В чем сложность? Это только кажется, что обучение продажам – легкая задача, и после пары занятий сотрудник всего лишь начинает рекламировать товар, а люди без раздумий его покупать. На самом деле все не так просто: существуют различные этапы коммуникации с клиентами, техники совершения сделки, особенности бизнес-сегментов.
На что обратить внимание? Подобное обучение является не только достаточно сложным процессом, но и довольно длительным. По большому счету, даже постоянным. Компании часто выходят на новый уровень, задачи сотрудников усложняются по мере их карьерного роста, с завидной регулярностью появляются новые приемы продаж.
- Цели обучения продажам
- Базовая программа: этапы сделки
- Продвинутая программа: современные техники продаж
- Формирование навыков в зависимости от бизнес-сегмента
- Обучение аналитике продаж
- Главные правила обучения продажам
Пройди тест и узнай, какая сфера тебе подходит:
айти, дизайн или маркетинг.
Бесплатно от Geekbrains
Цели обучения продажам
Продавец занимает особое место среди персонала любой организации, реализующей продукцию. Это своего рода посредник, который принимает заявки клиентов, вступает с ними в контакт, дает разъяснения и подробно описывает все характеристики вашего товара. Чаще всего покупатель принимает решение о сделке после общения с продавцом. Таким образом, профессиональные навыки сотрудников по продажам влияют на совокупные показатели развития бизнеса.
Но где же найти успешного продавца? Вообще для некоторых людей продажи – дело всей жизни, они погружены в него с головой и могут с легкостью провернуть любую сделку. Но встречаются они редко и заполучить такого специалиста – непростая задача.
Так что, наняв сотрудников, вам зачастую предстоит заняться их обучением продажам с нуля.
Даже если менеджер ранее уже занимался продажей аналогичной продукции, он должен уметь торговать конкретно вашим товаром. Стоит отметить, что переподготовка сотрудников повышает стабильность кадрового состава и сплоченность команды.
Теперь обобщим все вышесказанное и сделаем выводы, для чего необходимо проводить обучение и разного рода тренинги по продажам товаров и услуг:
- Рост объемов продаж. Здесь комментировать ничего не нужно – от эффективности работы специалиста зависит размер полученной прибыли.
- Организация индивидуального процесса обслуживания. Если работа с клиентами во всех компаниях ведется по стандартной схеме, то потребитель не будет замечать различий между вами и вашими основными соперниками. Конкурентная борьба и большое число товаров со схожими характеристиками приводят к тому, что клиент решает приобрести тот или иной товар исходя из качества обслуживания.
- Повышение лояльности покупателей. Если клиента приняли должным образом, ответили на все интересующие вопросы, были с ним вежливы и обходительны, то, скорее всего, он захочет снова обратиться в вашу организацию.
- Предотвращение утечки кадров. Обычно сотрудник по окончании обучения остается на своем рабочем месте дольше тех, кто не занимался повышением квалификации.
- Ускоренная адаптация к новому коллективу. Новобранец поймет, что все устроено так, как ему рассказывали на курсах, и это поможет ему справиться с волнением.
- Переобучение. Методики, применяемые в процессе работы с клиентами, постоянно совершенствуются, и их тоже приходится изучать.
Базовая программа: этапы сделки
Чтобы развить у специалиста по продажам основные навыки, требуемые для работы, применяется технология «5 этапов сделки». Это общепринятая схема и ее нужно твердо запомнить.
Узнай, какие ИТ — профессии
входят в ТОП-30 с доходом
от 210 000 ₽/мес
Павел Симонов
Исполнительный директор Geekbrains
Команда GeekBrains совместно с международными специалистами по развитию карьеры подготовили материалы, которые помогут вам начать путь к профессии мечты.
Подборка содержит только самые востребованные и высокооплачиваемые специальности и направления в IT-сфере. 86% наших учеников с помощью данных материалов определились с карьерной целью на ближайшее будущее!
Скачивайте и используйте уже сегодня:
Павел Симонов
Исполнительный директор Geekbrains
Топ-30 самых востребованных и высокооплачиваемых профессий 2023
Поможет разобраться в актуальной ситуации на рынке труда
Подборка 50+ бесплатных нейросетей для упрощения работы и увеличения заработка
Только проверенные нейросети с доступом из России и свободным использованием
ТОП-100 площадок для поиска работы от GeekBrains
Список проверенных ресурсов реальных вакансий с доходом от 210 000 ₽
Получить подборку бесплатно
Уже скачали 22510
Открытие сделки
Программа обучения менеджеров по продажам начинается с закрепления 5 навыков.
- Приветствие. Должно быть вежливым, с толикой радости, но не слишком эмоциональным.
- Представление. Нужно, по крайней мере, назвать свое имя и компанию. Бывает так, что продавец преднамеренно пропускает этот момент по каким-либо причинам.
- «Крюк ясности». Это небольшое отступление, из которого собеседник узнает, каким образом данные о нем попали в компанию. Здесь хорошо подходят обмен контактами на встрече, заказ через сайт, звонок по объявлению.
- Озвучивание цели. Цель должна быть озвучена в первую очередь, чтобы избежать лишних хлопот.
- Программирование. Имеется в виду, что продавец согласовывает формат дальнейшего взаимодействия.
Определение или формирование потребностей
Если неопытному менеджеру при достаточном желании не составит труда разобраться в процессе открытия сделки, то научиться понимать, чего в действительности хочет клиент, и предугадывать его действия намного сложнее. Для этого нужно усердно работать и соблюдать порядок.
В таком случае бывает полезной методика СПИН, включающая группы вопросов, задающихся в определенной последовательности.
- С – ситуационные вопросы. Позволяют узнать, чем руководствуется покупатель.
- П – проблемные вопросы. Необходимо выяснить, что волнует клиента больше всего, и акцентировать на этом внимание.
- И – извлекающие вопросы. Делается упор на том, что может произойти, если проблема не будет решена.
- Н – направляющие вопросы. Снижают негатив и настраивают на то, чтобы заплатить за предложенный вариант.
Для вас подарок! В свободном доступе до 24.09 —>
Скачайте ТОП-10 нейросетей, которые помогут облегчить
вашу работу
Чтобы получить подарок, заполните информацию в открывшемся окне
Презентация товара или услуги
На третьем этапе предусматривается овладение техникой ХПВ (характеристика – преимущество – выгода). Это значит, что однотипные характеристики товара в глазах покупателя должны стать несомненными преимуществами, приносящими выгоду.
Указанная схема реализуется в ходе презентации. Нужно выстроить диалог с клиентом следующим образом:
Свойство продукта + фраза перехода + выгода = понятный для покупателя язык
Работа с возражениями
На этом этапе также используется определенный алгоритм, который необходимо выучить:
- «Активно» слушаем. Подразумевается, что в ходе разговора нужно соответствующим образом реагировать на слова клиента.
- Выражаем понимание. Сочувственным тоном произносим: «Я вас понимаю».
- Присоединяемся к человеку. Конкретизируем, что мы понимаем, подводим некий итог.
- Аргументируем. Из списка имеющихся выгодных предложений выбираем то, в котором нуждается клиент, и пускаем его в ход.
Закрытие сделки
В процессе закрытия сделки объедините усилия с маркетинговым отделом и сформируйте предложения для клиента, которые могут его еще больше заинтересовать: дополнительные возможности за ту же сумму, цену, действительную ограниченное время, подарочный сертификат или бонусы для постоянных клиентов и т.д.
Продвинутая программа: современные техники продаж
Для того чтобы сделка состоялась, недостаточно знать, из каких этапов она состоит – важно пройти обучение техникам продаж. Их существует немало, и применяются они в разных случаях. Среди них есть как универсальные, подходящие для любой отрасли, так и имеющие узкую направленность. Перечислим наиболее эффективные из них.
AIDA
Эта техника широко распространена во всем мире. Она включает следующие этапы:
- A– Attention – Внимание. Нужно, чтобы покупатель сразу же обратил внимание на продукт. «Вы планируете сбросить вес, но вам не хватает времени и сил ежедневно посещать спортзал? Мы знает, что вам подходит!»
- I– Interest – Интерес. Следует заинтересовать покупателя, рассказать ему об особенностях продукции. «Для вас мы разработали программу индивидуальных тренировок. Вы можете заниматься у себя дома и сами выбираете удобное время».
- D– Desire – Желание. Вы незаметно вызываете у клиента желание совершить покупку.
При этом у покупателя должно возникнуть ощущение, что он сам этого хочет, его никто к этому не подталкивает. «Обратившись к нам, вы сможете выполнять упражнения, которые вам нравятся, и следить за своим рационом. Пробный период составляет две недели».
Дарим скидку от 60%
на курсы от GeekBrains до 24 сентября
Уже через 9 месяцев сможете устроиться на работу с доходом от 150 000 рублей
Забронировать скидку
- A– Action – Действие. Продавец призывает к совершению действия, а именно, приобретению товара. «Подпишитесь на нас сегодня, и мы подарим вам приложение для измерения потребляемых калорий. Всего через месяц регулярных занятий по нашей программе вы сможете оценить результат и станете стройнее».
Указанная методика может быть полезна для любой компании, осуществляющей постоянную реализацию продукции. С ее помощью можно составлять рекламные объявления и заниматься холодными продажами.
ПЗП
Наименование техники представляет собой сокращение, которое означает «Привлечь внимание – заинтересовать – продать».
Привлечь внимание – вы представляете ситуацию таким образом, чтобы клиенту захотелось узнать больше о продукции. Для этого задаются направляющие вопросы: «Ваш ребенок учится в начальной школе, и за ним некому присматривать, пока вас нет дома?»
Заинтересовать – опишите свойства товара или услуги, обратите внимание на преимущества для клиента. «С нами ваш ребенок будет доволен, а вы можете за него не беспокоиться. Продленное обучение включает обед, отдых, прогулку и выполнение уроков, для этого подходит повседневная одежда. Режим работы – до 21:00, так что вы гарантированно не опоздаете».
Только до 18.09
Скачай подборку материалов, чтобы гарантированно найти работу в IT за 14 дней
Список документов:
ТОП-100 площадок для поиска работы от GeekBrains
20 профессий 2023 года, с доходом от 150 000 рублей
Чек-лист «Как успешно пройти собеседование»
Чтобы зарегистрироваться на бесплатный интенсив и получить в подарок подборку файлов от GeekBrains, заполните информацию в открывшемся окне
Продать – дойти до покупки и завершить сделку. Поблагодарите покупателя, напомните об обратной связи. «Обучающий персонал проконсультирует вас по любым вопросам в рабочее время. Для этого позвоните нам или отправьте сообщение по указанному номеру».
Данная техника находит широкое применение при прямых холодных продажах.
SNAP
Техника гибких продаж, в основе которой лежат четыре принципа работы с клиентом.
- S – Keep It Simple – Будь проще. С самого начала условия сделки должны быть предельно ясными и не содержать оговорок.
«Наша компания занимается созданием интернет-магазинов под ключ. Результатом нашей работы является полностью функционирующий сайт, на котором можно осуществлять навигацию, добавлять товары в корзину и отправлять заказ».
- N – Be Invaluable – Будь ценным. Объясните, в чем состоит отличие от конкурентов, почему клиенту нужны именно вы. «Наши услуги стоят на 10 % меньше, чем у аналогичных компаний. Мы предлагаем не только создание сайта, но и его продвижение».
- A – Always Align – Всегда соответствуй. Предлагаемый вариант удовлетворяет всем запросам клиента. «От вас не потребуется самостоятельно осуществлять настройку сайта: мы окажем вам всю помощь, а также предоставим вам собственного эксперта, который будет проводить обучение и консультировать в течение трех месяцев».
- P – Raise Priorities – Повышай приоритетность. Убеждаем клиента совершить покупку, подчеркиваем, что наше предложение уникально или действует ограниченный срок. «Сделав заказ до конца месяца, вы получаете в подарок готовую страницу вашего магазина в соцсети».
Техника является эффективной в сферах, где имеется высокая конкуренция, например, в IT.
Челлендж-продажи
Этот вид системы продаж состоит из трех этапов:
Обучение. Вы демонстрируете клиенту, что хорошо разбираетесь в сфере его деятельности, предлагаете варианты решения проблем. Допустим, вы занимаетесь внедрением программы для электронного документооборота и сообщаете клиенту, что благодаря этой программе его расходы за месяц снизятся на 40 тысяч рублей, так как не потребуется нанимать менеджера. С учетом всех показателей ожидается повышение прибыли на 200 тысяч рублей.
Адаптация. Вы устанавливаете близкий контакт с покупателем, определяете проблемные места. Выясняете, какими программами он пользуется сейчас, где возникают сложности. Убеждаете его в том, что сможете помочь разобраться.
Контроль. Вы определяете ход сделки, можете позволить себе оказать воздействие на клиента, поскольку он вас ценит и готов следовать вашим указаниям. Представьте ему кейсы – примеры выполненных вами работ с описанием результатов.
Эта схема актуальна в случае B2B-продаж, когда одна компания предлагает свои товары или услуги другой.
Формирование навыков в зависимости от бизнес-сегмента
Для каждого бизнес-сегмента проводится обучение различным навыкам продаж. Выделяют следующие сегменты: B2C – продажи частным лицам, B2B – продажи коммерческим организациям, B2G – торговля с госучреждениями, B2P – взаимодействие с партнерами.
B2C
В этом сегменте сделки могут быть двух видов.
Быстрые сделки. Совершаются при возникновении потребности, часто под влиянием эмоций. Задачей менеджера при этом является четкое следование этапам продаж.
Длинные сделки. В данном случае клиенту требуется определенное время, чтобы принять решение о покупке. К ним относятся, например, сделки с недвижимостью, транспортом и т.д. Здесь обучение продажам включает изучение основ переговорного процесса и организации предварительных мероприятий.
B2B
Клиентов в этом сегменте принято делить на 2 группы, исходя из масштаба сделок.
Малый/средний бизнес. Для продаж в этой области нужно владеть такими же техниками, какие используются при проведении длинных сделок в B2C (пять этапов, навыки переговоров, заключение предварительных соглашений).
Популярные статьи
Крупный бизнес. Здесь представлены серьезные компании, поэтому от менеджеров требуются продвинутые навыки, в частности, им нужно овладеть приемами ведения переговоров с высшими должностными лицами.
D2G
Для осуществления продаж в B2G следует овладеть всеми перечисленными техниками и хорошо разбираться в процессе переговоров, а также изучить правила проведения тендеров.
B2P
В этом сегменте менеджеру необходимо овладеть навыками управления продажами, то есть научиться координировать весь процесс сделки. Это означает и руководство персоналом, и автоматизацию работы с клиентами, и изучение рынка.
Обучение аналитике продаж
Эта область деятельности не относится напрямую к продажам, а скорее дополняет их, и нуждается в отдельном рассмотрении. Значение аналитики так велико, что нынешним компаниям без нее никак нельзя обойтись. В ее основе лежат цифровые технологии.
В условиях глобализации IT-отрасль перешла в разряд наиболее прибыльных, и потребность в квалифицированных кадрах в ней резко возросла. Информационные технологии постепенно охватывают все сферы деятельности, и к настоящему времени активно внедряются не только в экономике, но и в других областях, таких как продажи. Кроме того, для цифровых технологий постоянно находятся новые способы применения, в частности, в аналитике продаж.
В аналитике продаж сочетаются маркетинговые методы и информационные технологии. Деятельность аналитика связана со сбором и обработкой информации о заключенных сделках, осуществлением консультаций и предоставлением данных в ходе выработки стратегии. Выполненная в полном объеме работа аналитика позволяет выявить факторы, влияющие на значения итоговых показателей.
Вы можете пройти углубленное обучение продажам онлайн на курсах от Geekbrains, где изучаются сбор, анализ и графическое представление данных, преподаются основы маркетинга, рассматриваются CRM и XRM-системы, бизнес-модели и циклы продаж. По окончании обучения вы будете готовы создавать наглядные отчеты и графики на основе полученных данных, приходить к заключению, способствовать принятию оптимальных решений.
Главные правила обучения продажам
Рассмотрим основные принципы обучения сотрудников продажам, позволяющие добиться результата.
Нельзя прекращать обучение после прохождения аттестации или завершения испытательного срока, оно должно продолжаться в течение всей работы сотрудника. По мере того, как выполняемые задачи усложняются, возникает необходимость в овладении более широкими навыками. Для этого требуется разработать индивидуальную программу.
Все полученные знания нужно закреплять на практике. Считается, что 95 % услышанной информации быстро улетучивается из памяти. Чтобы хорошо усвоить материал, его следует отрабатывать.
Вначале рассматриваются конкретные случаи из практики компании, затем сотрудник использует одну из техник по своему усмотрению и пускает ее в ход под наблюдением преподавателя.
Время от времени необходимо связываться с сотрудником и выяснять, что он усвоил, а что нет, что у него получается или не получается. Это способствует его вовлечению в процесс. Также у него вырабатываются навыки анализа и выбора подходящей методики.
- Побуждение к обучению
На первых порах, когда объем предстоящей работы велик, а результат пока мало заметен, новичок может разочароваться и потерять уверенность в своих силах. Следует как можно активнее побуждать его к обучению, приобретению новых навыков и их применению в деле. Лучше совмещать различные методы стимулирования.
Навыки продаж у персонала означают для компании рост прибыли, улучшение имиджа, снижение издержек. Чем дороже реализуемая продукция и выше конкуренция на рынке, тем усерднее должен работать менеджер, чтобы сделка в итоге состоялась. Если вы стремитесь к тому, чтобы в вашей команде были специалисты высокого уровня, не теряйте времени и приступайте к их обучению.
Источник: gb.ru
Технология продаж
В Unisender есть все для рассылок: можно создавать и отправлять клиентам письма и SMS, настроить чат-бота и делать рассылки в Telegram и даже собрать простой лендинг для пополнения базы контактов.
Технология продаж — это набор действий продавца в общении с покупателем, которые помогают увеличить объемы продаж. Технологий продаж много. Чем больше вариантов освоил и использует продавец, тем выше вероятность заключить сделку.
Например, покупатель в торговом зале магазина косметики спросил цену на помаду. Продавец-консультант ответил и прошел мимо. Он упустил возможность продать товар.
Другой консультант проявил заинтересованность, задал уточняющие вопросы, предложил аналоги продукта — приложил усилия к тому, чтобы убедить человека совершить покупку. Значит, он использовал технику продаж.
В интернете знание техник продаж помогает создавать продающие лендинги и эффективную рекламу. GeekBrains на первом экране сайта сразу перечисляет основные преимущества, снимает частые возражения и предлагает помощь — такие же приемы используют консультанты в магазинах
Технология — общий термин. Он включает в себя конкретные техники продаж. Однако в маркетинге эти выражения чаще всего используют как синонимы.
Кому нужно знать технологии продаж
Продавцам-консультантам. Для офлайн-магазинов важно живое и грамотное взаимодействие с покупателем в торговом зале. Полноценная технология продаж работает лучше, чем простой вопрос «Чем я могу вам помочь?».
Менеджерам по продажам. Технология помогает проводить продажи эффективно даже в удаленном формате. Например, по телефону или в мессенджере.
Торговым представителям. Презентация продукта в сегменте В2В — тоже продажа. Только покупатель в этом случае не простой посетитель магазина, а другая компания.
Руководителям отдела продаж. Начальник, который знает техники продаж, может объективно оценить работу сотрудников и научить их выполнять её лучше.
Маркетологам . Техники продаж используют в лендингах и рекламе. Это помогает работать с вниманием пользователей, выгодно презентовать им товары и отрабатывать возражения даже без живого диалога.
Освоение разных схем продаж полезно всем, кто напрямую контактирует с клиентами: от сотрудников отдела пресейла до проджект-менеджеров.
Этапы продаж
Классическая схема продаж состоит из пяти этапов, но часто добавляют еще один — шестой.
Такой моделью из 5 шагов начали пользоваться ещё в 19 веке
Современную схему дополняют этапом постпродажного сопровождения. Это помогает поддерживать длительный контакт с клиентом.
Этап 1. Установка контакта
Это стандартные фразы-приветствия по телефону или при встрече посетителя в торговом зале. На этом шаге представляются по имени и должности. Если звонят по телефону, добавляют название компании.
В digital-среде функцию первого касания часто передоверяют чат-ботам. Они освобождают консультантов от ответов на однотипные вопросы. Но важно понимать, что если через бота сложно пробиться к общению с живым сотрудником, это оттолкнет посетителя.
Пользователь мог бы совершить покупку после общения с живым консультантом, но бот этому помешал
Этап 2. Выявление потребностей
На этом этапе определяют, какую задачу решает посетитель. Для этого продавец задает уточняющие вопросы: «Для каких целей вы подбираете компьютер? Какие функции для вас особенно важны?» И фиксирует для себя ответы.
Без технологии продаж консультанты не знают, как помочь клиенту. Например, напрямую спрашивают, какие модели рассматривает клиент, когда он еще даже не представляет, как выглядит ассортимент и как в нем ориентироваться
Этап 3. Презентация
Когда продавец понимает, что и для каких целей ищет покупатель, он презентует ему товары. При этом эффективнее не просто перечислять характеристики, а сразу конвертировать их в выгоды: «Видеокарта потянет любую современную компьютерную игру. Благодаря 16 ГБ оперативной памяти компьютера любые сайты загрузятся за 2–3 секунды».
Определяющие факторы на этом этапе: детальное знание продукта, ораторское мастерство и «вы-подход», то есть ориентация на интересы и ожидания покупателя.
Xiaomi презентует телефон как влаго- и пылестойкий, так как это частое пожелание покупателей
Этап 4. Работа с возражениями
Люди практически всегда выражают сомнения перед покупкой, но опытные продавцы разворачивают такие ситуации в свою пользу.
— Я боюсь, что этот ноутбук быстро выйдет из строя.
— У любого оборудования есть срок годности, но с нашей расширенной гарантией вам не понадобится покупать новую технику минимум в течение трех лет.
Этап 5. Закрытие сделки
Клиент уйдет без покупки, если не сказать ему, что нужно сделать прямо сейчас: заполнить форму заказа, пойти на кассу, оформить рассрочку от магазина.
В диджитале этот этап часто выполняет Call to Action — призыв к действию.
GeekBrains рассказывает о преимуществах обучения на курсах, а на последнем экране предлагает начать учиться бесплатно
Этап 6. Постпродажное сопровождение
На этом этапе получают контактные данные для последующей работы с покупателем. Их используют для запроса обратной связи, email-рассылок с информацией об акциях, персональных предложений. Также для повторных продаж все чаще используют рассылки через чат-ботов.
Примеры техник продаж
СПИН
Одна из распространенных схем взаимодействия с покупателем — продажа с помощью 4 типов вопросов.
Техника появилась в 80-е годы прошлого века и изначально ее использовали для сложных сделок в секторе В2В
С — ситуационные вопросы . Выявляют контекст, чтобы продавец смог подобрать решение. «Как часто вы пользуетесь автомобилем зимой? Какую зимнюю резину вы обычно покупаете?»
П — проблемные вопросы. Делают явными проблемы для покупателя. «Как долго служит у вас зимняя резина? Как часто вы попадаете в занос?»
И — извлекающие вопросы . Показывают возможные последствия. «В какую сумму вам обходится ежегодная замена зимней резины? Считали ли вы, сколько тратите на каждую зимнюю поездку?»
Н — направляющие вопросы. Покупатель, отвечая на вопросы, сам формулирует ценность вашего предложения. «Есть ли у вас задача повысить безопасность зимней езды? А снизить условную стоимость одной зимней поездки?»
AIDA
Технику активно используют маркетологи, но её можно применять и при живом контакте с клиентом.
Сначала техника пришла в маркетинг и отражала путь клиента по воронке продаж
Attention — внимание . В интернете пользователя может заинтересовать необычная реклама. В торговом зале внимание посетителя привлекут баннеры или информация от консультанта. Например, о характеристиках товаров или новых поставках. Задача — пробудить любопытство в человеке, который не думал о покупке.
Interest — интерес. Важно показать, как новая функция изменит привычный быт человека. Если интереса нет и вызвать его не получается, сделка не состоится.
Desire — желание. На этом этапе покупатель должен увидеть, почему выгодно купить товар именно сейчас. В этом помогают акции, скидки или бонусы.
Action — действие. Здесь переходят к оформлению покупки. «Вы бы хотели рассрочку или вам удобнее оплатить заказ сразу?»
Small Talk
Часто используют в сегменте B2B. Сначала говорят о чем-то отвлеченном. Допустим, о ежедневных новостях или погоде. Задача — установить с клиентом человеческие, а не деловые отношения, чтобы дальнейшее общение было более доверительным. После этого презентуют товар, сохраняя тон дружеской беседы.
Например, когда представитель компании приходит на деловую встречу, он не сразу переходит к презентации своего предложения. Чтобы наладить положительный контакт с другой стороной, он начинает разговор, например, так: «Я впервые в вашем городе — такая красота! Не подскажете, куда здесь можно сходить?»
Сторителлинг
Истории о реальных людях вызывают интерес. Если товар, на который обратил внимание посетитель магазина, купила звезда шоу-бизнеса, это — социальное доказательство его востребованности и качества.
«А знаете, вот такую же посудомоечную машину в нашем московском магазине купил недавно Дима Билан. Долго выбирал, расспрашивал, весь отдел вокруг него бегал, и вот он остановился на этой модели».
«В эко-шубе нашего бренда на кинофестивале появилась актриса Елена Яковлева, представляете?» Это сильный мотиватор к покупке. Важно, чтобы персона была известной, с позитивной или нейтральной репутацией.
В интернете сторителлинг используют и с вымышленными персонажами. Основная задача — рассказать цепляющую историю, в которой пользователь увидит себя.
Компания Educate Online на странице курсов английского рассказывает историю ученицы Миллы. Героиню беспокоят те же страхи, что и большинство потенциальных клиентов онлайн-школы. Лендинг показывает, как занятия шаг за шагом развеивают сомнения Миллы. Значит, и посетителям сайта после этой истории будет легче решиться на обучение
FAB
Подходит для холодных продаж. Человека мотивируют не характеристиками товара, а выгодами от них.
Для работы по этой схеме продавцу необходимо знать:
- Features — 5 характеристик товара,
- Advantages — 5 преимуществ товара и его покупки у вас,
- Benefits — 5 выгод от покупки с точки зрения покупателя.
Например, характеристика — размер делового костюма. Преимущество: костюмы сшиты по российским лекалам с учетом местных типов фигур. Выгода: костюм сядет по фигуре и подчеркнет ее достоинства.
Другая характеристика — тип ткани. Преимущество: не мнется, поэтому не требует отглаживания. Выгода: покупка сэкономит время, которое покупатель провел бы с утюгом.
После информации о выгоде продавец задает покупателю вовлекающий вопрос: «Насколько это важно для вас? Что вы об этом думаете?». Покупатель вступает в диалог и раскрывает свои желания или сомнения.
Фраза полностью выглядит примерно так: «Наши костюмы сшиты по российским лекалам. Это значит, что они чётко садятся по фигуре. Благодаря этому достоинства вашей фигуры будут подчеркнуты, а недостатки — скрыты. Что скажете?»
SNAP
Техника состоит из четырех основных принципов, которым следует продавец.
Simple — легкость. Процесс покупки должен быть простым для клиента. Продавец снимает все вопросы и показывает, насколько просто совершить покупку.
— Вы можете прямо сейчас отложить этот велосипед, и в течение 2 часов он будет ждать вас на кассе. Спокойно смотрите другие товары, а потом подойдите к любому кассиру — он оформит вашу покупку.
Invaluable — ценность . Предложение должно быть ценным для покупателя. Поэтому ему предлагают не просто товар, а решение проблемы или задачи.
Algin — соответствие. Если продавец пообещал скидку, бонус или подарок, покупатель должен это получить. Иначе он почувствует себя обманутым.
Priorities — приоритетность . Клиента мотивируют совершить покупку здесь и сейчас. Например, при помощи специального предложения: «Если вы купите этот тур прямо сейчас, сможете оплатить 25% стоимости сегодня, а остальное — за 10 дней до вылета».
Как сделать любую технологию продаж более эффективной
Соблюдать последовательность действий . В любой пошаговой технике нельзя пропускать этапы или менять их местами. Главная ошибка большинства продавцов — начинать продавать сразу, без подготовки. Например, так: «Добрый день, я менеджер Светлана, и вот что я хочу вам предложить…»
Определять типы клиентов. В продажах выделяют разные типы клиентов : «знающий», «сомневающийся», «активный», «новатор», «тревожный» и другие. Опытный менеджер по продажам быстро подстраивается под конкретного покупателя.
Например, если человек изначально отказывается от помощи, скорее всего, он «знающий». Примет помощь, только если сам почувствует, что обо всех характеристиках продукта может рассказать только консультант. Продавец дождется этого момента, даст клиенту время «дозреть» и подойдет еще раз.
Анализировать действия конкурентов. Можно прозвонить основных конкурентов или обойти их магазины. Это поможет оценить, как работают другие менеджеры по продажам, какие техники они используют. Успешные примеры можно внедрить у себя, а замеченные ошибки — исправить.
Мотивировать сотрудников. Больше продаж приносят замотивированные работники. Чтобы они стремились закрывать сделки, руководители выстраивают систему премий и нематериальных поощрений. Объясняют, как сотрудники могут добиться карьерного роста и геймифицируют процесс.
Источник: www.unisender.com
7 этапов продаж: техника и последовательность шагов, как доводить сделки до конца
Практикующий маркетолог с опытом работы более 6 лет. Руководитель отдела маркетинга в международной компании ООО ВИДЖЕТ (Zvonobot) . Спикер тематических форумов для предпринимателей и онлайн-курсов по маркетингу.
Задать вопрос
Внедрить грамотные бизнес-процессы — значит сделать выполнение всех функций значительно проще. Если объяснить сотрудникам, что и как нужно делать, они будут эффективнее выполнять свои обязанности и лучше взаимодействовать с покупателями.
Благодаря такой последовательности действий, можно повышать количество продаж, заключать выгодные сделки, а также получать от взаимодействия с клиентами нужные результаты. В статье будут рассмотрены основные этапы этого бизнес-процесса, его элементы и особенности.
Что такое процесс продаж простыми словами
Этапы продаж являются набором шагов, которые повторяются последовательно. Отделу продаж необходимо соблюдать и выполнять установленные требования, чтобы превращать потенциальных клиентов в постоянных покупателей.
У некоторых значение методологии и этапов продаж может не иметь отличий, однако это абсолютно разные вещи. Давайте рассмотрим, в чем именно заключается ключевое отличие между методологией и этапами продаж.
- Методология продаж — это теоретическая основа, которая содержит рекомендации для развития бизнеса, например, полезные совет от экспертов, которые помогут быстро довести клиентов до этапа заключения сделки.
- Этапы продаж — это последовательная цепочка шагов, чтобы новые покупатели приобрели продукт. Такая стратегия состоит из семи важных этапов, которые описывают процесс закрытия покупателя, то есть доведения до конечного этапа продаж — совершения сделки.
Кому пригодится знание техник продаж
В первую очередь эта информация будет полезна тем, кто занимается прямыми продажами — отделу продаж в компании, консультантам. Также знание техник продаж понадобится отделу маркетинга, ведь именно от них зависит эффективность рекламной кампании.
Информация не будет лишней и для тех, кто хочет заниматься продажами на постоянной основе. Техника продаж пригодится как в реальной коммуникации с клиентом, так и в виртуальном пространстве.
В общем, пошаговый план действий пригодится всем сотрудникам, которые постоянно общаются с клиентами и ведут их по воронке продаж (продавцы — консультанты, менеджеры отдела продаж, менеджеры по взаимодействию с покупателем).
Разновидности техник
Существует несколько видов техник, каждая из которых обладает особыми свойствами.
Живое общение
Этот вариант отлично подходит при взаимодействии с покупателем с глазу на глаз. Сотрудник презентует продукт, закрывает возражения, говорит о болях клиента. Здесь большую роль играет язык тела (невербальное общение), благодаря которому можно передавать информацию без слов и влиять на другого человека через интонацию, мимику и жесты.
Техника продаж по телефону
Здесь менеджеру важно быстро реагировать на возражения покупателя и следовать тщательно продуманному сценарию. В этом случае продавец и покупатель могут находиться в любом месте и общаться в реальном времени. Продавец может сразу закрывать возражения клиента.
Технология продаж корпоративным клиентам
Для корпоративных продаж характерны следующие особенности: длительный процесс продажи, продажа товаров крупными партиями, наличие тендерных конкурсов на закупку, а также послепродажное обслуживание клиентов.
Во время общения с потенциальным покупателем не следует сразу оговаривать стоимость, так как ценник может спугнуть клиента. Рекомендуется начинать с преимуществ товара и знакомства с предприятием.
Оптовые продажи, как и розничные, можно подкреплять хорошими скидками, привлекательными акциями и приятными бонусами.
Продажи в секторе b2b
B2B (business-to-business) — вид экономических отношений между юридическими лицами. В такой форме взаимодействия продажи товаров и услуг осуществляются в направлении от бизнеса к бизнесу.
Правила процесса продаж
Для верной и эффективной работы нужно соблюдать несколько простых требований:
- Быть последовательным. Продажа-консультация будет максимально эффективна, если выполнять ее в соответствии с намеченным сценарием.
- Не пропускать ни одного этапа. Чтобы сделка прошла успешно, нужно плавно вести клиента от одного этапа к другому.
- Адаптироваться к ситуации. Грамотный менеджер должен понимать, когда уместно улыбаться и травить анекдоты, а когда соблюдать субординацию и быть настроенным на серьезный диалог. Также важно регулировать свою речь в зависимости от канала связи — по телефону разговор должен быть живым, но при этом не следует растекаться мыслью по древу. В живом же общении разговор с клиентом может идти чуть дольше, чтобы удержать внимание клиента. Если менеджер ведет диалог в мессенджере, то следует быть более вежливым и лаконичным.
- Выполнять каждое действие. Все операции прописывали не для того, чтобы просто написать на бумажке и забыть. Они нужны, чтобы получить максимальный результат от работы.
Как подготовиться менеджеру
Покупателя сразу цепляет, когда менеджер на высоком уровне владеет коммуникативными навыками и обладает профессиональными качествами.
Внешний вид
Важно следить за внешним видом, который должен соответствовать правилам, сфере деятельности и этикету. Например, для строителя странно приходить на объект в белой рубашке. Также это не значит, что в офисе обязательно нужно ходить в деловой одежде, можно быть в привычных джинсах и любимой кофте. Важно всегда выглядеть чистым и ухоженным.
Невербальные сигналы и жесты
К невербальным сигналам относится правильная речь, мимика, а также располагающая улыбка и выражение лица. Клиенты воспринимают такие сигналы на подсознательном уровне, поэтому важно излучать доброту и тепло. Это поможет менеджеру выглядеть уверенным и профессиональным, а также заинтересовать клиента.
Внутренний настрой
До общения с покупателем менеджер должен избавиться от негативных эмоций и добиться позитивного настроя, то есть заранее не настраиваться на провал. Перед проведением сложных переговоров важно запастись пометками с необходимой информацией. От правильного настроя зависит уверенность и качество продаж.
Этапы продаж
Как уже было сказано выше, нельзя отказаться ни от одного этапа, ведь результат предыдущего шага влияет на всю проделанную работу.
1 этап. Установление контакта
Установление контакта с клиентом — это первый из пяти этапов продаж. Под налаживанием контакта обычно понимают первое взаимодействие с клиентом.
Предположим, что на улице к человеку подходит незнакомец и пытается ему что-то предложить. Человек, разумеется, хочет сначала узнать хотя бы его имя и уже потом выяснить, к какому предприятию он относится и что именно предлагает.
Незнакомцу важно создать для человека комфортную среду, чтобы у него не оставалось сомнений насчет честности сделки.
Существуют некоторые выражения, которые при заучивании помогут выстроить правильный диалог с покупателем. Они совсем несложные и смогут прийти на помощь начинающим специалистам, которые не могут связать и двух слов.
Примеры
« Моё имя — Виктория, агентство «Маркетинг Центр». Что вы хотели?» (если звонок входящий).
«Вам сейчас удобно узнать о нашем предложении? Разговор займёт всего несколько минут» (если звонок исходящий).
«Я верно поняла, что вы заинтересовались нашим предложением? Как быстро вы хотите купить наш продукт/заказать нашу услугу?» (во время личного разговора).
2 этап. Выявление потребностей
Перед тем как предложить товар клиенту, следует узнать у потенциального покупателя, нужен ли вообще ему этот товар. Если нужен, то необходимо выявить причины, почему клиент хочет его приобрести.
У покупателя, которому нужно поменять компьютер, вероятно, проблемы с работой старого оборудования, возможны сбои во время работы или человек просто хочет приобрести более мощный девайс.
Задачей менеджера является выяснение потребности, которая заставляет его пойти на этот шаг.
Важно задать всего несколько вопросов, чтобы не «спугнуть» клиента.
Примеры
- Какие цели преследует покупатель, выбирая этот продукт?
- Какие внешние факторы подтолкнули его к этому выбору?
- Хочет ли он что-то определённое или пока не определился с характеристиками?
- Предпочитает ли клиент мастеров определенной квалификации, желает ли получить услугу в конкретном месте?
- Есть ли предпочтения, которые помогут быстрее определиться с выбором? (к примеру, дополнительная гарантия).
Вышеперечисленные вопросы помогают отделу продаж выявить потребности клиентов. Также этот этап нужен и отделу маркетинга, чтобы проанализировать потенциальную аудиторию и выдать подходящее предложение, которое привлечет внимание других клиентов и обеспечит постоянный поток лидов (то есть потенциальных покупателей).
КСТАТИ
Зарегистрируйтесь в нашем сервисе голосовых рассылок Zvonobot и получите первые 20 звонков — бесплатно!
3 этап. Презентация
Как только менеджер выяснил, какие возражения и предпочтения есть у клиента, он может рассказать о своём предложении. Важно показать, рассказать и сделать всё возможное, чтобы заинтересовать человека.
Пример 1
Продавец предлагает решение проблемы, а не товар: например, не саму дрель, а что она может сделать — вкрутить крепления в стену, чтобы повесить полку.
Пусть менеджер поставит себя на место покупателя и поймет все боли и потребности клиента.
Пример 2
Менеджер должен продать фильтр для воды из-под крана, то нужно донести ценность до потенциального покупателя, а именно: что он будет обеспечивать его запасами чистой воды.
Чтобы правильно презентовать продукт, нужно:
- Не мямлить. Пусть речь будет уверенной и четкой. Желательно выучить речь от и до, чтобы не забыть ни одного пункта.
- Искать «болевые» точки, триггеры. Важно использовать потребности клиентов, которые были выяснены на предыдущем шаге.
4 этап. Работа с возражениями
Даже после самой подробной презентации человек может не избавиться от всех возражений. Возможно, он не планировал покупать продукт именно сейчас или вдруг засомневался — сработала психологическая защита от необдуманных трат. На этом этапе важно перевести человека из стадии «Никому ничего не отдам», в стадию «Мне определённо это надо». Как это сделать?
Рассказывать не стоимости товара, а о его выгоде. Да, за фильтр для воды нужно будет заплатить, однако потом покупатель экономит большую сумму на бутилированной воде. Если сейчас он отдаст 10 тысяч рублей, в будущем стоимость окупится в несколько раз.
Пример
Чтобы убедить клиента приобрести более дорогой автомобиль, он может давить на то, что цена окупится более редкими посещениями автосервиса.
5 этап. Увеличение среднего чека
Чтобы получить максимальную выгоду от клиента, можно увеличить средний чек. Простой пример из сферы питания: когда в KFC покупатель делает заказ, продавец предложит ему еще несколько вариантов из меню. Часто это вызывает раздражение у покупателя, однако такой метод повышает средний чек на 15%. Если вы хотите заработать, то не нужно бояться предлагать клиенту больше, чем он просит. Два откажутся, а один купит — и увеличит прибыль на 50%.
Примеры
Есть еще два популярных способа, которые помогают повысить средний чек. Рассмотрим каждый из них.
Cross-sell или перекрестная продажа
Когда человек покупает новый автомобиль, к нему необходимо заказать ещё много разных элементов. При покупке обуви в салоне, вероятнее всего, клиенту предложат ещё стельки, крем для кожи, дополнительные шкурки и многое другое. И как часто это покупают! Поэтому важно объединить несколько товаров в одну покупку.
Up-sell
Это методика увеличения стоимости покупки за счет приобретения более дорогого товара. Например, когда человеку предлагают выбрать между тарифами “300 минут за 500 рублей в месяц” или “400 минут за 550 рублей в месяц” — и, вероятнее всего, он выберет второй вариант. Для человека это всего лишь 50 рублей в месяц, но компания таким образом повысила чек на 10 процентов. Но важно сделать так, чтобы клиент выбирал между предложениями только одной компании и не смотрел на конкурентов.
6 этап. Закрытие сделки
Здесь важно не дать клиенту сорваться “с крючка” — то есть не давать ему время на дополнительные раздумья. И чтобы успешно закрыть сделку, необходимо создать ситуацию, когда покупателю будет дешевле приобрести товар сейчас, чем купить его потом.
Пример
Можно приобрести товар по акции со скидкой 50%, если купить его сегодня. Человек не может заплатить сейчас? Пусть займёт у родственников, достанет деньги из копилки или воспользуется кредитом в банке, потому что уже через день стоимость повысится в два раза. Если товар ему действительно нужен, он это сделает.
7 этап. Взятие контактов/рекомендаций
Профессиональный менеджер не будет ждать, пока лид сам к нему придет. Он попросит клиента поделиться контактами тех людей, которых тоже может заинтересовать данное предложение.
Они быстрее купят, ведь их знакомые уже стали клиентами этого предприятия. Рекомендации знакомых — лучшая реклама, потому что она нативная (то есть естественная).
Теперь подытожим все вышесказанное.
Ниже прописаны рекомендации, которые помогают менеджерам лучше взаимодействовать с клиентами на разных этапах продаж.
- Правильно установленный контакт позволяет общаться с покупателем в непринужденной обстановке. Важно создать благоприятную атмосферу, такую, чтобы покупатель верил, что он сам желает приобрести продукт, а не кто-то ему навязал.
- Скрипт продаж нужно разрабатывать на основании потребностей клиента и понимания того, что именно стимулирует аудиторию купить данный продукт.
- Подробная презентация поможет наглядно показать преимущества товара, расскажет о его сильных сторонах.
- Важно проявлять внимательность и добиваться максимальных результатов на каждом шаге.
Ошибки в ходе продаж
Чтобы эффективнее продать услугу, следует избегать распространенных ошибок:
- Вынуждать клиента самому искать ответы или пытаться “выпытать” информацию у менеджера. Опытный менеджер должен ответить на все вопросы раньше, чем собеседник успеет их задать.
- Не владеть всей информацией о товаре или услуге. Важно показать, что менеджер хорошо знаком с тем, что продает. Однако не следует насыщать речь излишними терминами и канцеляризмами.
- Чрезмерно хвалить продукт и преувеличивать его характеристики. Клиент на интуитивном уровне может почувствовать подвох, и тогда сделка не состоится.
- Оценивать возможности покупателя по внешнему виду. Нередко более состоятельные люди не желают показывать, что у них много средств. И наоборот, менее состоятельные хотят рассказать всем о своей мнимой значимости.
- Пропускать шаги. Об этом уже было сказано выше, но эта ошибка наиболее распространена, поэтому повторим: все этапы продаж необходимы, нужно разобраться с одним, чтобы перейти к другому.
В ошибках нет ничего плохого, если на них учатся. Так что при возникновении проблем следует постараться их быстрее исправить и вести диалог уже в правильном направлении.
Что еще влияет на продажи помимо соблюдения этапов и техник
В каком секторе вы работаете
Имеется в виду, какие участники и продавцы задействованы в сделке. Для каждого сегмента этапы продаж будут разные.