Как понять холодные звонки

Общаясь с представителями разных бизнесов чаще слышу фразу «в нашем бизнесе холодные звонки не работают».

И начинают рассказывать о том, что это прошлый век, зачем все это, лучше «вбухать» деньги в маркетинг.

Спрашиваю, а что по их мнению означает «маркетинг». В ответ слышу одно и тоже – реклама в интернете. Причем чаще всего это яндекс директ.

Мне нравится следующее определение маркетинга – привлечение и удержание клиентов.

Цель холодных звонков – привлечь новых клиентов, а значит холодное прозванивание является частью маркетинга.

Почему звонки не работают

П ри попытке выяснить все тонкости настройки холодных звонков выясняется, что скрипты сделаны так себе, звонки никто не прослушивает, количество звонков не превышало 30 штук в день.

С таким подходом ничего работать не будет.

Отдел продаж просит больше рекламы? Конечно, с входящим потоком работать проще. Но для собственника бизнеса это дополнительные расходы. Почему из-за лени или не желания работать продавцов вы должны тратить собственные деньги?

Холодные звонки – что ты такое

К то бы что не говорил, холодные звонки – один из эффективных каналов продаж.

Холодные звонки – прозвание по телефону представителям вашей целевой аудитории, с которыми ранее не устанавливались контакты, для того, чтобы привлечь их в качестве клиентов.

Как запустить процесс

Перед запуском необходимо выстроить новую систему работы в отделе продаж и создать 2 подразделения:

• Колл-центр или специалисты по холодным звонкам
• Менеджеры по продажам

Во-первых, на холодные звонки можно посадить низкоквалифицированных специалистов, которые отрабатывают звонки по скриптам. При грамотной настройке системы KPI, данные сотрудники будут совершать больше качественных звонков. А вы не будете платить лишние деньги.

Нужно готовиться к высокой текучке кадров. При этом она не так страшна, поскольку есть скрипты и новому сотруднику проще и быстрее вникнуть в работу, потому что нужно лишь изучить скрипты, и сразу в бой.

Во-вторых, оптимизируется время для менеджеров, потому что они не тратят силы и потенциал на холодный обзвон, а начинают работать с заинтересованными потенциальными клиентами. При этом получают дополнительные время на более детальное изучение клиента, а значит есть возможность сделать более персонализированное предложение и увеличить шансы на заключение сделки.

84% компаний совершают эти 10 ошибок

1. Нет системы звонков. Оператор или менеджер сам по своему настроению определяет сколько сделать звонков сегодня: 20, 40, 54 звонка или как получится. Необходимо ввести систему постоянного обзвона. Определите минимальное значение и к нему привяжите заработную плату.
2. Долгая подготовка. Оператор собирается с мыслями, думает что сказать и прочие манипуляции, оттягивающие звонки. Необходимо настроить систему автоматического дозвона по базе, благодаря чему оператор не теряет время на моральную подготовку к звонку, а лишь разговаривает. Таким образом, можно увеличить количество звонков до 250 в день.
3. Пытаться продать по телефону. Нужно понимать, что человек на том конце провода (или сотовой связи) впервые услышал о вашей компании и у него нет намерения ничего покупать. По телефону нужно «продать» встречу.
4. Говорить как все. Не сообщайте сразу по телефону кто вы и с каким предложением. Подумайте, вам явно поступает множество звонков с предложениями на различные товары и услуги. И что-то мне подсказывает, вы узнаете их с первых фраз. А все потому что они все похожи. Чтобы такого не происходило, нужно подготовить скрипт так, чтобы отвечающий не понял, что вы оператор или менеджер по продажам. Лучше в базу для обзвона добавить какую-то интересную информацию о ЛПР или его секретаре, тогда шансы положительного исхода сильно возрастают.
5. Говорить строго по скрипту. Бывает разговор идет не по сценарию, поэтому скрипты лучше знать наизусть, чтобы при разговоре не по сценарию ответить на все вопросы и, перехватив инициативу, вернуться к сценарию.
6. Не прослушивать звонки. Прослушивая звонки, пополняется набор новых возражений, на которые необходимо подготовить ответы. К тому же оценивается эффективность действующих ответов на возражения.
7. Говорить плохо о конкурентах. Не надо так делать, потому что вы осуждаете выбор человека, которому позвонили. Лучший вариант спросить «Чтобы вы улучшили в работе».
8. Воевать с секретарем. Поймите, секретарь не враг. Он отличный наемный работник, задача которого фильтровать входящие звонки. Секретарь выполняет свою работу. Поэтому нужно либо его обойти без боя, либо взять в союзники. Худой мир лучше доброй войны – Марк Цицерон.
9. Много Якаем и МЫкаем. Чаще всего от оператора слышим какая у них крупная компания, какие рейтинги, репутация и прочие бла-бла-бла. Время – жизненный элемент, который не вернуть. Думаете потенциальные клиенты хотят тратить 5 минут своей жизни на то, чтобы послушать какие вы супер-пупер? Нет. Больше говорите о клиенте и его компании. Люди любят, когда говорят о них.
10. «Нет» воспринимать как нет. Как в старом анекдоте «Нет это да, но позже». Бывает позвонили просто в неудобное время и потенциальный клиент отвечает, что ему некогда. Отсутствие времени – это не отказ, а возражение, поскольку у потенциального клиента есть другие дела.

Фишка для увеличения количества встреч

Предложите ему встречу, которая продлится ровно 1 минуту.Часто на ответ про отсутствие времени говорят банальную фразу «встреча не займёт много времени, не более 5 минут». Понимают менеджеры и понимают потенциальные клиенты, что 5 минут перерастет в 10, а то и 20 минут. Бывают экземпляры, которые говорят «у вас строго 5 минут» и засекают время.

Н икто не предлагает провести встречу за 1 минуту.

Считаете это мало?

В маркетинге есть «правило лифта» или elevator pitch (мини презентация в лифте), когда необходимо провести презентацию за 30 секунд. В вашем распоряжении времени в 2 раза больше!

Во-первых, вы получаете больше встреч, потому что 1 минуту, даже по пути от офиса до лифта, клиент сможет найти.

Во-вторых, в таком формате от огромного коммерческого предложения остается только самое главное. При заинтересованности клиент продолжит общение.

Анекдот в тему:Едет Бил Гейтц в лифте, к нему заходит красивая блондинка.

Дверь закрывается, она начинает срывать с себя одежду и говорит: «Билл, возьми меня! Давай займемся любовью!»

Билл на нее смотрит и говорит: «А какая мне от этого выгода?»

— Миссис, я ведь вам сказала: босс сильно занят, — снова отшивает ее секретарша. — К тому же он уже поучаствовал в пожертвовании на городской музей.

—Я знаю, — отвечает девочка, — но мне нужна ровно одна минута.

— Ну, хорошо. Приезжайте в следующую среду в 15 часов. В назначенное время она зашла в кабинет Маршалла Филда. Он показывает ей на часы:

— Я вас слушаю ровно одну минуту.

— Спасибо, сэр, я постараюсь уложиться в 30 секунд. Сейчас вам 59 лет. Вы обладатель огромного состояния. Вас все уважают и боготворят. Но пройдет лет десять, может быть, двадцать, и вы умрете. Пройдет еще лет десять, и о вас все забудут.

Вы человек прямой и честный, поэтому сами знаете, что так оно и будет. Но вы пока не понимаете почему.

— Потому что в своей жизни вы забыли сделать главное приобретение. Я предлагаю вам сделку. Вы пожертвуете один миллион долларов на Музей естественной истории. А мы назовем его вашим именем. И люди будут помнить его сотни лет, до тех пор, пока существует Америка.

Маршал Филд молча достал чековую книжку и выписал миллион долларов. А в дальнейшем потратил на него еще 8 миллионов.

Холодные звонки — многофункциональность

Не стоит забывать о скрытом элементе холодного звонка – как бы то ни было, хоть вы и получили отказ, но вы заявили о себе и сделали небольшую рекламу.

После этого вы имеете моральное право включить клиента в электропочтовую рассылку и подогревать интерес к своим услугам. Но это уже выходит за рамки нашей темы, поэтому поговорим об этом в другой статье.

В итоге…

Холодные звонки работают, это не миф, а реальность. Можно находить много причин не делать этого, либо использовать и зарабатывать больше.

Холодные звонки – увеличение клиентской базы, реклама, повышение узнаваемости и отличная возможность обеспечения профессионального и финансового процветания вашего бизнеса.

ПОНРАВИЛСЯ ПОСТ? ПОДЕЛИТЕСЬ

Источник: gershteyn.ru

Холодные звонки по базе: почему от них пора отказаться и чем заменить?

Холодные звонки: они приносят компании новые прибыли или новые проблемы?

Холодные звонки – «святая корова» маркетинга: доступны, эффективны… совершенно не работают ни в b2b, ни в b2c сегменте. Обсудим причины, по которым бизнесу пора отказаться от холодного обзвона по базе, и варианты замены этого инструмента.

3 причины прекратить обзвон частных лиц

Примечание: данный раздел посвящён холодным звонкам обычным людям, покупающим ваш товар или услугу. Вb2b другие реалии, которым посвящена следующая часть материала.

Причина 1: нарушение законодательства РФ

В Российской Федерации законность тех или иных маркетинговых методов определяет №38-ФЗ «О рекламе». 18 статья утверждает:

• Реклама посредством сетей электросвязи (в том числе по телефону) допустима, если абонент согласился получать маркетинговые сообщения – доказать наличие согласия должен рекламодатель;
• Использование средств автодозвона, авторассылки с целью распространения рекламы посредством телефона запрещено.

Обзвон по базе производится без согласия абонента получать рекламы, посредством средств автодозвона. Всё перечисленное нарушает закон, грозит следующими последствиями (часть 1 статьи 14.3 КоАП РФ):

• Административный штраф для должностного лица (звонящего, ответственного за такое продвижение) – 4-20 тысяч рублей;
• Административный штраф для юридического лица – 100-500 тысяч рублей.

Обзванивая людей без согласия на получение рекламы, вы нарушаете закон, рискуя получить внушительный штраф.

Примечание:вb2b сегменте холодные звонки абсолютно законны. Контактные данные организаций всегда находятся в открытом доступе – их использование не нарушает законы о персональных данных, о рекламе.

Причина 2: метод низкоэффективен

Обзвон физлиц – инструмент из «доинтернетной» эпохи:

Раньше (в начале нулевых)	Сейчас
Человек видел рекламу только на улицах, в газетах, на ТВ. Маркетинговой нагрузки в общем инфополе было сравнительно немного, рекламные предложения вызывали определённый интерес.	Реклама повсеместна. Сайты, приложения, новости. Люди устали, реклама = давление, а маркетинговый прозвон = вторжение в собственное личное пространство.
Товары приобретались оффлайн, совершить покупку необходимой вещи было заметно сложнее, чем сейчас. Интересные предложения ценились высоко, люди были готовы воспринимать рекламу.	Каждая пятая покупка совершается посредством сети интернет. Товары широко доступны, потребности удовлетворяются легко, реклама становится раздражителем, теряет функцию распространения полезных сведений.
«Личных предложений» не существовало, истории приобретений в разных магазинах тоже. Отсутствие знаний об интересах покупателя воспринималось нормально, обезличенное предложение являлось данностью.	Поисковики собирают огромное количество сведений. Аудитория интернета привыкла видеть целевую рекламу, соответственно всё больше раздражается, сталкиваясь с продажами «по площадям».
Основные потребители – люди поколения 60-80 годов. Покупатели, привыкшие к живому общению, доверяющие советам продавца, пусть и не знакомого лично.	Большую часть аудитории составляют миллениалы. Покупатели привыкли к всемирному инфополю, смартфонам, отказываются доверять чужому мнению и незнакомцам. Миллениалу проще найти товар самостоятельно, чем выслушать рекомендацию

Предложение современных b2c рынков значительно превышает спрос, покупатель это чувствует. Скептичный, подозрительный, агрессивно реагирующий на манипуляции, клиент отказывается признавать подобные контакты частью своей жизни.

Причина 3: реклама раздражает