Как начать разговор по телефону с клиентом

Содержание

Как известно, звонки бывают холодными и теплыми. Однако это не четкое разделение, а скорее спектр, на одном конце которого — звонки по незнакомой базе, а на втором — входящие звонки, которые говорят о максимальной заинтересованности клиента. Между этими полюсами есть промежуточные стадии.

Ближе всего ко входящему звонку будет исходящий звонок клиенту, который его ожидает;
Следующий по теплоте разговор может состояться с человеком, который будет знать и понимать предмет разговора;
Далее идут холодные звонки в узкоспециализированный клиентский сегмент, которые за счет профилирования и знания портрета аудитории все еще могут быть высококонверсионными;
Низкоконверсионный вид звонка — это холодный звонок человеку, который вообще не понимает, о чем мы будем говорить.

Есть ошибочное убеждение, что всем стартапам приходится начинать с максимально холодных звонков, поскольку у них еще нет клиентской базы. Это верно только отчасти, поскольку любую холодную базу можно утеплить, собирая информацию о респондентах.

Залог успеха — подробное сегментирование. После того, как у вас сложится понимание своей аудитории, объема рынка и специфики отрасли, можно выстраивать тактику обзвона: либо основательно готовиться к каждому звонку, чтобы максимально его утеплить, либо делать ставку на количество и выбирать холодный обзвон с профилированием клиентской базы и касанием только целевых сегментов. Здесь нужно смотреть, что более конструктивно: час готовиться и сделать один успешный звонок или, например, сделать 10 звонков с конверсией 20% за тот же час, получив два успешных разговора вместо одного.

Для b2с-сегмента чаще подходит второй вариант, в то время как в b2b вся клиентская база может состоять из 10-20 компаний, что не позволяет звонить вхолостую.

Чем меньше клиентов, тем важнее утеплять разговоры. Изучите компании, в которые будете звонить — какие там отделы, как выстроены процессы, с какими сотрудниками вы, скорее всего, сможете связаться. Если вы знаете их имена и фамилии, не лишним будет поискать их в сети — составить портреты этих людей, посмотреть, какие сообщения они транслируют. Любая дополнительная информация повышает шансы написать успешный сценарий разговора.

От сценария — к скрипту

Любой звонок клиенту должен строиться по продуманному заранее сценарию. Это дорожная карта, по которой нужно двигаться внутри разговора в зависимости от того, что отвечает респондент. Отдельные сценарии пишутся под каждый новый продукт, направление или сегмент.

Сценарий включает в себя несколько ключевых элементов — вопросов или фраз, которые надо сказать клиенту, а также речевые модули, которые должны привести его в определенное эмоциональное состояние, побуждающее к целевому действию. Тут важно отметить, что целевое действие — это далеко не всегда покупка. Например, на первом звонке вообще не нужно продавать свой продукт, особенно если речь про b2b-сектор.

Первый звонок — это только маленький шаг в сторону цели, его задача — продать желание клиенту дальше с вами взаимодействовать, сконвертировать его в следующий шаг по сделке. В зависимости от того, как у вас выстроен процесс продаж, это может быть договоренность на следующий звонок, встречу, переход по ссылке или регистрация на сайте и т.д.

Написание сценария и звонки по нему — задачи, требующие креативного подхода. Тут много пространства для маневра — импровизации между вехами звонка. Сценарии пишут и используют либо сами фаундеры и топ-менеджеры, либо руководители отделов продаж, продвинутые специалисты с прокачанными компетенциями и soft skills.

Со временем сценарии часто трансформируются в скрипты — четкую последовательность вопросов и всех возможных ответов с регламентированным развитием событий. Здесь нет места импровизации — на любую реакцию респондента должна быть заготовка, прорисованная в виде блок-схемы. Это возможно в случае с несложными продуктами, которые не нужно кастомизировать под каждого клиента, и после десятков или даже сотен звонков по сценарию, когда получена значимая выборка. Звонки по скрипту уже могут делать менее дорогие и не такие компетентные сотрудники.

Правило 15 секунд

Теперь переходим к главному — как и о чем разговаривать с клиентами, чтобы их заинтересовать?

В начале звонка есть решающие 10-15 секунд разговора, которые должны ответить респонденту на вопрос — зачем ему тратить время на общение с вами. Если эти первые секунды проработаны плохо, есть вероятность, что разговор не состоится.

Приведу пример. Одна из команд, с которой я работал, продавала продукт для проверки страхователей транспортных средств. У них была база топ-менеджеров страховых компаний, которых на рынке ограниченное количество: позволить себе низкую конверсию они не могли.

В итоге прописали такую «открывашку» (те самые 10-15 секунд): «Добрый день, меня зовут Евгений, я директор по развитию компании Х, мне дали ваш контакт коллеги с форума «Страховой бизнес в эпоху перемен», рекомендовали к вам обратиться как к эксперту. На форуме мы обсуждали проблемы проверок страхователей транспортных средств и рассказали, как научились увеличивать продажи КАСКО на 10% и сокращать объемы выплат на 5% от общей выручки. Коллеги сказали, что вам это может быть интересно, есть ли у вас пара минут?».

В результате у нас была конверсия порядка 85%. Объясню, почему это сработало. Во-первых, заметьте, что звонили не специалисты по продажам, а директор по развитию. Должность звонящего должна быть релевантна должности респондента — не одинаковой, а именно релевантной.

Во-вторых, ребята объяснили, откуда у них контакты, тем самым решив задачу повышения доверия к себе и упомянув знаковое событие в отрасли, куда все ходят за нетворком. После этого небольшой реверанс в сторону респондента — «рекомендовали обратиться к вам как к эксперту». Плюс утепление разговора за счет рекомендации. Потом упоминание топовой проблемы на рынке — проверки страхователей крупных средств. В 2019 году она входила в топ-3 болей страховых компаний.

Фразой «рассказали, как мы научились увеличивать продажи КАСКО на 10% и сокращать объемы выплат на 5% от общей выручки» они дали понять, что имеют вес на рынке, сами являются экспертами и могут подтвердить это метриками. Цифры и яркие факты всегда хорошо запоминаются. И в конце «вам тоже это может быть интересно» — это аккуратный переход к целевому действию, а не агрессивная позиция «купи-купи!».

В идеале «открывашка» должна быть короче и лаконичнее этой, но в нашем случае мы не могли себе позволить низкую конверсию, поэтому засунули туда максимум информации, которая могла сработать. Если у вас база клиентов не настолько ограничена, и вы можете вернуться к респонденту второй или третий раз чуть позже, можно использовать только часть из тех кирпичиков, про которые мы поговорили.

В этом примере следующим целевым действием была демонстрация нашего решения на офлайн-встрече. Поэтому первый разговор строился исключительно вокруг этой промежуточной стадии.

Анализ конверсии

Как оценить конверсию? Здесь нет универсальной шкалы, все зависит от видов бизнеса, от типов клиентов, сегментов. Если говорить про совсем холодные звонки в b2c, то конверсия в среднем составляет доли процентов, если хорошо сегментирована клиентская база — проценты, очень редко — десятки процентов.

В b2b к звонкам чаще готовятся и доли процентов — это непозволительная роскошь, так у вас быстрее кончится рынок, чем получится заработать денег. Поэтому там обычно хотя бы проценты, хороший результат — десятки процентов. Скрупулезная подготовительная работа, как в моем примере, может дать 60-80%.

Ключевое правило тут одно — чем более индивидуально вы подходите к звонкам, тем выше шансы на успех, но больше времени тратится на подготовку. Старайтесь искать баланс в зависимости от своих задач.

Как начать звонить?

С этим вопросом ко мне часто приходят команды с программистами-интровертами на борту, которым очень некомфортно врываться в жизнь людей своими звонками. На это у меня есть суперметодика, которая включает пять шагов:

Взять в руки телефон.
Набрать номер клиента.
Позвонить.
Повторить первые три шага.
Повторить еще 28 раз.

Примерно на 30 звонке самый заядлый интроверт прекращает бояться человека на той стороне трубки. Да, люди попадаются самые разные — могут нагрубить, бросить трубку, посмеяться. Но с этим можно жить, более того — примерно после 30 звонка такие инциденты даже перестают расстраивать.

Как получить максимум

Не все холодные звонки одинаково неэффективны. Залог успеха — это их утепление за счет сегментации аудитории и подготовки. Чем меньше клиентская база, тем лучше нужно готовиться.
Не продавайте свой продукт на первом звонке, продавайте желание с вами взаимодействовать.
Сценарий — дорожная карта разговора с его основными вехами. Пишется в ситуациях неопределенности для новых продуктов, направлений, сегментов. Скрипт — упрощенная блок-схема со всеми возможными реакциями респондентов. Пишется для несложных продуктов на основе сценария и множества проведенных звонков.
Первые 15 секунд разговора — решающие. Главное — прописать хорошую «открывашку».
Чтобы начать звонить, нужно начать звонить.

Источник: rb.ru

Разрушение мифа о скриптах и холодных звонках риэлтора

Юрий Галлямов 20 июля, 2019 Для агента

Дорогие коллеги и друзья, приветствую вас!

Сегодня успешнее, чем вчера! Делаем еще один уверенный шаг к успеху!

Скажите, кто из вас любит делать исходящие звонки потенциальным клиентам? Наверное, кому- то из вас даже снятся в кошмарном сне скрипты риэлтора и холодные звонки. «Всё что угодно, только не это!» — подумали сейчас многие, не правда ли?

А если я вам расскажу про способ, используя который вы будете звонить клиентам и в 80-90% случаев назначать встречи эффективно? Это интересно или нет? Или вы будете и после этого ненавидеть исходящий звонок как способ поиска клиентов? А деньги вы любите?

Тогда разберёмся, как сделать звонок потенциальному клиенту, после которого он захочет встретиться и провести переговоры именно с вами.

Ценность звонка риэлтора

Радостная новость: сегодня я намерен разрушить миф о холодных звонках риэлтора.

Успешный риэлтор никогда не делает холодных звонков

Давайте исходить из того, что эксперт по недвижимости делая звонок собственнику квартиры или покупателю объекта не имеет цели продать ему услугу.

Успешный риэлтор загружен работой. У него всегда достаточно клиентов, он их не ищет. Поэтому, те звонки, которые он делает — всегда по делу, в интересах предстоящей сделки. Эксперт раскован во время диалога с продавцом и располагает к себе человека, которому звонит. Согласны?

Именно поэтому, часто многие люди, которым звонил эксперт в итоге становятся его клиентами.

В чём отличие холодного и тёплого звонка

Если же мы говорим о звонке агента с целью найти клиента, то в каком случае он будет успешным:

когда вы будете звонить, как успешный риэлтор, по делу или
когда будете продавать свои услуги по телефону?

Какой звонок клиент будет ценить и уважать: по делу или когда агенту тупо нужно денег заработать и он ищет клиентов? Понимаете, о чём я?

В этом вся разница! Если вы звоните и продаете услугу — звонок максимально холодный!

По той простой причине, что человек, которому вы звоните не нуждается в риэлторских услугах прямо сейчас!

Он не пишет в объявлении: «Мне срочно нужен риэлтор!»

Естественно, предлагая то, что человеку не нужно, вы получаете отказ.

А когда звоните по проблемам, которые волнует потенциального заказчика — то звонок максимально теплый!

Это же адресный звонок, как раз в точку!

То есть это не холодный, а теплый звонок!

Ведь агент звонит по той ситуации, которую решает потенциальный клиент: покупка или продажа недвижимости. Поэтому, задача риэлтора — заинтересовать клиента и назначить с ним встречу!

Чтобы на встрече можно было обсудить продажу недвижимости и риэлторских услуг.

На встрече, а не по телефону!

Вроде бы всё понятно, вроде бы все по делу звонят, правда?

Так почему же 80-90% стажеров, приступив к практике звонков потенциальным клиентам испытывает проблемы с назначением встреч?

Одна из причин кроется в самом подходе к звонку. Что я имею ввиду? Давайте разбираться.

Цель звонка

Как я уже написал выше, основная ошибка агента (особенно это касается тех, кто имеет недостаточно опыта) при первичном телефонном контакте с потенциальным клиентом – попытка продать риэлторские услуги.

Аксиома риэлторского бизнеса гласит: услуга не продается по телефону

Единственное, для чего успешному агенту нужен телефонный контакт с потенциальным заказчиком – назначение встречи. И вопрос лишь в том, как её правильно назначить.

Конечно, вы знаете, что вся деятельность агента по недвижимости на пути к успеху состоит из четырех этапов взаимодействия с клиентом:

Точка А. Звонок (назначение встречи с клиентом)

Точка Б. Встреча

Точка В. Договор

Как только агент начнет рассказывать клиенту какой он замечательный, в каком классном агентстве работает, обсуждать договорные условия, размер комиссионных…пиши пропало.

Всё это — попытка продажи услуги!

Нельзя сразу из точки А попасть в точку В или Г. Необходимо соблюдать последовательность.

Итак, движемся в точку Б, назначаем встречу.

Многие идут по пути наименьшего сопротивления и просто напрашиваются на просмотр квартиры.

Тоже вариант, только очень дешевый…Посмотрели вы квартиру, а дальше то что?

Вы же пришли на самом деле не квартиру посмотреть, а продать услуги риэлтора. Часто в таких случаях собственники отказываются это обсуждать, понимая, что просмотр квартиры был просто предлогом для встречи.

Профессионал не будет просто так приводить покупателя на квартиру собственнику, с которым не договорился об условиях сотрудничества. Почему не будет? А какой в этом интерес, какая выгода? Для него время — это деньги. И он не готов его терять впустую.

Я рекомендую назначать встречу, основанную на интересе:

собственника к вам, как к профессионалу, который может дать ценные рекомендации
у вас к ситуации клиента и возможности предложить оптимальное решение для него

Поговорим об этом подробнее.

Вы хотите развиваться как риэлтор и всегда получать свежую, полезную информацию?

Подписывайтесь на мой телеграм-канал

Печальная практика неудачных звонков

Немного о грустном.

Начинающие риэлторы готовы зарабатывать деньги и полны энергии и энтузиазма!

Что же происходит на практике? Почему-то, многие агенты забывают, что продажи риэлтора начинаются с успешного звонка.

«У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление»
Коко Шанель

Они пытаются назначить встречу с клиентом по телефону не продумав эффективный сценарий своего разговора. Одна мысль засела в голове у них: «Как заключить договор? Как начать об этом разговор?» Не так ли?

Давайте рассмотрим на примере звонка:

— Здравствуйте, Иван Васильевич! Вы продаёте квартиру?

— Вы собственник? Меня зовут Вася, я представляю агентство «Дремучий лес» и я могу заняться вашей квартирой, приводить вам покупателей!

— Приводите, но я вам платить комиссию не буду

— У меня есть уже агент, спасибо

— Какая у вас комиссия?

Дальше можно не продолжать. Почему?

Потому, что любой ответ агента — это уже продолжение разговора о комиссии. Нет, не согласны?

Или вы думаете, что можете привести покупателя не оговорив условий с собственником заранее? И потом уговорить его заключить с вами эксклюзивный договор?

И как это будет выглядеть? Какой получите результат? Вот и я об этом.

Очевидно, что причина неудач банальна – отсутствие навыка назначения встречи по телефону

Как быстро получить такой навык и избежать мучений и рисков уйти из профессии?

Цените своё время и деньги! Записывайтесь на мой курс программу-игру «Шкала успеха» , на котором вы научитесь звонить так, что ваши собеседники захотят встречаться и обсуждать условия сотрудничества именно с вами!

Ну а теперь, самое время рассказать о том, как я сам приобретал этот навык.

Как я научился делать первый звонок потенциальному клиенту

Страх холодного звонка

Миссия невыполнима

Это было в начале моей карьеры в агентском бизнесе. В далёких девяностых — нулевых годах в России стремительно развивался рынок страхования, и в частности рынок страхования жизни.

Поскольку моя натура авантюриста всегда стремится к неизведанному и развивающемуся, я естественным образом оказался там.

Было интересно испытать себя на прочность в сфере продаж услуг страхования жизни.

Известно, что в развитых странах 90% людей имеют страховку уже с пеленок. У нас в стране, по ряду причин этот продукт приобретает популярность очень и очень медленно.

Я устроился на работу руководителем отдела продаж в компанию «АльфаСтрахование-Жизнь».

И изучив основы страхования, пройдя тренинги буквально за несколько дней, я приступил к практике.

Предстояло набрать команду с нуля, обучить агентов и в бой!

Но вот засада! Проведя несколько десятков собеседований с кандидатами, я не набрал себе команду!

Все вновь испечённые агенты, которые выходили на работу, покидали её через несколько дней со словами «У меня ничего не получается».

Клиенты не хотели встречаться с ними. Скрипты, по которым они звонили — не работали.

Я был в замешательстве. Очевидно, что нужно было срочно что-то менять. Прошла буквально неделя моей работы в компании.

И такой старт меня не устраивал.

Решил посоветоваться на эту тему с директором:

— Что я делаю не так? — спросил я у него.

Ответ директора был лаконичным:

— А ты когда клиентам сам звонить будешь?

Конечно, я и представить себе не мог, что мне будет нужно звонить клиентам самому! Ведь я начальник! Для чего же тогда агенты?

И тут меня осенило – вот почему от меня уходят агенты! Мне нужно самому показать пример, как назначать встречи на этом рынке услуг. А для этого необходимо самому научиться звонить потенциальным клиентам.

Никто не хотел умирать

Дело в том, что до этого самого момента в моей карьере всё было прекрасно. Мой мозг привык к тому, что я звоню коммерсантам — миллионерам. По делу. По бизнесу. Всё получалось замечательно — я назначал им встречи, понимая их коммерческий интерес.

А сейчас тоже нужно звонить богатым людям. Разница лишь в том, что не по делу, а с предложением, мягко говоря не самым приятным.

И потом слышать в трубке: «А я ещё не собираюсь умирать!»

И это в лучшем случае! Чаще бывало гораздо хуже — могли и просто послать!

Как вы догадались, никаких приятных эмоций это не вызывало. И никакие деньги не могли компенсировать тот негатив и страх, который формировался в моей голове.

Что же делать? Увольняться? Вечером дома предстояло принять решение.

Принятие решения об увольнении

Как принимать решение. Плюсы и минусы

Приехав домой, я взял лист бумаги, разделил на две половины и слева написал все плюсы, которые я вижу в этой работе. Их оказалось так много, что едва хватило листа формата А4.

Ведь на самом деле, я пришёл в страхование жизни для того, чтобы:

получить возможность набирать себе команду самому
передавать свои знания и навыки в продажах агентам полученные в результате успешного опыта на других рынках
оттачивать навыки тренера по продажам
иметь высокий доход в виде процентов от продаж, а не сидеть на окладе с небольшим процентом

Справа предстояло написать минусы. Но их не было!

Кроме одного – не хочу звонить клиентам, ведь я видел практику коллег, которые были посланы в разные нелитературные места по нескольку раз в день!

И такая перспектива меня не радовала. Страх сковал меня, не давая уснуть.

Когда вы признаёте свои страхи, то это уже 50% успеха. Осталось научиться с ним правильно работать, чтобы нейтрализовать и действовать увереннее.

Хотите научиться справляться со страхами и негативными установками, чтобы всегда побеждать их? Программа-игра «Шкала успеха» для вас! Подключайтесь здесь!

Под утро решение было принято.

Звонить лучше всех!

Приехав в офис, я решил закрепить свое решение в разговоре с директором.

«Через два дня я буду звонить и назначать встречи лучше всех в офисе», — оптимистично заявил ему я, отрезав себе все пути отступления.

Весь день посвятил прослушиванию разговоров коллег.

Я ходил по огромному офису «open space» от стола к столу, за которыми с утра сидели агенты и назначали встречи. И слушал как они звонили.

Честно говоря, это было удручающее зрелище в 90% случаев.

Из серой монотонной массы агентов, звонящих «по скрипту» как роботы, выделялись лишь несколько человек.

Они не звонили по скрипту! У каждого из них был свой, индивидуальный подход к звонку, сценарий!

Их отличал позитивный настрой и готовность мчатся к клиенту прямо сейчас.

Они не говорили клиенту про страховые продукты, не пугали предстоящей смертью!

Напротив! Они вызывали у клиента интерес новыми финансовыми возможностями!

Именно поэтому, многие клиенты с удовольствием соглашались на встречу. Стоит ли говорить о том, что именно эти агенты зарабатывали солидные гонорары.

Они вдохновили меня своим азартом и манерой общения с клиентами. От моего страха холодного звонка не осталось и следа.

Это просто, когда ты не рассуждаешь долго, а действуешь.

И я создал свой первый в агентской практике телефонный продукт, сценарий звонка.

Уже на следующий день, я стал звонить и назначать встречи, применяя модель AIDA, о которой давно знал и применял на других рынках. И тогда, в кризисный момент я вспомнил о ней!

Как по мановению волшебной палочки, через несколько дней я набрал себе команду агентов.

Они научились назначать встречи с клиентами по телефону намного эффективнее своих коллег.

Впоследствии, обучая агентов по недвижимости звонкам по AIDA, я убедился в её максимальной эффективности на рынке недвижимости.

Модель AIDA для эффективных звонков клиенту

Теория

Сразу оговорюсь, работа по определенному алгоритму в продажах позволяет профессионалу зарабатывать на порядок больше денег, чем середнячку, который не использует успешные инструменты, либо не правильно их использует.

Для примера, давайте сравним собственника земельного участка, который решил вскопать целину лопатой и его соседа, использовавшего для этой цели трактор, или хотя бы культиватор. Очевидно, что и потраченное время, и результат будут отличаться в несколько раз.

Система, которую я успешно применял многие годы, проста как всё гениальное.

Считается, что модель AIDA родом из США, и на самом деле представляет собой маркетинговый инструмент, который успешно применялся еще в конце 19-ого века и активно используется сейчас.

Модель AIDA состоит из четырех поведенческих реакций потенциального клиента на обращение к нему. Они позволяют агенту продать важность встречи при разговоре с клиентом по телефону

Практика

Всё очень просто.

Продавец недвижимости дал объявление о продаже объекта сам, добровольно. Следовательно, вполне кстати набрать его номер телефона.

Перед ним не нужно раскланиваться и спрашивать «А вам удобно сейчас разговаривать?» Или начинать разговор со слов: «Вас беспокоит агент Пупкин Василий из агентства «Золотая поляна».

Он не ожидает вашего звонка — ему нужен только покупатель или человек, который приведёт ему покупателя!

Итак, алгоритм первого звонка:

Приветствие

Быстро, позитивно и сразу к делу:

— Здравствуйте, Иван Васильевич!

Я звоню по объявлению о продаже квартира по адресу: г.Москва, 5-ая Магистральная улица, дом 12. Ваше предложение актуально на сегодня?

Самому представляться в этот момент не нужно! Вы же звоните по объявлению, а не устраиваетесь на работу.

Когда же представиться? Когда собеседник сам проявит интерес к вашему предложению, это будет гармонично выглядеть. Согласны?

Стандартные вопросы

Убедившись, что объект находится в продаже, уточняйте:

кто собственник квартиры
какая цена актуальна на сегодня
на основании каких документов объект находиться в собственности (приватизация, ДКП, ДДУ и т.д.)
сколько лет объект принадлежит этому собственнику
с какой целью продают квартиру (очень важный вопрос, который часто позволяет выяснить суть и мотив действий владельца недвижимости уже по телефону)
в какие сроки намерены решить этот вопрос
кто принимает решение по продаже квартиры (ЛПР, бывает так, что не только и не столько собственник объекта принимает решение)

Я намеренно не пишу текст, пример ответов вашего собеседника, потому что вариантов может быть множество.

Это не имеет абсолютно никакого значения. Важно, что и как говорите вы.

Если же владелец квартиры не очень расположен отвечать на ваши вопросы, может быть не стоит терять время и вам на общение с ним?

Общайтесь с людьми, которые настроены на конструктивный диалог!

Получив ценную информацию, буквально за 1,5 -2 минуты приступаем к AIDA! Сейчас самое время!

Внимание клиента

Для того, чтобы ваш собеседник действительно захотел с вами встретиться, необходимо привлечь его внимание в ходе разговора. Как это сделать?

Способов можно придумать множество, перечислю некоторые из них: бодрый позитивный голос, ваш искренний интерес к объекту собственника.

— Ваша квартира может заинтересовать моих покупателей, потому, что…

— Вы знаете, я (мой коллега), на днях провел сделку с подобным объектом, только у вас ремонт лучше.

Собственник внимательно выслушает и ответит на ваши вопросы, когда речь идет о его любимой квартире, о тех покупателях которым она может быть интересна.

Интерес клиента

Как только внимание собеседника обращено на вас (конечно, не стоит общаться с клиентом, который жует при разговоре пельмени за обедом, лучше перезвонить позже), вызываем его интерес.

— Я давно работаю в этом районе и у меня постоянный поток покупателей на такие квартиры как ваша. Вам будет интересно, если я буду направлять этот поток на ваш объект?

— Вы бы хотели узнать 5 секретов успешной продажи квартиры, которые вы не используете?

На практике большинство собственников проявляют интерес к подобным предложениям.

Только не торопитесь соглашаться! Теперь важно вызвать желание у владельца квартиры встретиться с вами. Сохраняйте интригу!

Желание клиента

Используйте интерес собственника к вашему предложению для тестирования его желания обсуждать это на встрече с вами!

— Я сегодня буду показывать квартиру в вашем районе, могу заехать к вам, на встрече подробно расскажите свою ситуацию, и мы обсудим как я могу быть вам полезен!

Если клиент настроен на поиск покупателя, то он встретится с вами. Если же не настроен, то возможно он вовсе не планирует продавать объект в ближайшее время. Тогда вы просто сэкономите своё время.

Заметьте, вы не предлагаете своих услуг, а всего лишь демонстрируете наличие важного для продавца недвижимости ресурса – потока покупателей, которым вы можете поделиться с ним. Таким образом, вы практически не получаете отказов, поскольку предлагаете то, что нужно любому продавцу недвижимости.

Естественно, не все собственники захотят встречаться с вами.

Некоторые из них будут:

спрашивать про стоимость услуг
говорить, что им не нужен риэлтор
утверждать, что у них уже есть агент

Подобные и иные возражения клиентов, вы часто можете слышать в своей практике.

Как с ними работать — я обучаю на практике в программе-игре «Шкала успеха»

В то же время, по статистике от 50 до 80% клиентов после такого диалога проявляют желание встретиться. Это отличная конверсия, согласитесь!

Действие клиента

Осталось подытожить, зафиксировав желание собственника встретиться, побудить его к действию. Важно назначить и зафиксировать точное время и место встречи.

— Иван Васильевич, итак, завтра в 19.00 я буду у Вас. Я сейчас отправлю Вам смс со своей визиткой. За час — полтора до визита, я сделаю Вам звонок. Просьба, если у Вас что-то изменится в расписании, сообщите мне заранее.

По продолжительности такой звонок не должен занимать более 3 -5 минут.

И здесь не обойдётся без двух-трёх ложек дёгтя в бочку меда…

Отличие сценария звонка от скрипта

Любая система работает только при условии, что вы в неё верите. Создав свой сценарий, вы будете в него верить.
Я не сторонник скриптов. Если вы обратились к руководителю или коллеге за готовым скриптом, вам нужно понимать, что тот, кто написал этот скрипт, возможно получает отличный результат. Он создал свой скрипт, это не гарантия вашего успешного звонка.
Если чужой скрипт не прочувствовать, не понять, не полюбить, то как вы будете его продавать клиенту? То, что звучит здорово из уст коллеги, не обязательно будет также прекрасно звучать из ваших уст. И наоборот.

Зачем пытаться полюбить чужой скрипт, если можно создать сценарий своего звонка, основанный на AIDA, который вам самому нравится, когда вы находитесь в роли клиента.

«Не ищи лучшее, а ищи свое, ведь лучшее не всегда станет твоим, зато свое — всегда лучше»

Ошо

Потренируйте его с коллегами, зафиксируйте результат в виде желания коллеги встретиться с вами, и только после этого звоните клиентам.

Кто-то сейчас читает и думает: «Какие 5 секретов я расскажу клиенту на встрече? Какой поток покупателей у меня есть на подобные квартиры?»

Друзья, это примеры из реальной агентской практики, и они эффективно работают.

Но! Одно условие: нужно иметь, знать и верить в то, что обещаешь клиенту.

Если у вас нет секретов продажи квартиры, которые не использует клиент или нет потока покупателей, значит не стоит этого обещать.

А может быть сначала стоит создать этот поток?

Может стоит, тем, кто не знает, узнать секреты которые не использует 99% продавцов квартир?

И уже потом звонить, уверенным в своих силах!

Всё предельно просто: 99% продавцов квартир размещают некачественные фотографии в объявлениях или не размещают их вовсе. Как это влияет на поиск покупателя? Вот вам один из самых простых секретов, которым вы можете обрадовать клиента на встрече.

Для тех, кто хочет с моей помощью и поддержкой научиться создавать самые крутые сценарии звонков, чтобы клиент сам жаждал встречи с вами — нажимайте сюда, и записывайтесь на обучение в программе-игре «Шкала успеха»!

Подробно о том, как готовиться к первой встрече с клиентом и и эффективно её провести, читайте здесь!

Энергия звонка

Можно много говорить про технологию звонка, однако она мертва без заряда позитивной энергии которую необходимо передать собеседнику.

Более того, потенциальный клиент скорее встретится с энергичным и позитивным, уверенным в себе риэлтором! Пусть он даже нес откровенную чушь по телефону, но делал это уверенно!

Клиент предпочтёт встретится с ним, а не с агентом говорящем неуверенно, скучно и монотонно, но четко по скрипту, в который он сам не верит!

Как можно заинтересовать человека неуверенной монотонной речью, даже если она структурирована?

Практически всегда в своей практике замечал, что для риэлторских продаж большое значение имеет умение продавать свою энергию.

Именно энергии часто не хватает клиенту, чтобы решить свои проблемы!

У большинства потенциальных заказчиков достаточно страхов, которые ему трудно преодолеть без энергичного, рвущегося в бой риэлтора. Такому агенту клиент готов платить деньги.

У вас остались вопросы? Пишите мне на whatsapp +7 (925) 701-14-32, обязательно отвечу лично!

Выводы

Друзья, прочитав эту статью, многие из вас забудут про скрипты риэлтора и холодные звонки, создадут по модели AIDA свои сценарии, телефонные «продукты» для назначения встреч с клиентами. Эффективность вашего звонка возрастёт в несколько раз! Дерзайте, у вас всё получится!

Ещё раз напомню, что мы разобрали в этой статье следующий алгоритм успешного звонка:

Ставьте правильную цель звонка — не консультация, а встреча
Создайте свой личный сценарий звонка, используя модель AIDA
Звоните так, как хотели бы чтобы позвонили вам, представьте себя на месте клиента
Делаете теплый, а не холодный звонок — продавайте встречу, а не услугу
Заинтересуйте собственника наличием у вас тех ресурсов, которых у него нет
Продавайте свою энергию клиенту
Действуйте прямо сейчас

И наконец, самое главное, что нужно учесть при разговоре по телефону:

успешный риэлтор сначала демонстрирует свою ценность для клиента и встречается с теми, кому интересны качество и результат
неуспешный – пытается взять у клиента деньги любой ценой, напрашиваясь к нему на работу

Более подробно об этом, читайте в статье «Как стать успешным? Формула для риэлтора»

Хотите получать первыми новый полезный материал, который поможет вашему делу? Подписывайтесь на мой телеграм-канал и узнайте про 8 ошибок риэлтора

C уважением, Юрий Галлямов

P.S. Ваш успех уже чётко спланирован?

Ваша мотивация и самодисциплина на максимуме всегда?

Это не сон, это реальность.

Вы бы хотели получить систему, которая будет помогать Вам зарабатывать деньги?

Я её создал, вам осталось только применить её в своём бизнесе! Переходите по ссылке ниже, пока цена ооооочень доступная!

Мультиинструмент «Шкала успеха» уже доступен! Спешите! Подробности здесь!

P.S.S. Друзья, тем из вас, кто намерен постоянно развивать и тренировать свой мозг, рекомендую Викиум. Тренажёры для мозга. Я занимаюсь на них ежедневно, а затем применяю и практикую в реальной жизни.

Это даёт возможность осознать свои сильные и слабые стороны, заставляет мозг работать быстро и эффективно. Улучшается память и концентрация внимания, жизнь становится ярче, полноценнее и гармоничнее.

Поделиться в соц. сетях:

Как установить контакт с клиентом — методы, правила, фразы

Как наладить контакт с клиентом, который обращается к вам впервые? На этот счёт существует огромное множество методик, техник и советов. Мы их разобрали и проверили научным методом. А затем отобрали самое полезное, что реально работает и помогает в продажах.

О том, как установить контакт с клиентом, написана не одна сотня или даже тысяча статей. Мы прочитали добрую часть из них и заметили, что в большинстве даются одинаковые советы, рабочие техники и методики налаживания контакта.

И мы бы могли написать ещё один материал на эту тему, просто переписав лучшие моменты из других. Но тогда ценности будет мало, поэтому мы решили пойти другим путём. Давайте проверим, насколько реально работают те советы и методы, которые чаще всего советуют применять при налаживании контакта с заказчиком или покупателем.

Тем более, психологическая наука в этом вопросе неплохо разобралась.

Задача наладить контакт со сложным клиентом может напугать. Но здесь нужно вспомнить, что покупатель или клиент — точно такой же человек. И расположить его к себе не так сложно, как кажется

Зачем учиться приемам установления контакта с клиентом?

Часто клиенты не доверяют менеджерам и продавцам. Их можно понять, ведь мы любим покупать, но не любим, когда нам продают. Кроме того, если у покупателя уже был негативный опыт общения с продавцами и консультантами, то он может переносить его на всех менеджеров в дальнейшем.

Да и все люди разные. Например, одним проще рассказать о том, что им нужно, другим сформулировать потребность тяжелее. Да и ситуация может сказаться. Классический пример — клиента сегодня окатила водой из лужи проезжающая машина.

Поэтому настроение у человека испорчено на целый день. Он испытывает раздражение. Да, ему нужен товар, который есть у вас и он вам позвонит (или зайдет в магазин), но общаться может эмоционально и нервно, хотя вашей вины в случившемся нет.

Именно поэтому так важно отточить навык установления контакта с клиентом по телефону, в торговом зале или офисе. Чтобы сориентироваться в любой ситуации, помочь покупателю и довести разговор до сделки. Как это лучше сделать? Переходим к разбору практических советов.

Этапы установления контакта с клиентом

Процесс налаживания доверительного контакта в продажах уже давно разобран по полочкам и состоит из пяти классических этапов со своими правилами.

Психологический настрой на разговор

Речь идёт о предварительной подготовке. Сюда включают отработку скрипта продаж, репетицию презентации перед зеркалом (иногда даже при телефонных продажах), работу с эмоциями и невербальными реакциями. То есть, с интонациями, мимикой, жестами.

Как показывают исследования, разговор с зеркалом — действительно полезная вещь. Мы становимся гораздо честнее, когда говорим со своим отражением, что показали эксперименты на студентах.

Поэтому недоработки в скриптах, которые плохо осознаются, когда вы просто заучиваете текст, становятся очевидны при отработке с зеркалом.

Ещё начинающих менеджеров точно волнует вопрос: что делать с неуверенностью в своих силах? Это нормальное явление, когда мало опыта (особенно в холодных продажах) или сотрудник недавно пришел в компанию и пока еще не знает всех нюансов продукта.

Важную роль в установлении контакта с клиентом играет психология

Да, понятно, что поможет только практика. Но как убрать дискомфорт и неуверенность при активном диалоге? Во-первых, очень многое зависит от атмосферы в коллективе. Особенно сильно «синдром самозванца» проявляется там, где есть нездоровая атмосфера.

То есть, сотрудники не помогают друг другу, стараются обойти коллег, являются конкурентами друг другу.

Если же в отделе продаж царит атмосфера дружелюбная, то новеньким менеджерам адаптироваться гораздо проще.

Во-вторых, расслабиться и говорить с клиентом увереннее поможет само понимание того, что «самозванцем» хотя бы раз чувствовал себя практически каждый. Представители всех профессий.

Это ощущение лишь говорит о том, что вам реально важны результаты вашей работы. Совсем никогда от «самозванства» не страдают лишь безразличные работники. Поэтому с вами всё хорошо.

Приветствие и создание приятного первого впечатления

Да, действительно, как показывают исследования, впечатление о собеседнике складывается в первые 40−60 секунд общения. Но как правильно начать разговор с клиентом?

Секретных формул приветствия не существует. Устоявшимися вариантами делового общения стали такие формы, как: «Центр декора, Светлана, здравствуйте» или «Здравствуйте, меня зовут Пётр, специалист отдела качества».

Конечно, всё зависит от ситуации и сценария или скриптов, принятых в конкретной организации.

Принято считать, что при общении клиент проходит эмоциональную цепочку, которая состоит из шести стадий: страх — сомнение — безразличие — интерес — желание — согласие.

Только пройдя все из них, можно добиться доверительного контакта. Это тоже абсолютно нормально. Более того, совсем не факт, что вы сможете расположить клиента или уже тем более замотивируете его при первом разговоре.

Главная цель начальных этапов вашего разговора — произвести приятное впечатление в начале разговора и заинтересовать покупателя.

Главная цель менеджера при первом контакте с клиентом — заинтересовать покупателя

Выявить проблему клиента

После приветствия следуют выявить проблему и услышать запросы клиента. Здесь эксперты советуют задавать открытые вопросы в стиле «Какие характеристики для вас самые важные?». С другой стороны, покупателю можно и нужно помочь в диалоге, что только поможет расположить собеседника к себе.

К примеру, задавать альтернативные вопросы, которые упростят выбор: «Какой цвет вам больше нравится: синий или красный?», «Вы согласны ждать доставку 5 дней или возьмете тот вариант, что есть в наличии?»

Во многих книгах о продажах рассказывают, что общение между клиентом и менеджером должно происходить по формуле 80/20, когда 80% говорит клиент, а продавец должен его внимательно выслушать, после чего задать наводящие вопросы и ответить на вопросы клиента в свои 20% времени.

Но ведь переговоры бывают разными. Скажем, вы продаете технически сложный и дорогой товар в b2b-секторе. В таких сферах менеджерам часто приходится долго рассказывать клиенту о технических характеристиках и нюансах. Это нормально.

Кроме того, в процессе консультации запросы и требования к товару или услуге могут несколько раз поменяться.

Ещё менеджер должен быть уверен, что понимает покупателя правильно. Например, что ему нужна «Газель» именно с бензиновым, а не дизельным мотором. Если сотрудник постесняется уточнить непонятный ему момент, это может обернуться серьезными проблемами.

Правильное понимание запроса клиента — уже половина успеха в переговорах

Поэтому совсем не стоит бояться дополнительных вопросов, чтобы поподробнее узнать о том, что именно нужно клиенту.

Предложить индивидуальное решение

Логичное завершение диалога заключается в том, что сотрудник берёт инициативу на себя и предлагает товар или услугу, которая отвечает потребностям клиента. Здесь эксперты советую сделать акцент на двух важных моментах.

Во-первых, важно правильно формулировать выгоды по покупки для каждого покупателя. Например, одному важны точные характеристики. Поэтому ему лучше предложить не простомощную бензопилу, а модель с мощностью в 6 кВт.

Другой ориентируется на задачи, которые сможет решить. На него гораздо большее впечатление произведет фраза: «С этой моделью вы сможете валить вековые сосны несколько часов в день без перерыва».

Если коротко, построить разговор можно по следующему алгоритму:

Произвести приятное впечатление;
Привлечь внимание и заинтересовать собеседника;
Задать уточняющие вопросы клиенту;
Выслушать покупателя;
Предложить решение его проблемы.

Как устанавливать контакт с клиентами проще?

Есть ли какие-либо приемы и советы, которые способствуют установлению контакта даже с недоверчивыми и критично настроенными клиентами? Да, они существуют.

Автоматизация

В области телефонных продаж отлично работает интеграция CRM с виртуальной телефонией. Она в разы упрощает работу менеджера не только во время первого знакомства и контакта, но и при дальнейших деловых контактах.

Карточки новых клиентов будут создаваться автоматически. Теперь менеджер точно не забудет это сделать. Не потеряет информацию о клиенте. Услуга корректно работает при звонке на номер, приобретенный в нашей компании;
Можно звонить из карточки лида. Больше не нужно набирать номер вручную;
Сохранять историю звонков и записи разговоров. Очень важный момент при решении спорных ситуаций. Кроме того, вы сможете прослушать запись прошлого разговора заново и подметить важные детали, которые уже забылись;
Система будет направлять звонки со знакомых номеров на ответственных менеджеров. То есть, при следующем обращении клиент попадет к специалисту, которого уже знает и с которым уже общался. А сам менеджер сможет поприветствовать клиента по имени, что заметно повышает уровень доверительности контакта и лояльности.
Отправка SMS-сообщений из карточки лида. Больше не нужно доставить телефон или открывать мессенджер. Еще одна полезная опция для экономии времени.

Сегодня все рутинные процессы в переговорах можно автоматизировать, чтобы уделить больше времени и внимания самим переговорам

Методика small-talk

Ещё один способ установления контакта с клиентом. Это короткий разговор на отвлеченную тему, чтобы снять напряжение и вызвать заинтересованность в покупке. Главное здесь — проявить искренний интерес и не нарушить личных границ собеседника, чтобы оставаться приятным собеседником.

Самый простой вариант — немного поговорить о погоде, к примеру. После нейтрального разговора гораздо проще переходить к непосредственной профессиональной деятельности менеджера.

Психологические приемы

Это улыбка, отзеркаливание, «мы-высказывание», работа с интонацией и другие методы установления контакта с клиентами при переговорах.

Как показывают эксперименты, многие техники реально работают. Скажем, исследование экономиста Йорна Шарлеманна показало, что люди охотнее заключают финансовые сделки, если партнёр им улыбается. Улыбчивому продавцу доверять так же проще.

А отзеркаливание мимики, жестов и позы не просто помогает лучше проходить собеседования. Они вообще играет большую роль в развитии человека начиная с младенческого возраста.

Суть техники «мы-высказывания» заключается в том, чтобы показать клиенту, что вы объединены с ним общими целями. Примером «мы-высказывания» может быть фраза: «Мы сейчас с вами решим» или «Наша общая цель».

У большинства психологических методов помощи есть только одна проблема. Они почти или совсем не работают при телефонных звонках.

С другой стороны, такой мощный инструмент, как интонация, у нас остаётся. Исследование на 500 добровольцах показало, что мы гораздо больше доверяем собеседнику с переменчивой интонацией.

К примеру, в начале разговора тон был высоким, затем падал, а в конце снова поднимался. Ровный и монотонный голос доверия не вызывал. Скорее всего, перепады в интонации говорят нам о большей «человечности» собеседника.

Как показали исследования, тон голоса продавца или менеджера реально влияет на установление контакта и результат переговоров

Главные ошибки при налаживании контакта с клиентом

Нарушение личных границ в разговоре. Например, некоторые авторы советую говорить комплименты. Но делать их нужно очень уместно. А это отдельное искусство;
Слишком близкий контакт с дистанцией меньше одного метра. Это может вызвать дискомфорт у покупателя, поэтому ему будет тяжело вести диалог;
Неправильная интонация. Например, холодный и не очень дружелюбный тон, о котором мы говорили выше;
Навязчивость. Слишком настойчивые попытки разговорить клиента, скорее всего, его только отпугнут.
Давление на клиента, игнорирование его просьб и запросов. Навряд ли вы вызовете доверие резким переходом на уговоры купить именно эту модель или тариф в начале разговора, когда покупатель еще даже не успел рассказать, что ему нужно.
Беспорядочное общение. Именно вы контролируете ход разговора. То есть, структурируете беседу, делите её на этапы для более комфортного общение обеих сторон.

Заключение

Может показаться, что наладить первый контакт с клиентом — это целое искусство, включающее в себя умение говорить и талант воздействия на клиента, которому нужно учиться годами. Тем более, если вы считаете, что у вас нет «способностей к продажам». На самом деле, секрет успеха довольно прост.

Он заключается в искреннем желании помочь клиенту, слушать и слышать его. Тогда и доверительная обстановка сложится сама собой.

* Приобретение телефонных номеров возможно только после верификации личности по паспорту гражданина РФ и заключения договора оказания услуг связи.

Источник: plusofon.ru