Техника продаж страховых продуктов

Существует несколько способов незаметно заставить клиента купить страховой полис. Знание приемов манипуляции сознанием позволяет избежать ненужных расходов и неприятных ситуаций.

Поделиться

Существует множество методов манипулирования сознанием человека. Целью манипуляций является, в том числе, продажа различных товаров и услуг. Воздействие на психику клиента постепенно распространяется и в страховой сфере. Как правило, компании, использующие запрещённые приёмы продаж долго не задерживаются на рынке. Однако время от времени на месте ушедших возникают новые.

Знание принципов работы страховых агентов-манипуляторов позволит избежать проблем. А именно эффективно бороться с навязыванием страховых услуг, непрактичных страховых пакетов, тривиальным мошенничеством или обманом.

Ориентация разговора с клиентом в будущее

Самый безобидный способ незаметно заставить клиента купить страховку. Данный приём пришёл в продажи из арсенала НЛП (нейролингвистического программирования). «Представьте на секунду: страховка КАСКО решит все возможные проблемы на дороге!» – подобные слова, произнесённые страховым агентом, сразу же должны насторожить страхователя. «Представьте» является так называемым «якорем» сознания. Несмотря на простоту, метод весьма эффективен. Он основан на желании любого человека видеть своё будущее безоблачным.

Способ борьбы с подобным приёмом манипулирования сознанием очень прост: необходимо сохранять ощущение текущего момента. Вместо бесплотных иллюзий формировать конкретный, финансово-ориентированный план действий по защите имущества.

Нарочитая поспешность

Ещё один примитивный, но действенный приём активных продаж финансовых услуг. За короткое время страховой менеджер произносит огромное количество слов. Во-первых, такой подход «пробивает бреши» в сознании потенциального покупателя. Во-вторых, создаёт иллюзию глубокой осведомлённости страхового агента о продаваемом продукте. «Отец рекламы» Дэвид Огилви в книге «О рекламе» признаётся, что произносил в десятиминутном разговоре с клиентом до трёх тысяч слов. В том числе и этот приём позволил рядовому коммивояжёру стать классиком рекламного мира и одним из самых успешных бизнесменов XX века в сегменте продаж.

Как правило, спич агента-манипулятора заучен. Задавая нестандартные вопросы и сбивая темп легко ускользнуть из ловушки. Вежливые, но настойчивые вопросы «Могу ли я самостоятельно рассчитать стоимость КАСКО?» или «Как можно найти коэффициенты КАСКО вашей компании в публичном доступе?» окончательно нейтрализуют «нарочитую поспешность».

Ложная слабость или влюблённость

Вызвать жалость, заставить сопереживать и помочь «ущербному» страховому агенту – вот психологическая основа этого метода манипуляции сознанием клиента. По мнению Виса Виталиса, автора книги «Где у женщины кнопка», это типично женский метод манипуляции. Снижение цензуры психики при таком методе воздействия приводит к тому, что полученная от манипулятора информация попадает сразу в подсознание. Через какое-то время страхователь сам того не подозревая начинает выполнять установки мошенника или манипулятора.

Метод защиты и прост и сложен одновременно. В разговоре с продавцом любого товара необходимо доверять лишь фактам. Человек «на работе» зависит от ваших действий и готов на многое, чтобы их подчинить. Об этом также не стоит никогда забывать.

Мнимая любезность или помощь

Этот метод заключается в раскрытии некой «тайны», мнимое предательство интересов страховой компании: «Цены на полис существенно выросли. Но скажу по секрету: цены на калькуляторе КАСКО обновить ещё не успели. Если поспешите им воспользоваться. ». Помните: за всё приходится платить. Страховая компания – это коммерческая, а не благотворительная организация. Действия сотрудников всегда направлены лишь на одну цель – извлечение прибыли.

К тому же, информация на всех электронных средствах продажи страховых продуктов обновляется в считанные секунды. Доверять сомнительным «секретам» – не лучшее решение. Тоже самое касается и вирусной рекламы. Письмо или СМС от незнакомого человека с описанием способа сверхвыгодно купить страховой полис в обход интересов страховщика – не более чем реклама, банальный обман или манипуляция. К сожалению, расчёт на алчность клиента в данном случае часто оправдывается.

Скажи «да»

Страховой агент строит разговор таким образом, что клиент вынужден постоянно соглашаться с его словами. Череда утвердительных ответов снижает барьер критического восприятия клиента, чем и пользуется манипулятор для продажи страховой услуги.

Ссылка на авторитет

«Я всегда покупаю КАСКО и ДМС!», «У меня такой же полис!», «Губернаторский автопарк застрахован в нашей компании!». Весьма распространённый приём среди продавцов и предпринимателей небольшого уровня. Приведенные факты могут оказаться действительно истинными, однако, проверить их правдивость весьма не просто. Об этом всегда стоит помнить и доверять лишь очевидному.

Ложь, наглая ложь и статистика.

«Наша страховая компания – №1 в России». «О нас самые лучшие отзывы». За подобными заявлениями может стоять маркетинговое исследование страхового рынка, оплаченное из средств самого страховщика. В лучшем случае – рейтинг, присвоенный малоизвестным и не вызывающим доверия рейтинговым агентством.

Подобные манипуляции легко выявить, ознакомившись с отзывами о страховых компаниях России. Страхователю также необходимо помнить о пятёрке официально признанных Банком России «страховых» рейтинговых агентств. На 29 декабря 2014 года это «Эксперт РА», «Standard https://finuslugi.ru/navigator/zastrahovat/stat_psihologicheskie_priemy_navjazyvanija_strahovyh_uslug» target=»_blank»]finuslugi.ru[/mask_link]

Организация продаж страховых продуктов в России через интернет

В условиях преодоления последствий экономического кризиса интернет — страхование получает дополнительный импульс к развитию как со стороны страховщиков (сокращение издержек и попытка привлечь новых клиентов), так и со стороны страхователей.

Страховой мир меняется с динамичной скоростью. Страхователи становятся все более искушенными и требуют предоставления страховых услуг в любое время. Роль таких каналов распространения страховых продуктов, как телефон, сети автоматизированных продавцов и, прежде всего Интернет, значительно возрастает.

Огромный потенциал в области инноваций лежит в Интернете, которыйза последнее время стал чем -то большим, нежели простое средство передачиинформации. Появление новых каналов распространения страховых услуг, связано непосредственно с увеличением роли Интернета.

О том, что уИнтернет- страхования большие перспективы, свидетельствуют

несколько факторов.Во -первых, динамика роста числа пользователей

Интернета. Согласно последним исследованиям их количество в 2010 г. достигло 2 млрд. Во — вторых, общий рост благосостояния граждан и стабильность экономической ситуации в стране, где уже можно позволить себе не только приобретать полис страхования автомобиля, но и заботиться о сохранности квартиры,дачи, о здоровье и благосостоянии семьи.

Интернет -страхование — это комплекс элементов взаимодействия страховой компании и ее клиента, возникающий в процессе продажи продукта страхования, его обслуживания и выплаты страхового возмещения , если он полностью или большей частью осуществляется с использованием сети Интернета .

В Интернет -страховании выделяют следующие этапы его реализации:

предпродажное обслуживание клиента, непосредственно продажа полиса и

постпродажное обслуживание страхователя через сеть.

Предпродажным обслуживанием клиента можно назвать размещение информации об общем и финансовом состоянии страховщика, предоставление информации о товарах и услугах компании и возможности детального ознакомления с ними, приблизительный расчет величины страховой премии и определение условий договора для каждого вида страхования и в зависимости от конкретных параметров, предоставление страховщиком других услуг и информации, необходимых для заключения договора.

Под продажей полиса посредством Интернета разные страховые компании подразумевают разные процессы. Посредством собранной информациипредоставляется возможность определить несколько видов интернет — продажи полисов страхования:

• — Интернет -заявка:
• — предоставление контактной информации через сайт страховой компании;

— выезд специалиста и заполнение страховой документации с предварительным звонком клиенту для выяснения условий страхования и/или месте встречи;

• — оплата полиса выездному специалисту наличными.
• — Интернет -платеж:
• — предоставление информации, необходимой для расчета тарифа и заполнения полиса,через сайт страховой компании;
• — оплата полиса через Интернет;
• — доставка готового полиса курьером, экспресс почтой либо предоставление возможности самостоятельно забрать договор в офисе продаж.
• — онлайн -продажа полиса:
• — предоставление информации, необходимой для расчета тарифа и заполнения полиса, через сайт страховой компании;
• — оплата полиса через Интернет;
• — пересылка полиса через Интернет с электронной подписью , либо

Постпродажное обслуживание через Интернет обычно состоит из возможности информационного обмена между страхователем и страховщиком вовремя действия договора, информационный обмен между сторонами при наступлении страхового случая, оплата очередного страхового взноса через сетьИнтернет, а в случае наступления страхового случая осуществление страховойвыплаты.

Современная практика включает два направления Интернет -страхования:on-lineиoff-line.

Система on-line выполняет практически полный цикл продаж в виртуальном режиме: расчет стоимости, заполнение заявления на страхование. ЧерезИнтернет реально провести и оплату. При таком варианте страховщик со страхователем (их представители) могут воочию и не увидеться.

Правда, почти вовсех компаниях клиент все — таки получает с курьером страховой полис – документ на бумажном носителе. Но купить можно только « стандартные » продукты: страхование медицинских расходов при выезде за рубеж, гражданской ответственности автовладельцев.Однако онлайновое страхование далеко не всегда возможно. Например, для корпоративных клиентов часто разрабатываются индивидуальные страховые программы. Иногда может быть необходим осмотр объекта страхования.Это требует от страховщика более тщательной подготовки.

По системе off-line клиент может получить на сайте страховщика информацию о предлагаемых страховых продуктах , об условиях заключения договора , иногда сразу узнать размер страховой премии ( так страховщики называютцену полиса ), направить через Интернет запрос на расчет премии при нестандартных случаях , задать вопросы в конференции на сайте или по электроннойпочте .

По оценкам экспертов, доля страховых компаний, использующих Интернет для поддержания связи с постоянными клиентами и привлечения новых, к2011 году возросла до семидесяти процентов , а доля доходов , получаемых отИнтернет -продаж , в общих доходах страховых компаний возросла в среднем с2% до 16%. [9]

Естественно, как и для любой другой формы электронного бизнеса, рынок Интернет -страхования наиболее развит в Америке. В США, наряду с обычными страховыми компаниями, в Сети представлено большое число страховыхпорталов, которые дают возможность клиенту подобрать необходимую компанию и купить у нее полис через Интернет.

В настоящее время более 100 российских страховых компаний представлено в Интернете. В силу тех или иных причин , Web-сайты этих компаний нельзя назвать полноценными Интернет -представительствами. В целом можносказать, что их деятельность в Интернете на сегодняшний день несет исключительно имиджевую нагрузку. Интернет у российских страховщиков правильнеерассматривать как составную часть рекламы, нежели как канал прямого сбыта.

Тем не менее, многие страховые компании в нашей стране понимают, чтоочень важно развивать онлайн -продажи через Интернет. Свои системы привлечения клиентов через « всемирную паутину » разработали компании «РенессансСтрахование », « РОСГОССТРАХ », « РОСНО », « Ингосстрах ».На сайтах этих компаний можно ознакомиться с историей компании, сфинансовым состоянием, тарифами и условиями страхования, правилами страхования, статьями и журналами о компании, зайти на конференцию – обсуждение заинтересованными лицами разных проблем и вопросов и присоединитьсяк ней, заказать полис, однако, пока, ввиду правовой неразвитости действующего российского законодательства, касающегося электронной коммерции , непосредственно страховой полис можно получить лишь с курьером, агентом или вофисе страховой компании . От того , насколько полно и убедительно представлены эти данные, зависит общее отношение клиента к компании и, в конечномитоге, решение клиента о покупке страховой услуги именно у данного страховщика .

Безусловным лидером признана группа « Ренессанс Страхование », первой(30 ноября 1999 г.) открывшая виртуальный офис « Ренессанс Страхование » и выбрало для себя продажу полисов через Интернет как наиболее приемлемыйспособ увеличения « пропускной способности ». Клиентами RENINS.COM втечение первого года работы проекта стали более 1700 человек. УспехRENINS.COM, подтвержденный победой в конкурсе « Золотой сайт » в номинации « Финансовые Интернет — услуги », стал примером для других страховщиков. [8]

На сайте » Группы Ренессанс Страхование » представлены 25 страховыхпродуктов для покупки онлайн , как для физических , так и для юридическихлиц: обязательное страхование автогражданской ответственности; страхование автокаско; страхование от несчастных случаев в автомобиле ; программы » Поликлиника «; семейные программы с личным врачом; программы медицинского страхования для компаний; стоматологические программы; страхование квартир и ответственности; страхование загородных строений; Страхование домашнего имущества; страхование имущества предприятий от огня и сопутствующих рисков; страхование электронного оборудования; страхование машин и механизмов от поломок; страхование строительно -монтажных рисков; страхование ответственности предприятий; страхование грузов; страхование морских и речных судов и ответственности судовладельцев; страхование ответственности автоперевозчиков; полис от несчастного случая » Стандарт » для взрослых ; полис от несчастного случая » Экстра » для взрослых; полис от несчастного случая » Стандарт » для детей; полис от несчастного случая » Спортсмен » для взрослых; полис от несчастного случая » Спортсмен » для детей; накопительное страхование жизни ; страхование жизни заемщика.

В 2003 году компания объявила о начале продажи полисов обязательногострахования автогражданской ответственности (ОСАГО) через Интернет. Позже был запущен проект « Каско на ваш выбор ». В поддержку продаж полисовавтострахования через свой Интернет — сайт была запущена серия рекламных роликов, демонстрирующих на конкретных ситуациях преимущества прямогострахования. На сайте группа « Ренессанс Страхование » предлагает своеобразный продукт -конструктор. Клиент формирует наполнение полиса каско, исходя из своих собственных потребностей и предпочтений от минимального(только угон или полная гибель) до максимального, включая аварийного комиссара, эвакуацию, выплату без справок, техпомощь на дороге, вызов такси и аренду автомобиля на замену. Также клиент может выбрать и способ возмещения — ремонт у официального или неофициального дилера, по направлениюкомпании или по собственному выбору, выплата по калькуляции или выплата с учетом износа.

С 1 сентября 2008 года компания запустила проект прямых продаж с использованием колл -центра и интернет -сайта в 36 регионах России. Компаниястала первой из российских крупных универсальных страховых компаний, которая запустила такой масштабный проект продвижения прямых продаж подсвоим брендом .

В 2009 году компания WebscanTechnologies, один из ведущих поставщиков услуг системного мониторинга Интернет, опубликовала восьмой ежегодный рейтинг « Топ 100 самых упоминаемых брендов Рунета ». Группа « Ренессанс Страхование » стала единственным попавшим в рейтинг участником страхового рынка, оказавшись в одном списке с такими известными компаниямикак Microsoft, Sony, Газпром , Apple, Сбербанк и другие.[17]

В 2010 году страховая компания « Ренессанс » предложила совершенно

инновационную для российского рынка идею — любой зарегистрировавшийся

посетитель сайта компании может стать ее онлайн — агентом. То есть – получатькомиссию за привлеченных клиентов. При этом самому агенту что — либо страховать в « Ренессанс » вовсе не обязательно. Классический вариант работы страховым агентом подразумевает под собой как минимум две неприятности. Первое – это бесконечное количество бумаг.

Надо заключить агентский договор, получать бланки строгой отчетности(и регулярно информировать страховщика об их остатках), сдавать отчеты позаключенным договорам и т.д. Второе – необходимость физической встречи склиентами, которые часто находятся на противоположных концах города.

К тому же, как известно, работа обычного страхового агента вовсе незаканчивается после выписывания клиенту полиса. Главное начинается потом -консультации после наступления страхового случая и помощь в получениивыплаты. Так вот, онлайн — агент от всех вышеперечисленных проблем избавлен. Все, что ему надо сделать – обеспечить переход будущего клиента по своей ссылке. «Ренессанс » рассчитывает на « сарафанное радио » – ведь очень многиелюди и сегодня, в условиях, когда можно легко обзвонить все компании и сравнить тарифы, пользуются рекомендациями знакомых. Чтобы стимулировать«рекомендующих », компания предлагает им часть страховой премии — то есть, фактически комиссию, которая может перечисляться на банковскую карту. [17]

В Европе, в США и России наиболее востребовано в Интернете автострахование, относящееся к видам общего страхования. По сообщению пресс -службы « Национальной страховой группы » полис ОСАГО готовы приобрести 44,8%опрошенных, КАСКО – 19,2%, количество желающих приобрести полисы добровольного медицинского страхования и страховки от несчастных случаевоказалось равным и составило по 14,4% всех опрошенных. Наконец, застраховать квартиру через Интернет готовы 7,2% респондентов.[10]

Таким образом, рынок Интернет — страхования расширяется, но не такимитемпами, как хотелось бы. Прежде всего, мешает то, что в столице и регионахинформационные технологии находятся на разных уровнях развития. В 30 кмот Москвы выбор провайдеров уже не столь широк, и гораздо труднее приобрести высокоскоростной и надежный доступ в Интернет.

Эксперты « Росгосстраха » полагают, что уже через три — четыре года интернет -канал будет занимать существенную долю продаж в больших городах.

Этот канал продаж страхования не скоро достигнет доли, которую занимаетаналогичный канал продаж в Европе (особенно в Великобритании), однакотемп роста спроса и предложения существенно опережает скорость развитияэтого сегмента, которая наблюдалась в Европе 10-15 лет назад. Существенноевлияние на скорость роста доли будет оказывать количество новых игроков, ихрекламная и маркетинговая активность, а также уровень надежности и сервиса,который они предложат клиентам. Предполагается, что основных игроков будет 5-10, из них 3-4 компании будут доминировать в сегменте. Нужно отметить, что для успешной работы страхового Интернет — магазина бизнес — процессы страховой компании должны быть оптимизированы подэтот вид сервиса и продаж , должна быть продумана и внедрена методика работы с клиентами , которые предпочитают приобретать страховые услуги черезИнтернет , с тем , чтобы сделать взаимодействие страховщика и страхователямаксимально эффективным и удобным .

Преимущества Интернет -страхования очевидны — это широкий охват потенциальных клиентов, работа 24 часа в сутки , 7 дней в неделю, расходы напродавцов, если и есть – минимальны, способ получения информации оптимальный. Для потребителя страховой услуги покупка полиса через Интернетудобна тем, что позволяет спокойно разобраться в преимуществах страхованияв той или иной компании, рассчитать стоимость и купить полис в любой момент, не жертвуя ни рабочим, ни личным временем для поездки в офис или беседы с агентом. К тому же клиент при покупке полиса через Интернет обычнополучает скидку – как правило , 5% от базовой стоимости полиса . Кроме того ,онлайн продажи ведут к снижению издержек ( на аренду помещения , комиссионное вознаграждение и др .), они предполагают , что клиенты лояльны ккомпании , а не к отдельному продавцу , который может уйти к конкуренту ипереманить клиента.

Определяя возможности страховщиков в плане организации электронного страхового бизнеса, не стоит забывать и о наличии довольно большого количества предприятий и организаций, занимающихся электронной коммерцией(банки, электронные биржи и магазины, информационные агентства и т.д.), деятельность которых подвержена рискам, имеющим свою специфическую природу, непосредственно связанную с информацией и Интернетом. Из поля зрения российских компаний практически выпала такая важная часть работы страховщика в Интернете, как страхование рисков, связанных с использованиемИнтернет -технологий, страхование вычислительных сетей, страхование от атакхакеров и т.п.

В условиях экономического кризиса Интернет — страхование получило дополнительный импульс к развитию как со стороны страховщиков (сокращение издержек и попытка привлечь новых клиентов), так и со стороны страхователей(поиск лучших цен, более тщательное изучение условий, причем это касаетсякак занятых людей с постоянной нехваткой времени, так и людей, временно потерявших работу). Однако не стоит забывать, что сегодня у людей уже естьопыт страхования, поэтому большинство потребителей выбирают компанию непо тому, как она продает полисы, а по тому, как она урегулирует убытки. Вусловиях кризиса проблема сохранения имущества становится особенно актуальной, так что наличия у компании канала прямых продаж при отсутствии развитой инфраструктуры урегулирования убытков будет недостаточно, для того

чтобы привлечь страхователей.

Таким образом, основных препятствий на пути развития прямогострахования два. Первое, после продажи нужно обеспечить самый главныйсервис страхования – качественное, своевременное, справедливое

урегулирование убытков, а для этого необходима не только и даже не столькоИнтернет -функциональность, сколько развитая по стране сеть по приему иобработке документов, а также ресурсы по возмещению убытков. Вторымограничителем являются некоторые требования законодательства , например ,печать полисов на бланках Гознака ( ОСАГО ) и необходимость личногооформления и подписи на документах , о чем , собственно , было сказано выше .

В целом можно говорить о становлении и признании такого инновационного канала продаж, как Интернет -страхование, это новый способ организации страхового бизнеса, имеющий свою специфику. Продажа страхового продукта через Интернет предполагает активный двухсторонний обмен информацией, поэтому создание Интернет -магазина требует тщательной организациипроцесса общения продавца -консультанта с клиентом: индивидуальный выбормотивации при консультировании клиента, а также консультирование клиентовпо комплексу страховых продуктов – ключевые факторы успеха и лояльногоотношения клиента кИнтернет — страхованию.

Общая же рекомендация для страховщика в Интернете — это активнее демонстрировать потенциальному клиенту, что выбирать полис в Интернете выгодно. Только демонстрация клиенту,его интереса поможет развить данный вид бизнеса.

Оригинал текста доступен для загрузки на странице содержания

< Пред СОДЕРЖАНИЕ Загрузить След >

Источник: studexpo.net

Анализ качества каналов продаж

Высокий уровень конкуренции на рынке услуг и товаров обуславливает постоянный поиск новых методик для привлечения клиентов, а также увеличения товарооборота. В качестве базового фундамента выступает такой процесс как анализ продаж.

Поскольку способы продаж бывают разными, необходимо оценивать все каналы сбыта в комплексе. Качественный анализ делает продуктивным стратегические планирование, позволяет вырабатывать новые тактические методики.

Методы анализа каналов продаж

Выделяют несколько основных методик анализа. В любом случае, основной задачей является выявление преимуществ предложений страховщика и слабых сторон предлагаемых продуктов. Для получения объективной картины, необходимо посчитать общий объем прибыли, выручки, получаемый от каждого из применяемых способов. Кроме того, следует установить, какие именно товары лучше всего продаются с помощью конкретного канала.

[note]Сопоставление указанных значений позволит определить приоритетные направления развития и инвестирования средств на рекламу.[/note]

Каналы продаж страховых продуктов

Каналы продаж страховых услуг как и любых других — это способы, посредством которых компании осуществляют реализацию своих продуктов. Только динамичное развитие продаж всех продуктов, в том числе и страховых, дает возможность развивать деятельность компаний и наращивать их присутствие на рынке РФ.

Выделим следующие каналы:

• прямые. Это означает, что компания занимается предложением своих услуг самостоятельно. Для этого существуют специальные отделы, которые обязаны предлагать свой продукт;
• непрямые. Такое продвижение осуществляется с помощью предпринимателей или коммерческих компаний, которые сотрудничают с владельцем страхового товара. Они имеют определенное комиссионное вознаграждение;
• брокеры, профсоюзы и другие организации также могут выступать в качестве продавцов.

Прямые каналы продаж

Прямые каналы предполагают непосредственный контакт с потенциальным клиентом. Это наиболее эффективный способ. Среди его преимуществ можно указать:

• прямое воздействие на покупателя позволяет наилучшим образом убедить его в достоинствах продукта;
• они не требуют развития сети торговых объектов, так как предлагать товар можно на дому, в офисах, на улицах и т.д.;
• можно охватить широкий круг потенциальных покупателей.

[note]Таким образом, методики и непосредственный анализ имеют принципиальное значение для развития любой компании.[/note]

Похожие статьи

Источник: crm-systems.info