У Wildberries уведомления не приходят, узнать о возвратах можно только в ЛК.
Какие есть способы минимизировать количество возвратов?
Маркетплейсы сами пытаются минимизировать возвраты. На Wildberries с недавнего времени начал дейстWowать платный возврат для людей, которые часто возвращают товар надлежащего качества. Бесплатный возврат действует для аккаунтов, на которых было потрачено более 15 тысяч рублей и процент возврата составляет менее 50%. На Озоне, к сожалению, платных возвратов или санкций для категории людей, часто возвращающих вещи, не предусмотрено.
Мой опыт работы с маркетплейсами показал, что с возвратами следует бороться только повышением контроля качества за товарами и сборкой заказа. Всегда проверяйте продукцию на работоспособность или недочёты при отправлении. Также тщательно упаковывайте их.
Маркетплейсы постепенно перестают доупаковывать товары: это значит, что любой плохо упакованный товар может повредиться про перевозке, и виноваты в этом будете вы, а не площадка. Например, Озон уже объявил о том, что он перестаёт доупаковывать заказы. Ожидается, что практика распространится и на другие маркетплейсы.
Ещё один совет — это вести видеосъёмку упаковки товаров. Дело в том, что если покупатель возвращает бракованный товар, то продавец сможет оспорить это, доказав, что был отправлен исправный товар. Из-за этого селлер не пострадает.
Видеосъемка упаковки товара поможет продавцу оспорить возврат
Значительно сократить количество возвратов позволяет схема работы, по которой и хранение, и доставку, и оформление возвратов продавец берёт на себя (называется схема realFBS, сейчас доступна у Яндекс.Маркета и Озона). Поскольку работу по оформлению возвратов берет на себя продавец, у селлера открываются новые пути взаимодействия с клиентом. Продавец общается с покупателем напрямую, может обсудить возникшую проблему, договориться с человеком о частичном возврате средств за товар. Тем не менее клиент может не согласиться с решением селлера и открыть спор, из-за чего разбираться всё равно будет площадка.
Продавцы неизбежно сталкиваются с возвратами товара. С помощью Анны мы смогли разобраться, как именно возвраты влияют на бизнес, почему покупатели возвращают товар, как селлеру принять товар обратно и, самое главное, как же селлеру минимизировать количество возвратов.
Поможем и поддержим Ваш бизнес! Пожалуйста,
Хотите эффективный и высокомаржинальный бизнес на маркетплейсах, повысить темпы роста ваших онлайн-продаж, достичь оборота в 500 тыс. ₽ и выше только с одной карточки товара? Обратитесь к нам, компанию СеллерМАРКЕТ — технологический партнер 30+ российских и зарубежных торговых онлайн-площадках. Подробнее, о нас читайте тут
Будем рады помочь и поддержать. Для консультаций по нашим кейсам, услугам и ценам позвоните по номеру: +7 (495) 177-8-495
Поможем начинающим с регистрацией на торговых площадках и успешным запуском онлайн-бизнеса, подберем нишу и ассортимент, подскажем по регистрации юрлица и выбору оптимального банка для селлера.
Поддержим и тех, кто уже продает на маркетплейсах! Если заполните соответствующие брифы, то попробуем для вас подобрать соответствующие услуги для развития продаж. К примеру, подготовим вам менеджеров под требуемые маркетплейсы, оптимизируем логистику и фулфилмент, оперативно окажем дизайнерскую поддержку на маркетплейсах или автоматизируем бизнес-процессы и управление личными кабинетами с помощью российского ПО для эффективной работы на 30+ маркетплейсах, настроем интеграции ваших учетных и складских систем.
Не забудьте подписаться на наш Telegram-канал!
Источник: sellermarket.ru
Бизнес на возврате: лишний и ненужный товар может приносить деньги, если уметь с ним обращаться
По данным Forbes, в 2015 году американцы потратили на покупки $3,3 трлн, но примерно 8% товаров (на сумму $260 млрд) были в итоге возвращены продавцам. А если добавить к этой сумме стоимость залежавшихся товаров, которые так и не покинули склады и полки магазинов, мы неожиданно получаем весьма объёмный рынок.
Особенно остро проблема таких товаров стоит в интернет-торговле. Ведущие онлайн-ритейлеры вроде Amazon и Zappos стремятся к постоянному улучшению сервиса, одной из составляющих которого является бесплатный возврат и стопроцентная компенсация стоимости повреждённого товара. Покупатели возвращают в интернет-магазины до 25% всех покупок, а в такой категории как одежда показатель возврата может достигать 50%.
В этой нише и работает Optoro. Разработанная компанией программа анализирует данные о ценовых предложениях на тот или иной товар у других ритейлеров и предлагает продавцу наиболее выгодный канал реализации проблемного товара.
Безусловно, выгоднее всего повторно продать товар другому покупателю, но большинство ритейлеров отбирают подходящие для этого вещи (их доля в общем числе возвратов составляет около 20%) самостоятельно – помощь Optoro им требуется только в 10% случаев.
Другой вариант – вернуть товар производителю или выставить на продажу на принадлежащем Optoro скидочном сайте Blinq.com или на Amazon и eBay, где у Optoro также есть свои площадки. Через эти каналы продавец может выручить до 70% стоимости товара.
И, наконец, остаются такие варианты как отдать товар на благотворительность или на переработку.
Зарабатывает Optoro несколькими способами. Многие клиенты пользуются разработанным компанией программным обеспечением для управления возвратами, ежемесячно перечисляя ей лицензионные платежи. А при реализации товаров через Blinq или другие площадки Optoro берёт комиссию, размер которой может варьироваться от 15% до 50% от вырученной с продажи суммы.
Optoro — не единственная компания, помогающая ритейлерам справиться с возвратами. В США существует даже Ассоциация реверсивной логистики (именно так называется эта деятельность), объединяющая более 100 членов, а в 2015 году конкурент Optoro под названием Genco был продан почтовому оператору FedEx за солидную сумму $1,4 млрд.
У Optoro тоже есть все шансы на успех. На сегодняшний день вложения в компанию составили $129 млн, а среди инвесторов можно выделить почтового оператора UPS и венчурную компанию Generation Investment Management, один из совладельцев которой — бывший вице-президент США Альберт Гор.
По оценке Forbes, прибыль Optoro в 2017 году составит $50 млн – вдвое больше, чем в прошлом. В следующем году компания планирует вновь удвоить этот показатель, а также достичь товарооборота в $1 млрд.
И, судя по тому, как быстро растёт бизнес Optoro, и какие инвесторы стоят за её спиной, оптимизм компании вполне оправдан.
Источник: novator.io
Правила работы с возвратами на маркетплейсах: условия торговых платформ и советы по снижению показателя
Селлеры, ведущие бизнес на маркетплейсах, нередко сталкиваются с возвратами, которые оказывают негативное влияние на рейтинг магазина и связаны с дополнительными затратами: на плечи продавца ложатся транспортные расходы или оплата утилизации. Избежать этих проблем практически невозможно, но если возвратов много – необходимо искать причину, иначе выйти на стабильную прибыль будет сложно. Рассказываем, как правильно работать с возвратами на маркетплейсах, и разбираем методы, помогающие стабилизировать ситуацию.
В каких случаях клиенты отказываются от заказов и могут вернуть их после покупки
Клиент вправе отказаться от приобретенных товаров без лишних объяснений, например, из-за того, что передумал. Если это произошло до получения, то заказ отменят, после – оформят возврат. Номинально существуют несколько причин для возврата товара:
- не соответствует описанию: другой цвет или рисунок, габариты, неправильные характеристики на торговой платформе;
- имеет неполную комплектацию, например, смартфон без зарядного устройства;
- получена подделка, а не оригинальная продукция;
- позиции ненадлежащего качества: фабричный брак, дефекты;
- нарушение товарного вида и деформированная, помятая упаковка;
- истекший срок годности и повреждения, полученные при доставке.
Однако клиенты нередко идут на хитрости, что особенно актуально для позиций с примеркой (обувь, одежда): заказывают модели разного размера, но выкупают лишь одну, которая хорошо села по фигуре, а остальные отправляют продавцу. Для потребителей, возвращающих товары надлежащего качества после покупки, действуют следующие условия:
- товарный вид сохранен: отсутствуют потертости, царапины и прочие следы использования;
- бирки не срезаны, заводская упаковка и этикетки – в идеальном состоянии;
- на телевизор, смартфон и другие устройства не установлены новые программы (с активацией);
- в наличии есть все единицы комплекта.
Важно сохранение потребительских свойств, отказаться от позиций с истекшим после покупки сроком годности нельзя. Маркетплейсы позволяют возвращать практически все товары, исключение – сделанные по индивидуальному заказу, например, часы с гравировкой или мебель, изготовленная на заказ. Работает именно полное возвращение: клиент не может запросить обмен позиции на другую, он просто оформит заказ повторно, но уже у другого продавца.
Условия на торговой платформе Яндекс.Маркет
В какие сроки оформляются возвраты на маркетплейсах
Торговые платформы устанавливают индивидуальные сроки. Например, Ozon разрешает возвращать любую продукцию в течение 3 дней, если у клиента есть претензии: истечение срока годности, повреждения, некомплект и другое. В срок до 30 дней (при наличии Premium подписки – до 60 дней) товар можно вернуть в следующих случаях:
- надлежащего качества, но не подошел размер или не нравится, как выглядит в интерьере;
- ненадлежащего качества: подделка, перестал работать, выявлены повреждения в процессе эксплуатации.
Предусмотрены индивидуальные правила, что зависит от категории: на возврат лекарственных средств для людей и животных, растений и изделий из драгоценных камней, металлов «Озон» отводит для клиентов 1, а не 3 дня. Срок 30 дней сокращается до 7 в случае с косметикой и парфюмерией, искусственными елками, предметами личной гигиены и иными позициями.
На Wildberries предусмотрен 21-дневный срок для продукции надлежащего качества, на Яндекс.Маркете – 7 дней. Технически сложные товары сдают в течение всего действия гарантии (согласно информации, указанной в карточке производителя). Если гарантийного периода нет, то срок составляет 2 года на Wildberries и Яндекс.Маркет, 1 год – на Ozon.
Правила возвратов на маркетплейсе Ozon
Почему отказы и возвраты негативно влияют на магазин на маркетплейсе
При ранжировании карточек маркетплейсы используют уникальные алгоритмы: SEO-продвижения и качественных фото недостаточно, чтобы подняться в ТОП в категории. Высокий процент выкупленных заказов положительно влияет на позиции, если показатель низкий, то карточка опускается внутри категории. Вместе с товаром селлер чаще всего получает негативный отзыв, особенно если речь идет о ненадлежащем качестве, что тоже сильно бьет по репутационным факторам. Выделим другой ущерб, который возвраты приносят магазину на маркетплейсе:
- дополнительные расходы. После одобрения заявки клиента маркетплейс возвращает селлеру комиссию со сделки и возмещает расходы на эквайринг, но в это же время списывает сумму сделки – это цена товара с учетом НДС и скидок. Остальные услуги оплачивает селлер: доставка заказа на ближайший склад маркетплейса (стоимость зависит от объемного веса) и обработка возврата (на «Озон» по системе FBO проверка на целостность и размещение обойдутся в 50 рублей за позицию);
Тарифная сетка от маркетплейса «Озон» для FBO
- изменение географии доставки. Если продажи ведутся со своего склада, то возвраты доставят обратно в регион селлера: он компенсирует транспортные расходы, хранение (первые 3 дня бесплатные у Ozon) и утилизацию в случае невозможности или нежелания забрать груз в установленный срок. При делегировании складской логистики маркетплейсу (схема FBO) заказ отправляется в ближайший пункт в городе, куда ранее была выполнена доставка, где ожидает следующего покупателя. Если спрос в этом регионе минимальный, то продавец теряет шансы сбыть продукцию. С этой схемой хорошо знакомы нечестные игроки рынка: они специально оформляют заказы с доставкой в отдаленные города, а потом отказываются от них, принося другим продавцам серьезные финансовые убытки.
Могут быть предусмотрены дополнительные сборы, что зависит от торговой платформы и установленных на ней правил. Если покупатель докажет, что продавец реализует поддельные товары, то произойдет блокировка карточек и личного кабинета: для предупреждения такой ситуации нужно располагать сертификатами и декларациями соответствия, отказными письмами и другими документами, подтверждающими оригинальность продукции. Санкции предусмотрены за несоответствие описания товара в карточке той позиции, которую получил покупатель: будет наложена блокировка до тех пор, пока продавец не устранит нарушения.
Пример негативных отзыWow о товаре низкого качества
Какие права есть у продавца, получившего возврат
Селлер должен отслеживать возвраты, отказы и невыкупы через личный кабинет, чтобы своевременно реагировать на них. Некоторые клиенты идут на хитрости, оформляя возвраты, например, отправляют поломанную технику или ношенные вещи. Сотрудники пунктов приема могут провести невнимательный осмотр, в результате чего вместо продукции надлежащего качества селлер получит явно бракованную позицию. На этот случай торговые платформы предусмотрели сроки для обжалования. У Wildberries – это одни сутки, у «Озон» – 5 дней после получения возврата (для селлеров, продающих со своего склада). При выявлении нарушений, допущенных во время приема товаров, нужно сразу же связаться с поддержкой маркетплейса и дополнить заявку документами, подтверждающими правоту селлера:
- фотографии товаров, на которых хорошо просматриваются дефекты и этикетки маркетплейса;
- акт приема-передачи на оформленный возврат.
Торговая платформа откроет разбирательство по факту обращения, чаще всего требуются дополнительные данные: исправный товар до отправки на фото или видео, для технически сложных позиций – результаты экспертизы, например, проведенной авторизованным сервисным центром. При подтверждении факта нарушений селлер получит частичную или полную компенсацию (из нее вычтут комиссию).
Продавцам, стремящимся защитить себя от мошенничества и предупредить финансовые издержки, рекомендуется прибегнуть к следующим мерам:
- забирать бракованные товары со складов маркетплейсов для проведения проверки, что актуально для высокобюджетных позиций;
- обязательно фотографировать продукцию до отправки клиенту, чтобы зафиксировать ее состояние;
- снимать процесс упаковки до отгрузки и распаковки бракованных позиций.
При достаточном количестве доказательств селлер сможет отстоять свои права.
Условия возврата и решения споров для покупателей Wildberries
Как сократить количество возвратов и невыкупленных товаров на маркетплейсе
Больше информации для клиентов
Товарную карточку можно использовать не только в качестве витрины – это канал для предоставления потребителю исчерпывающей информации о продукции. Важно проанализировать результаты уже полученных возвратов, чтобы оценить их и проработать возражения в карточках. Рекомендуется использовать следующие инструменты:
- загрузка картинок с размерными сетками в основной блок с фотографиями или описание, особенно для одежды, обуви, украшений (кольца, часы с ремешком);
- добавление фотографий товара с разных ракурсов, чтобы потенциальный покупатель мог хорошо рассмотреть его;
- использование потенциала видеообзоров, фото 360 градусов и стандартных видео. Они делают предложение более наглядным и помогают клиенту не купить кота в мешке;
- качественный контент, созданный в профессиональной студии для предупреждения искажения цвета, габаритов;
- детализация при заполнении основных и дополнительных характеристик для отображения свойств продукта.
Основное внимание – на вопросы покупателей, указывающие на низкую информативность карточки. Если клиенты постоянно спрашивают о способах применения, не могут выбрать модель или понять, есть ли в телевизоре голосовое управление, то эти данные нужно добавить, чтобы удовлетворить ожидания аудитории и предупредить покупку «вслепую».
Оформление с высокой информативностью: есть видео и размерная сетка
Проверка карточек
Нередко причиной отказов и возвратов становятся неправильно оформленные товарные карточки – единственный источник информации для клиента. Например, продавец допустил ошибку при заполнении блока характеристик с комплектацией, указал неверный размер или загрузил фото с моделью в другом цвете. Для предупреждения таких ситуаций процесс выгрузки карточек лучше автоматизировать, чтобы исключить человеческий фактор, а также проводить мониторинг данных после публикации. Если ошибки были допущены – нужно быстро исправить их при поступлении первых жалоб от клиентов (их отслеживают через отзывы и блоки вопрос-ответ).
Внимательность при сборке и упаковке заказов
Рекомендация актуальна для селлеров, продающих продукцию с собственного склада. До отгрузки позиции нужно проверить: осмотреть на наличие дефектов, убедиться в работоспособности техники и отсутствии трещин, сколов и другого брака, а также полноте комплектации.
Второй фактор – правильная упаковка, от нее зависит сохранность продукции при транспортировке и в процессе хранения. Маркетплейсы предлагают селлерам полноценные мануалы по упаковке, помогающие избежать издержек. Для стекла стоит использовать бабл-пленку, укрепленные коробки и наполнитель, для одежды, текстиля и игрушек – пакеты из плотного полиэтилена, а печатную продукцию защищают тубусы. Обязательно применение соответствующей маркировки: «Хрупкое», «Не переворачивать» и другой.
Советы по упаковке от Ozon
Работа над ошибками
Иногда большой поток возвратов спровоцирован продукцией откровенно плохого качества. В этом случае продавец должен задуматься о смене поставщика, иначе стабильную работу наладить не удастся. Второй фактор, но на него селлер не может повлиять, – специфика категории.
Например, одежда и обувь – лидеры возвратов и невыкупов: проверка позиции через калькулятор Ozon продемонстрирует, как часто клиенты забирают конкретную модель из пунктов выдачи. Низкие показатели нередко имеет продукция малопопулярных брендов, незнакомая массовому потребителю. Частично исправить ситуацию поможет масштабирование или изменение ассортимента, сотрудничество с производителями, которые приобрели популярность и узнаваемость, и повышение уровня осведомленности аудитории через сторонние каналы и внутренние блоги маркетплейсов.
Проверка выкупа позиций через Ozon Калькулятор
В заключение
Высокий процент возвратов – тревожный сигнал для селлера, указывающий на ошибки при ведении работы: плохая упаковка, избыток бракованной продукции или неправильное наполнение товарных карточек, из-за чего клиенты не могут получить полноценную информацию. Нужно провести проверку и дополнить оформление, а также обращать внимание на отзывы и вопросы, в которых пользователи указывают на текущие проблемы. При сборке заказов рекомендуется вести видеосъемку, чтобы защитить себя в случае порчи товаров потребителем, необходимо иметь полный пакет документов от производителя или поставщика для борьбы с жалобами на подделки. Если возвраты и отказы поступают массово, особенно с доставкой в отдаленные от селлера регионы, то причина может крыться в действиях конкурентов: лучше обратиться в техническую поддержку для получения помощи.
Источник: www.insales.ru