Какие могут быть клиенты

Чтобы грамотно выстроить работу с недовольными клиентами, нужно понимать, с каким типом покупателей вы имеете дело. От этого зависит стратегия общения.

Для себя я выделяю 4 основных типа сложных клиентов:

• свирепый;
• спокойный;
• тихий;
• потребитель-экстремист.

Как «укротить» свирепого клиента

Свирепый — один из самых распространенных и сложных типов. Такой клиент часто переходит на оскорбления, может в приступе гнева сознательно провоцировать сотрудников компании на развитие конфликта. Разговор с такими покупателями сложен и неприятен.

**Подсказка:**ни в коем случае нельзя с ними спорить, доказывать свою правоту. Лучше извиниться и сказать: «На вашем месте я бы тоже разозлился». Такие фразы обычно действуют успокаивающе. Нужно дать свирепому клиенту возможность выговориться, а затем брать инициативу в свои руки и переходить к вариантам решения возникшей проблемы.

Пример из практики: покупатель закатил скандал из-за того, что кассир забыла предложить ему пакет, да ещё и обвинил её в хамстве. На крик клиента вышел администратор, который работает давно и знает многих покупателей в лицо. Буквально за несколько минут удалось перевести гнев в шутку. Они разговорились, выяснилось, что у клиента с утра не задался день, настроение было на нуле, вот и получился конфликт фактически на ровном месте.

Клиенты, с которыми НЕ СТОИТ работать! / 10 типов клиентов, которых нужно избегать

Как общаться со спокойными клиентами

Спокойные клиенты — это культурные, доброжелательно настроенные люди, которые хотят максимально конструктивно решить возникшую у них проблему. Они общаются уверенно, без лишних эмоций, ценят внимание к себе.

Подсказка: спокойные клиенты помогают компаниям улучшать их сервис, поэтому общаться с ними необходимо доброжелательно, а к их жалобам стоит отнестись внимательно. В противном случае есть вероятность, что недовольный клиент из категории спокойных может перейти в категорию свирепых.

Пример из практики: однажды покупатель пожаловался, что купленный в нашем магазине творог слишком жидкий. Мы открыли у себя на складе около 10 упаковок этого продукта и убедились, что его качество действительно не на высоте. Сразу после этого мы убрали с полок весь творог данного производителя и приостановили с ним сотрудничество.

Почему выгодно дружить с потребителями-экстремистами

Это ещё одна сложная категория недовольных клиентов. Их цель – создать конфликт на пустом месте, чтобы раскрутить компанию на какой-либо бонус или компенсацию. Тем не менее это очень ценный тип клиентов. Если с потребэкстремистом грамотно построить беседу, есть шанс получить от него не только здоровую лояльность, но и новых покупателей.

Подсказка: общаться с ними надо открыто и дружелюбно. Им необходимо сразу дать понять, что ресурсы вашей компании не безграничны, что рассчитывать на денежную компенсацию не стоит. Максимум, что вы можете сделать полезного, – это подарить недорогой продукт, который не нанесёт урона финансовой составляющей вашей компании. Велика вероятность, что человек, получив бесплатный презент, останется доволен и потом расскажет своим друзьям и знакомым, с каким пониманием и уважением к нему отнеслась ваша компания.

ТОП 5 главных ошибок в общении с клиентами | Сервис и продажи | Привлечение клиентов | ДВИК

Пример из практики: как-то покупатель пожаловался, что мы продали ему испорченные помидоры. Мы попросили клиента сфотографировать овощи, чтобы убедиться, что они действительно плохие. Тот под разными предлогами отказывался это сделать. Тогда мы поняли, что, скорее всего, имеем дело с потребительским экстремистом и что он, видимо, хочет получить от нас какой-либо бонус, подарок или компенсацию.

Точное определение целевой аудитории (роли ваших клиентов)

Я получаю очень много предложений от разных рекламных агентств касаемо продвижения моего интернет-магазина одежды и постельного белья, по поводу размещения рекламы различного типа, онлайн и оффлайн и всё кажется таким заманчивым и думаешь что же выбрать, можно попробовать тот или иной вариант и привлечь максимально большое количество клиентов на свой сайт и я думаю что такой вопрос возникает в любом бизнесе. Какую рекламу выбрать?

И теперь спросите себя, какой бюджет вы тратите на рекламу и насколько она эффективна? Задавались ли вы вопросом, что ваша реклама иногда похожа на бессмысленный слив денег?

Если вам это знакомо, то одна из самых основных причин, не правильно выбранная целевая аудитория, то есть ваша реклама показывается не там и не тем людям, именно поэтому я хочу в этой статье поделиться одним очень важным методом определения целевой аудитории (далее по тексту ЦА).

Прежде чем заказывать рекламу и размещать ее где-либо и на каких-то ресурсах, определите роль вашего клиента. Если у вас действующий бизнес то вы легко сможете определить роли своих клиентов, проанализировав свой бизнес и клиентов которые у вас уже совершали покупки. Если же ваш бизнес только начинает работать, то здесь немного сложнее, придётся немного больше уделить времени мыслительному процессу, но поверьте это того стоит и этот шаг позволит максимально эффективно использовать ваш рекламный бюджет и не кидать деньги на ветер.

Идея написания данной статьи пришла ко мне после посещения очередного тренинга для руководителей, одна из рассмотренных тем была посвящена CJM (Customer Journey Map).

Дословно Customer Journey Map (CJM) переводится как « карта путешествия клиента ». Если объяснить более простым языком, то мы должны отследить ход мыслей и физических движений клиента, до, на моменте и после совершения сделки с вашей компанией.

CJM отражает полный путь клиента к продукту(услуги), выявляет проблемные области и подсказывает, как увеличить продажи и повысить лояльность клиентов.

CJM – само понятие и определение придумали конечно же в Америке и связано это с тем, что во времена высокой конкуренции на рынке, уже не достаточно просто делать уникальные предложения или строить простые воронки продаж. “Карта путешествия клиента” – создана для того, чтобы все отделы внутри компании (маркетинг, отдел продаж, логистика, служба поддержки и другие), работали вместе так как сказать синхронно и вели клиента от начала до конца, от момента как ему только пришла в голову мысль о совершении покупки, до того момента как он с удовольствием и под впечатлением делится своей радостью с родными и близкими о вашей компании, о товаре (услуги), которую он приобрел у вас.

Customer Journey Map (CJM) – Это очень тонкая наука и в рамках данной статьи я об этом рассказать не смогу, но я хочу описать основной принцип действия данного метода. Путешествия вашего клиента, где мы сможем понять его роль (роль клиента) и показать ему именно ту рекламу и именно в том месте.

И так что такое роль клиента?

Повторюсь если у вас есть уже действующий бизнес и вы совершали хоть какие-либо продажи, а точнее ваши клиенты уже приносили вам деньги, то вы можете проанализировать следующее.

Разбейте всех ваших клиентов по группам и чем уже будет эта группа, тем более точную и эффективную рекламную кампанию можно создать под эту группу. Ролей клиента может быть очень много, их количество может доходить до 100 и до 200, а то а то и более групп. Но чтобы вас не пугали такие цифры и чтобы вы просто понимали суть действия данного метода, мы разберем несколько ролей, которые отнесем к категории А. Так скажем роли клиента, которые являются для вас основными.

Определение целевой аудитории (Роли клиента)

Работы действительно будет проделано очень много, но это позволит максимально сэкономить ваш рекламный бюджет, то есть использовать его максимально эффективно.

Запишите несколько ролей ваших клиентов на отдельном листе, причем это не должны быть общепринятые критерии:

• Пол женский/мужской;
• Возраст;
• Регион проживания;
• Уровень дохода
• и так далее..

Вам необходимо максимально сузить группы ваших клиентов, придав им роли. Например если у вас Автосервис, то роли ваших клиентов могут быть следующие:

• Таксисты;
• Занятные люди;
• Офисные работники;
• Мамы с детьми;
• Юридические лица;
• Рыбаки и охотники;
• Женщины в целом;
• и так далее…

Кстати, большинство ролей, в разных сферах деятельности могут совпадать.

Давайте на примере рассмотрим, какие роли клиента я выбрал для своего интернет-магазина sonzone.ru (ранее у меня был магазин мебели) и я подробно расскажу как дальше работать с этой информацией.

Проанализировав свои продажи, я понял что у меня чаще всего покупают, семьи с детьми школьного возраста.

• Поэтому я назову эту роль “родители школьника”.
• Следующая роль, это “молодая семья”
• Следующая роль, те кто недавно “купил квартиру”.
• Следующая роль, те кто “сдает квартиру в аренду”.

Пока что остановимся на этих 4 ролях. На самом деле, если глубоко копнуть, то их может быть гораздо больше. Но я выбрал именно эти роли, потому что считаю что они чаще всего совершают покупки в моем магазине.

Этапы роли клиента

Теперь необходимо разбить каждую роль клиента, на этапы. Начнем с “родителей школьника”.

Ребенок подрос и родители задумались о его собственном пространстве. Ему нужна комната.

1. Задумались о комнате.
2. Выбирают дизайн.
3. Делают ремонт.
4. Поиск мебели.
5. Установка мебели.
6. Комната готова.

Как вы наверное заметили, некоторые этапы ролей клиентов, могут пересекаться и совпадать, но так как у нас выбрана узкая роль, то мы будем прорабатывать ассортимент для конкретной роли. В нашем случае для роли номер один, а это “родители школьника”, мы будем давать рекламу мебели из категории “Мебель для детской”.

Шаги этапов роли клиента

Следующий шаг, это разбить каждый этап на шаги. Ставлю себя на роль клиента и понимаю, какие бы действия (шаги), я предпринимал на каждом этапе.

Задумались о комнате.

1. Рассчитывают бюджет, кредит или свои;
2. Поиск информации в интернете (блоги, соц. сети, форумы)
3. Советуются с друзьями, коллегами.
4. Определились с комнатой.

Выбирают дизайн.

1. Поиск информации в интернете, рубрика “Дизайн, советы, фото”.
2. Советуются с друзьям, коллегами.
3. Нашли подходящий дизайн.

Делают ремонт.

1. Едут в строительный магазин
2. Выбирают товары для ремонта
3. Делают сами или нанимают людей.

Поиск мебели.

1. Смотрят информацию в интернете.
2. Советуются с друзьями, коллегами.
3. Посещают мебельные магазины.
4. Помещают интернет-магазины.
5. Выбирают мебель.
6. Покупают мебель.

Установка мебели.

1. Собирают сами
2. Нанимают людей.

Комната готова.

1. Радость ребенка.
2. Родители довольны.
3. Рассказывают друзьям и коллегам.

Выглядит это примерно так, конечно в идеальном варианте, шагов и этапов, должно быть гораздо больше, и каждый конкретный шаг необходимо продумать и проработать. И все красиво и понятно оформить например в файле эксель, либо в вашей CRM системе. Но моя задача, показать сам принцип метода, поэтому я оставлю это в таком виде.

Запускаем рекламу на роль клиента.

А теперь внимательно рассматриваем каждый шаг и предпринимаем свои действия, которые позволят нам максимально часто касаться нашего потенциального клиента на каждом этапе.

Например, на шаге “поиск информации в интернете”, мы можем разместить рекламу детской мебели на соответствующих ресурсах, либо создать на своем сайте раздел, “дизайн помещений” и ловить клиента заранее, когда он только задумался о комнате ребенка.

На шаге “едут в строительный магазин” – мы можем договориться о размещении нашей рекламы в подходящих магазинах.

На шаге “делают ремонт”, мы можем начать сотрудничать с компаниями оказывающими данные услуги, что бы они рекомендовали нас.

С дизайнерами, тоже самое.

И самое главное, зацепить клиента на последнем его шаге, когда он проделал полный путь своего путешествия и с радостью делиться этой информацией с друзьями и коллегами. Если вы и ваша компания сможет добиться того, что о вас будут рассказывать всем с улыбкой на лице. То практически на каждом этапе, вы будите автоматом закрывать шаг “Советы с друзьями, коллегами”.

Именно поэтому в области точного определения целевой аудитории (роли ваших клиентов), важно чтобы каждый отдел вашей компании работал синхронно для достижения общей цели.

В моем случае, работники отдела доставки и сборки, должны также оставить только положительные ощущения после выполнения своей работы. Отдел маркетинга, должен очень сильно зацепить клиента на последнем шаге, совершить заботливый звонок, сделать подарок или что-то еще.

А самое главное, что проделав данную работу, вы всегда будите знать где вам стоит размещать рекламу и как ее доносить до ваших потенциальных клиентов.

На этом у меня все, статья получилась довольно большой, думаю что у меня получилось раскрыть данную тему и натолкнуть вас на правильные мысли. Если у вас есть что добавить или возникли какие-то вопросы, пожалуйста пишите в комментариях. Спасибо.

Источник: kakrabotat.ru

Какие клиенты являются самыми ценными для компании и как с ними работать?

Периодически в работке компании следует выделять ценных «ключевых» сотрудников. Если обладать такими знаниями, то руководитель сможет разработать правильную стратегию работы, которая принесет больше прибыли.

Подробнее о ключевых клиентах

К ключевым клиентам любой компании можно отнести:

• которые не подразумевают особых условий во время сотрудничества;
• доходы от сотрудничества с ними составляют более 10 % от общего количества доходов компании;
• потенциальные клиенты, которые сотрудничают с конкурентами.

Вся работа, проводимая с клиентами, должна строиться таким образом, чтобы было соответствие с их ценностью для компании. В связи с этим различают золотых, серебряных и бронзовых клиентов компании. К первой группе относят клиентов, с которыми организация работает ни один год и выстроила долгосрочные отношения. Кроме того, именно от них исходит большая часть прибыли. Процесс работы должен строиться на контроле и удовлетворенности клиента.

К группе серебряных клиентов относятся потенциальные золотые. Стоит учитывать, что не все из них могут перейти в золотую группу. Поэтому к ним рекомендуется тщательно присмотреться. Последняя группа – бронзовые клиенты. К ним не относятся ключевые клиенты.

Так как организация работает и процветает только за счет ключевых клиентов, то работа должна быть отлажена таким образом, чтобы удовлетворять все их потребности.

Как работать с ключевыми клиентами

С ключевыми клиентами, как правило, легче всего работать. Связано это в первую очередь со снижением трудозатрат, расходов на рекламу и прочее. С такими клиентами просто и легко планировать последующие планы и сделки.

Для владельца компании ключевой клиент является наглядным показателем того как меняются положения на рынке. Поэтому за его движениями и предпочтения необходимо постоянно следить. Например, если ключевой клиент изменил свое отношение к какой-либо потребности, то в данный момент времени или совсем скоро аналогичные изменения можно будет наблюдать на рынке.

За счет ценности таких клиентов их нужно удерживать у себя. Ваши конкуренты не спят, они постоянно буду пытаться переманить ключевых клиентов к себе. Поэтому не забывайте о построении доверительных связей среди всех ключевых фирм, с которыми вы сотрудничаете. Особое внимание уделите менеджеру, которые ведет дела с таким важными лицами. Он должен быть компетентен и профессионалом своего дела.

Источник: sekonomim.com