Холодные звонки как правильно общаться с клиентом

Холодные звонки сегодня модно называть телефонным спамом, публично их порицать и отрицать их использование своей компанией. В некоторых странах они даже запрещены законодательно. Но почему же тогда многие компании, как и десятки лет назад, продолжают звонить «вхолодную» для поиска клиентов и заказов? Ответ прост — потому что это до сих пор приносит результат. О том, как настроить систему холодных звонков и никогда не пожалеть об этом, рассказала директор красноярской веб-студии «Оптимизация» Софья Гаева.

Софья Гаева, 26 лет, предприниматель из Красноярска, основатель веб-студии «Оптимизация» . Окончила институт филологии и журналистики Сибирского федерального университета. Компании «Оптимизация» три года, за это время она продвинула на первые строчки в интернет-поисковиках более 350 сайтов, заняла второе место в рейтинге веб-студий по Красноярску по версии CMS-magazine и попала в список 100 лучших фирм России по версии SEOnews. Софья замужем, воспитывает сына.

Как делать холодные звонки? Как вызвать любопытство у клиента и утеплить холодные звонки?

Преодолейте своё «фи»

Очень много предпринимателей высказывают своё презрительное «фи» холодным звонкам. Оно и понятно. Звонишь незнакомому человеку, отвлекаешь его, пытаешься продать то, что ему — как он считает — сейчас не нужно. Для звонящего это стресс: много отказов, часто в грубой форме, могут и вообще послать.

И для владельца бизнеса это дополнительные проблемы: как будут чувствовать его сотрудники, которых все посылают, и вообще — где взять таких бронебойных людей, которые бы стойко переносили отказы и могли бы результативно продавать «вхолодную»? Но преодолеть все эти трудности стоит.

Самый важный аргумент «за» — у заявок с холодных звонков очень низкая цена. По нашему опыту, это вообще самый дешёвый способ привлечения клиентов. И здесь нет зависимости от сезонности: например, у нас были встречи по таким заявкам и 30 декабря, и 9 января.

За текущий год мои сотрудники «назвонили» 163 лида – потенциального клиента, выказавшего интерес. А объём продаж с холодных звонков у нас составляет 25% от всего числа продаж. Оператора для такой работы найти можно за пару дней, а хорошо обучить — за 4 часа. Так что несмотря на все «фи», это однозначно работает – в том случае, если система отлажена.

С чего начать

Я придерживаюсь такой позиции: чтобы начать что-то, начните это хоть как-то. Именно так я и поступила в самом начале. Я сама взяла телефон, звонила по справочнику и просто предлагала собеседнику встретиться. Отдача была очень хорошая. За пару-тройку часов я могла назначить три встречи — это без скрипта (плана или сценария разговора), обучения, вообще без подготовки.

Тут вопрос только в том, насколько звонящий заинтересован в успехе.

Я своим успехом вдохновилась — и решила нанять людей, которые будут делать холодные звонки. Таким образом call-центр я запускала два раза: в 2014 и в 2016 году. Тут всё получилось не сразу. Своим первым новобранцам, а их было трое, я сказала: «Вот вам телефон, звоните» и примерно обрисовала возражения, с которыми они столкнутся. Весь план звонка с речевыми модулями занимал одну страницу А4.

☎️ 10 лучших техник продаж по телефону | Скрипты и примеры | Холодные звонки и входящие звонки | 18+

Три менеджера с окладом 10 000 рублей и премией 100 рублей за назначенную встречу организовывали три встречи в день максимум. Расходы я несла существенные, а продаж не было. Через некоторое время пришлось распустить их, так как затраты не окупались.

Но мысль о том, что холодные звонки работают, меня не оставляла. Ведь у меня самой получалось! Да и опыт коллег тоже говорил о положительных результатах.

Что говорить

Спустя два года я подошла к этому вопросу по-другому, учтя свой предыдущий опыт. Я уделила гораздо больше внимания основе основ холодных звонков — тексту, который оператор говорит по телефону, то есть грамотному скрипту. Вот так примерно выглядит наш вариативный скрипт. Столбик слева – это план разговора.

В центре размещается текст, который озвучивается менеджером клиенту, и варианты ответов. Справа — возражения.

С таким скриптом оператору не нужно никаких специфических знаний, чтобы начать работу. Ему нужно только несколько раз пройтись по этому документу, посмотреть возможное развитие событий, возможно, заучить несколько фраз. К счастью, все люди себя ведут примерно одинаково, и вариаций развития диалога не так уж и много. Этот скрипт «закрывает на встречу» — что на языке скриптологов означает, что цель оператора — договориться о встрече.

Как найти оператора

Найти человека на холодные звонки мне было довольно просто. Ведь такое рабочее предложение очень выгодно для разных категорий людей. Мы предлагали работать всего полдня – с 10 до 14 и с 14 до 18 часов. А это отлично подходит для мам в декрете и для студентов. Плюс к тому — для начала карьеры в разных сферах опыт холодных звонков может очень пригодиться.

Из моего опыта найма и обучения операторов: не подходят на такую позицию только те, кто не знает, что такое браузер, где нажать кнопку «play» в проигрывателе, и те, кто читает по слогам (а такие попадались). Ну и ещё те, кто так и не набрался смелости набрать номер в первый раз.

За такую работу мы предлагаем 10 000 рублей в месяц, оплата полностью сдельная. За каждый разговор оплачивается 5 рублей, при условии, что на звонок ответили и диалог длился больше 11 секунд. Именно за такое время можно успеть сказать хоть что-то. Не оплачиваются нецелевые звонки — например, если попали в квартиру. Таких случаев по обычной копеечной базе из интернета – один-два в месяц.

У меня получилась такая схема: в день по готовому скрипту утренний оператор звонит 100 раз, а потом 100 раз звонит вечерний. Для сравнения: в прошлом отделе продаж 100 звонков человек совершал за день. Я поняла, что 8 часов подряд звонить очень тяжело. И если два человека могу сделать 200 попыток, то один за это время — максимум 130.

Вот результаты одной недели по холодным звонкам:

Источник: biz360.ru

Как назначить встречу с клиентом по телефону

Холодный звонок — это когда клиент не ждет нашего звонка. То есть, теоретически его может заинтересовать наша услуга, но для перехода к обсуждению этой услуги нам еще нужно постараться.
Что значит «холодный» звонок? Звонок называется «Холодным», потому что чаще всего клиенты относятся к таким звонкам «холодно». Те, кому регулярно приходилось снимать трубку и слышать в ней радостное или монотонное: «Добрый день, я из , мы являемся производителем самых лучших штуковин с 1900 года…» — куда лучше понимают, что такое холодные звонки, нежели те, кто их совершает.

Представьте, вы ждете важного звонка, а вам звонит консультант косметики и предлагает помаду, во-первых, это отвлекает, во-вторых, вы не пользуетесь помадой и, в третьих, вы вообще мужчина. Сколько «хорошего» хочется сказать этому человеку? Явно его не ждет теплый, радушный разговор с вашей персоной.

Есть масса подходов к холодным звонкам, и большинство из них идут еще из американских книг 60-80-х годов:

• Совершение холодного звонка по стандартному скрипту (сценарию звонка);
• Использование презентации о компании в начале разговора;
• Серьезная подготовка перед совершением звонка.

Необходимо понять, что большинство секретарей и лиц, принимающих решение, получают таких звонков в день порой более десятка, они уже вычисляют людей совершающих холодные звонки с первых слов и часто даже не дают ничего сказать о Вашем замечательном предложении.

В чем основное отличие «холодного» звонка от «теплого» для менеджера?

На теплом или входящем звонке у клиента уже сформировано желание приобрести ваш продукт, а на холодном звонке желание необходимо еще вызвать. Проблема заключается в следующем — чтобы вызвать желание, с клиентом необходимо общаться, а он не готов общаться с холодным звонильщиком, потому что ему не о чем с ним общаться, товар покупать не хочет, они не знакомы, у них нет общих тем для общения. И по статистике, практически на всех наших проектах, до нашего прихода в компанию, холодных звонков, продолжительностью менее 1 минуты, более 90%.

То есть, большую часть своего времени менеджер тратит на выслушивание «нам это не нужно» или «вышлите коммерческое предложение». Такие ответы в большинстве своем снижают мотивацию к следующим холодным звонкам, и менеджера по продажам покидает вдохновение работать.

Особое внимание хочу обратить на «вышлите коммерческое предложение». Многие новички холодных звонков воспринимают это как некий успех и считают своей задачей, как можно больше отправить подобных предложений. Но те, кто занимался активным поиском клиентов более 3 месяцев, хорошо понимают, что никто не читает предложения, если у Вас не установился хороший диалог с клиентом.

Цели холодных звонков

Цель холодных звонков- фильтрование и расширение базы потенциальных клиентов.

Цель холодного звонка не заключается в моментальной продаже, поскольку клиент еще ничего не знает о вашей компании. Для начала следует рассказать о том, чем вы занимаетесь, и поинтересоваться, может ли ваш продукт быть полезен клиенту, предложить подробно ознакомиться с услугами или встретиться с представителем компании.

Основная цель холодных звонков — растопить лед, который появился еще до вашего звонка. Прежде, чем позвонить клиенту, нужно больше узнать о специфике его бизнеса, вы поймете, нужен ли ему вообще ваш товар, а в случае диалога ваша осведомленность сделает общение более теплым.

Выводы

• Самая первая продажа клиенту начинается с назначения встречи по телефону!
• Общаясь с клиентом по телефону, обязательно называйте клиента по имени (не менее четырех раз за 3 минуты, но и не злоупотребляйте), иначе потеряете с ним контакт.
• Как только Вы взяли трубку телефона, на Вашем лице уже должна быть улыбка! Улыбка за Вас скажет клиенту, что Вы рады его слышать. Позитив и доброжелательность располагает клиента.
• Работайте голосом! Это Ваш инструмент убеждения. Ваша задача — зажечь клиента, а не усыпить. Делайте акценты на те места, которые Вам важно выделить. Соблюдайте динамику в разговоре!
• Четкая и грамотная речь, без слов — паразитов.
• Присоединяйте к себе клиента, используя фразы: наша с Вами ….. (встреча, разговор, и т.д.)
• Максимальное время для назначения встречи — 3 минуты. Иначе, клиент будет пытаться получить всю информацию по телефону, чтобы сэкономить время на встрече.
• Цель звонка — это только назначить встречу! Поэтому никакой дополнительной информации по телефону говорить не стоит. Все только при личной встрече.
• Помните, на этапе назначения встречи 80% говорите — Вы, и 20%- клиент.
• Активно ведите разговор. «Вести клиента» в разговоре должен консультант.
• Самое эффективное время для назначения встреч с 10.00 (утра) до 12.00 (дня), т.к. клиент еще не начал работать и клиент адекватно воспринимает информацию.
• Будьте вежливы, соблюдайте этику телефонного разговора. Вы лицо Компании — везде и всегда!
• Продать себя и выгоду от встречи с вами — это цель Вашего звонка.

Список занятий курса подготовки страховых агентов

• Урок 1. Системный подход в агентских продажах: целеполагание, планирование, анализ
• Урок 2. Цикл работы с клиентом
• Урок 3. Формирование собственной клиентской базы. Взятие рекомендаций
• Урок 4. Назначение встречи по телефону: холодные звонки
• Урок 5. Работа с возражениями при холодных звонках
• Урок 6. Подготовка к встрече и установление контакта
• Урок 7. Формирование потребностей и презентация продукта
• Урок 8. Работа с возражениями при личной встрече
• Урок 9. Закрытие сделки
• Урок 10. Работа с внутренними ограничениями
• Рабочая тетрадь (pdf)

Как подготовиться к холодному звонку

• 1) Первое правило холодного звонка — досконально изучите свой товар или услугу. Вы должны чувствовать себя как рыба в воде, полны уверенности в себе и в своей квалификации.
• 2) Составьте список организаций, которым вы намерены позвонить. Запишите название, номер телефона и имя человека, с которым вам предстоит разговор.
• 3) Вообразите себя разведчиком. Прежде чем позвонить клиенту, узнайте о нем как можно больше информации, интернет вам в помощь. Это не только придаст уверенности, но и расположит к вам собеседника.
• 4) Перед звонком не нагружайте себя лишними размышлениями и проблемами, а лучше постарайтесь снять напряжение и расслабиться.
• 5) Найдите способ поднять себе настроение, вам станет проще улыбаться людям. Конечно, по телефону нельзя увидеть мимику или жесты собеседника, но можно услышать. Улыбка не только снимает напряжение, а и придает голосу более мягкое, приятное звучание.

Этапы холодных звонков

• 1. Определить цель звонка;
• 2. Определить сценарий холодного звонка – как обойти секретаря;
• 3. Выйти при холодном звонке на ЛПР (Лицо Принимающее Решение);
• 4. Провести диагностику потенциала клиента;
• 5. Выявить потребности;
• 6. Провести презентацию;
• 7. Обработать возражения;
• 8. Закрыть звонок назначением встречи, в идеале.

Более подробно о сценарии холодных звонков читайте в статье «Скрипты холодных звонков».

приступаем к написанию

Ну вот, мы определились со сценарием, теперь берём наши исходные данные и приступаем к написанию скрипта холодного звонка.

Начинаем с прохода блокера. Им может быть секретарь, администратор или даже гардеробщица.

И поверьте нашему опыту, для большинства компаний именно этот этап – пройти секретаря в случае телефонных разговоров, и становится самым сложным во всем алгоритме.

Но проход блокера мы подробно раскроем Вам в другой, отдельной статье. Отмечу только тот момент, что сейчас классический вариант “Свяжите меня с директором по вопросу сотрудничества…” уже не работает.

Далее мы с Вами рассмотрим сам разговор с ЛПРом (директор/снабженец/менеджер по персоналу/айтишник и т.д.).

Когда мы только начинали, то были уверены, что созданный нами алгоритм холодных звонков подойдёт во всех случаях.

Но, опыт показал,что наш скрипт продаж по телефону хоть и хорошо работает, но не всегда приводит к результату. Это связано со сферой клиента.

Важно. Если сфера у заказчика не конкурентная, и другие компании практически не пользуются холодными звонками, то можно использовать классику жанра.

Но, если ниша сложная, имеет свою специфичность и при этом очень конкурентоспособная, то придется поломать голову и придумать более сложные заходы. При этом меняя сценарий, структуру, фразы, поводы, последовательность.

Поэтому обязательно учитывайте этот факт, когда будете разрабатывать свой алгоритм холодных звонков.

Казалось бы, на прошлом абзаце можно было и закончить статью со словами “Всё индивидуально”. Но нет, тогда это были бы не мы.

А мы с Вами сейчас рассмотрим тот самый эффективный и стандартизированный алгоритм, который отчасти можно обозначить как шаблон скрипта. Состоит этот шаблон из семи этапов:

1. Приветствие;
2. Самопрезентация;
3. Обозначение цели звонка + предложение;
4. Задавание вопросов;
5. Предложение на “результат”;
6. Отработка возражений;
7. Закрытие разговора.

Последовательность этапов строго соблюдается от первого до последнего. Единственное, что может перемещаться, так это отработка возражений. В упрощенной версии их ещё называют отговорками.

Также блок ЧаВо (часто задаваемые вопросы), которого здесь нет, тоже периодически возникает в процессе беседы.

Основная задача при разработке сценария холодной продажи или звонка это сделать так, чтобы у клиента не было возможности выйти из туннеля, по которому Вы его ведёте.

Если он “соскочит с крючка”, то может пойти в любую сторону, где вся Ваша супер структура и фразы будут разбиваться, как волны о скалы.

Техника холодных звонков

В холодном звонке главное — первая минута разговора, и за эту минуту мы должны сформировать интерес для продолжения общения, чтобы у нас был шанс развить этот интерес до возникшей потребности и, как следствие, покупки. Для эффективного совершения холодных звонков необходимо:

• 1. Первый принцип холодного звонка — сделать так, чтобы ни секретарь, ни лицо принимающее решение не идентифицировали менеджера по холодным звонкам, с первых слов. Самый простой идентификатор — это развернутое подробное представление компании и себя. Упрощайте начало диалога и с Вами охотней будут разговаривать.
• 2. Не рассчитывать на то, что Ваше замечательное предложение кому-нибудь нужно без установления доверия и диалога. Для интереса начните звонить и предлагать Ваш товар в два раза ниже его фактической стоимости или вообще бесплатно, Вы очень сильно удивитесь, количество отказов уменьшится не намного.
• 3. Четко определите портрет Вашего клиента и вопросы, по которым своего клиента можно вычислить. Например, на тренинге автодилеров УАЗ, первый вопрос который мы задавали «Вы эксплуатируете автомобили УАЗ?» Статистика показала, что 93% покупателей автомобилей УАЗ уже имеют парк автомобилей УАЗ. Поэтому мы могли выяснить целевой это для нас клиент или нет, даже не доходя до презентации и представления.
• 4. Звоните по поводу, не связанному с продажей. Если Вы предлагаете что-то, вас сразу могут отправить на электронную почту или еще куда подальше. Если Вы хотите пригласить на бесплатный семинар или выслать обзор отрасли, или выслать бесплатный тестовый образец, вероятность установления контакта и продолжения диалога существенно увеличивается.
• 5. Определиться с основной целью звонка – выявление потенциального клиента и установление взаимоотношений с ним.
• 6. Не бояться снять трубку и опозориться.
• 7. Ввести звонки в систему. Необходимо ясно понимать, что один холодный звонок это ничего, даже если он более-менее успешный. Десять или сто контактов это тоже немного для холодных звонков. Практика показывает, что добиться стабильных продаж на холодных звонках можно только в том случае, когда у менеджера в базе более 300 клиентов, с которыми состоялся результативный диалог. Тем более, что каждый совершенный звонок добавляет опыта и уверенности.

Примеры эффективных холодных звонков

Давайте рассмотрим на примере записи эффективных холодных звонков. Преимущественно использовались приёмы «Давайте дружить домами», «Заход с тыла», «Давние знакомые», «Идем напролом».

7.1 Аудио №1: Поиск ЛПР

1. Цель: пройти секретаря, выйти при холодном звонке на ЛПР (лицо, принимающее решение) 2. Частые проблемы: менеджер боится продолжить разговор, услышав отказ в переключении или несколько раз отказ. Соглашаются на «выслать коммерческое предложение», а это не работает! 3.

Результат: цель достигнута — менеджер познакомился, взял добавочный номер, узнал взаимные интересы. Договорились о следующем контакте

Правило: получив отказ, менеджер не должен сдаваться. Настаивайте, чтобы вас переключили.

7.2 Аудио №2: Холодный звонок. Пример, как обойти секретаря

1. Цель: — продать продукт в новую компанию. 2. Частые проблемы: многие пытаются обойти секретаря при холодном звонке, не зацикливаясь на общении, относятся как к церберу. На его вопросы реагируют «в штыки».

3. Результат: налажены дружеские отношения, найден и завербован сотрудник в компании клиента.

Правило: в крупных компаниях существует бюрократия (где-то здоровая, а где-то не здоровая). И доставку документов осуществляет как раз секретарь. Если вам удастся с ним подружиться, то ваши документы, во-первых, будут лежать на подпись в начале, во-вторых, о вашем продукте будут напоминать ЛПРу.

Отдельно хочу сказать, что многие руководители не верят в успешность отделов по активному привлечению клиентов. И мы рады, что количество руководителей, мнение которых изменилось благодаря нашей методике звонков, постоянно растет.

Удачи в освоении холодных продаж, а если Вам нужно быстро и эффективно выстроить систему продаж через холодные звонки, звоните

Подробный алгоритм

Чтобы было более понятно, что такое скрипты продаж по телефону, приведем примеры.

Типичный шаблон разговора состоит из таких пунктов:

• высказать слова приветствия,
• провести самопрезентацию,
• осуществить знакомство с клиентом;
• рассказать о цели звонка;
• выявить потребности клиента;
• донести пользу и выгоду от сотрудничества;
• если у клиента возникнут сомнения и возражения, воспользоваться формулировками, располагающими к убеждению;
• взять обязательства;
• озвучить договоренности;
• закончить беседу.

При этом внимание клиента потребуется удерживать, начиная от первой фразы и на протяжении всего разговора, использовать оценочные и вопросительные утверждения.

При составлении скрипта холодного звонка по продаже услуг либо товаров во главу угла следует ставить его конечную цель или желаемое целевое действие клиента.

Алгоритм выстраивается так, чтобы ответы на правильно поставленные вопросы, побуждающие на продолжение беседы, могли привести к необходимому для менеджера результату.

Когда следует звонить

В том случае, когда конечным желаемым результатом звонка должен быть доступ в кабинет лица, принимающего решение (ЛПР), то звонить необходимо лишь после того как собрана полная информация о его компании и его продуктах. Это дает намного больше шансов установить и удержать контакт с клиентом, а также расположить его к себе.

Скажем, если компания недавно прогремела в прессе по поводу, например, выпуска на рынок нового продукта либо хорошей сделки, то начать беседу необходимо с поздравлений. Таким образом можно показать клиенту, что он значим, его деятельностью интересуются не только с целью продвинуть свой собственный товар или услугу.

Если говорить о конкретном времени, то лучше звонить тогда, когда обычно не звонят конкуренты:
• Чаще всего холодные звонки в офис делаются в период с 8:00 до 9:00.
• Физических лиц обзванивают ближе к вечеру.

Как обойти секретаря

Если целью телефонного разговора является не продажа, а личная встреча с лицом, принимающим решение, то понадобится воспользоваться уловками, как обойти секретаря при холодных звонках. Вот некоторые из них:

• желательно перед звонком узнать имя человека, который нужен для общения – просьба официальным тоном соединить с конкретным должностным лицом намного упрощает доступ к нему;
• говорить уверенно и четко, коротко отвечать на стандартные вопросы секретаря по типу: «Представьтесь», «По какому вопросу?»;
• сделать вид, что звоните не впервые, говорить со знанием дела. Например, правильно указать название отдела, с которым вас необходимо соединить;
• запланировать звонок на время, когда у секретаря обеденный перерыв, либо в конце рабочего дня, в короткий день и т. п.

При общении с секретарем не стоит тратить время на детальное объяснение причин звонка. Цель можно сформулировать заранее в одной короткой фразе.

Обход секретаря при холодном звонке, примеры:

Менеджер: «Добрый день, подскажите, пожалуйста, Степан Андреевич на месте, не ушел он еще?» Секретарь: «Да, на месте.»

Менеджер: «Соедините меня с ним, пожалуйста.»

Менеджер: «Здравствуйте, скажите, а директор на месте, еще не ушел?» Секретарь: «Нет, не ушел.»

Менеджер: «Не могу дозвониться ему по мобильному. Переключите меня, пожалуйста.»

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Начинать разговор с ЛПР (лицо принимающее решение) необходимо с того, чтобы удержать его внимание. И главной в данном случае будет первая минута разговора. От того, что будет говорить менеджер, напрямую будут зависеть ответы ЛПР.

Очень редко, когда человек не отвечает на поставленный вопрос, а вот характер ответа будет вытекать из того, насколько правильно он поставлен. Главное в данном случае – завязать разговор, а значит, первый ответ клиента должен быть утвердительным. К тому же необходимо начинать разговор так, чтобы клиент не смог с первой минуты распознать, что стал участником холодного звонка.

Длительность первого общения по телефону должна быть не более пяти минут.

Типичными фразами при холодном звонке, позволяющими заинтересовать клиента, могут быть, как пример, такие:

Менеджер: «Добрый день, меня зовут Светлана, я представляю . Скажите, Вы пользуетесь услугами мобильного интернета?» Клиент: «Да/Нет.»

Менеджер (в случае утвердительного ответа): «А услугами какой компании Вы пользуетесь?»

Клиент: «(название компании).»

Менеджер: «Скажите, а Вы полностью довольны качеством услуг, которые вам предоставляет ваш оператор или хотели бы что-то улучшить, поменять?»

Клиент: «Я пользуюсь ее услугами уже 15 лет, мне нравится обслуживание, там низкая цена и хорошая скорость…»

Грамотный менеджер вытянет из информации, которую предоставит в этой фразе клиент, «зацепки», на основе которых построит дальнейшую беседу, выводя на представление своего товара или предложения.

Если говорить о схеме холодного звонка, то в этом примере диалога менеджер произносит приветствие, самопрезентуется, узнает о потребностях клиента и заинтересовывает его своим предложением.

Помните, что целью звонка в данном случае является не продать «сходу», а установить контакт и добиться личной встречи.

Работа с возражениями клиента

Для начала необходимо видеть разницу между отказом и возражениями. Например, если клиент говорит, что у него нет времени на то, чтобы с вами общаться либо уделить время для встречи с вами, то это не отказ, это возражение. И с ним можно попробовать поработать.

С отказом же работать не получится, лучше просто вежливо закончить разговор. Менеджеру следует четко знать грань между напористостью и назойливостью. Назойливость, как правило, вызывает агрессию и никогда не приводит к желаемому результату.

После фразы, в которой клиент сообщает, что у него нет времени на разговоры, можно сказать, например: «Да, я вас прекрасно понимаю. Но я могу подъехать лично, и мы сможем обсудить с вами это в то время, когда вам удобно. Скажем, в четверг, в 10:00 или в пятницу в 16:30. Какое время вас устроит?»

Чтобы предупредить возражения, необходимо проявлять больше интереса к клиенту и его потребностям, проблемам, которые могут быть решены при помощи покупки вашего товара либо услуги.

Вот еще несколько примеров работы с возражениями по телефону, заготовленные скрипты:

Клиент: «У нас все есть, нам не нужно.» Менеджер: «Я понимаю, вас все устраивает, однако у нас есть предложение, которое позволит вам упростить (улучшить, сделать выгодным, развить…). Новое – это же всегда развитие.»

Клиент: «Нам это неинтересно.» Менеджер: «Хорошо, но я обратился в вашу компанию потому, что вы занимаетесь грузоперевозками, так?»

Клиент: «Да, занимаемся.»

Менеджер: «Вот, а наш продукт ориентирован именно на компании, которые занимаются грузоперевозками. С очень высокой вероятностью этот продукт будет интересен и вам. Давайте я коротко расскажу о нем, а вы тогда уже точно решите, нужен он вашей компании либо нет.»

Клиент: «Спасибо, нам это не нужно.» Менеджер: «Вы уверены? Дело в том, что на этой неделе я слышал подобные ответы от 15 компаний, а вот вчера мы подписали договор о поставке с тремя из них. Давайте я коротко расскажу о том, что мы предлагаем, а вы уже решите, нужно вам это либо нет. Хорошо?»

Приведенные примеры скриптов холодного звонка являются наиболее эффективными при преодолении возражений клиентов и для достижения необходимого результата.

Бывают варианты, когда при звонке ничего не предлагается, поэтому нет вероятности отказа либо возражения. Однако таким образом достигается договоренность о личной встрече.

Например, скрипт продаж по телефону можно делать по такому образцу:

Менеджер (приветствие и выяснение потребностей): «Добрый день, мы завтра тестируем в вашем офисе Интернет на предмет скорости и сбоев, вы будете с 15:00 до 16:00?» Клиент: «Да, буду.»

Менеджер: «Хорошо, тогда мы подъедем с 15:00 до 16:00.»

В ходе приезда мастер тестирует скорость и предлагает новые возможности, новые тарифы, новую услугу.

Каким должен быть диалог

Установив контакт, необходимо коротко рассказать о своей компании. Цифры и конкретику предложения необходимо оставить для встречи. Диалог должен вестись уверенным голосом, доброжелательно и с улыбкой – даже по телефону можно прочитать настрой человека.

Как назначить встречу

Если при холодном звонке от ЛПР удалось добиться целевого действия в виде согласия на встречу, необходимо внести ясность по поводу даты, времени и места, оговорить участников события, его цели и получить подтверждение клиента.

Концовка разговора

В завершении разговора необходимо указать свой контактный телефон, проговорить договоренности о встрече и попрощаться, включая в прощальную фразу позитивные слова по типу «Было приятно пообщаться», «Надеюсь на такое же приятное общение в будущем» и т. п.

Смотрите детальный видеотренинг по теме скриптов:

Источник: cast-fishing.ru

Холодные звонки риэлтора: скрипты, примеры звонков

Холодный звонок – это возможность предложить свою услугу человеку, который в данный момент не нуждается в ней, но в будущем может предложение может быть востребовано. Для новичков в риэлтерском бизнесе – это прекрасная возможность как создать свою клиентскую базу, так и отработать навыки общения. А для опытных риэлторов – пополнение наработанной базы с целью повышения количества успешных сделок.

Холодные звонки риэлтора скрипты

• холодные звонки риэлтора;
• скрипты телефонного разговора по теме продажи квартиры;
• пошаговый алгоритм;
• удобные и неудобные вопросы в разговоре с собственником;
• как ненавязчиво назначить встречу с собственником и продолжить сотрудничество.

Перед тем как детально окунуться в интересующую тему, нужно пояснить, откуда вообще появляются номера телефонов, по которым производятся холодные звонки?

Ниже примерный перечень исходников, где можно взять контакт:

• Доски объявлений, в т.ч. и в интернете;
• Сообщества или группы в соц.сетях, тема которых купля/продажа недвижимости;
• Участие в форумах города с пометкой «Недвижимость»;
• Объявления в печатных изданиях.
• База ИП по установке окон, дверей, производители мебели и другое.

• Как правило, в объявлениях не указано, кто автор – собственник или посредник. Поэтому невозможно заранее знать, с кем придётся говорить.

• приветствие;
• уточнение актуальности предмета разговора;
• установка контакта с собеседником;
• собрать информацию о предмете разговора;
• отключить агента и предложить свои услуги;
• договориться о просмотре объекта.

Пример холодного звонка риэлтора собственнику. Скрипты

В данном скрипте будет показан принцип трёх «да». Зачастую люди не желают иметь дело с риэлтерскими компаниями, а если сразу предлагать сотрудничество, то человек может отключить телефон. Чтобы этого не произошло, нужно человека настроить на положительное общение. Перед тем как представиться, нужно задать три вопроса клиенту, на которые тот однозначно ответит «да». И тогда на четвёртый вопрос, он автоматически скажет «да».

Агент: Добрый день (утро, вечер)! Андрей? (указанное имя в объявлении)

Клиент: Да, здравствуйте.

Агент: Меня зовут Василий. Встретил ваше объявление о продаже квартиры в газете. Этот вопрос ещё актуален?

Клиент: Да, я продаю квартиру.

Агент: Отлично. Адрес Проспект Ворошилова, 28?

Клиент: Да, верно.

Агент: Я представляю агентство недвижимости «…», и у меня в данный момент есть покупатель на трёхкомнатную квартиру в этом районе. Могу я уточнить немного информации о вашей квартире?

Клиент: Да, спрашивайте (эффект принципа трёх «да»).

Агент: Скажите, я правильно понял, вы – собственник квартиры?

Здесь возможны 2 варианта ответа:

1. Нет, я посредник (благодарим за информацию и прощаемся, т.к. контакты владельца никто не даст).
2. Да, это моя квартира.

Чтобы предотвратить негативную реакцию на вопрос «звонили уже по объявлению или нет», можно начать по-другому.

Агент: Догадываюсь, что мой звонок уже не первый и вас уже расспрашивали об этом. Но ваша квартира действительно может понравиться моему клиенту. Будьте добры, опишите её: каково состояние, что оставляете из мебели или техники?

Клиент: Конечно. Ремонт делали совсем недавно – полгода назад. Оставим только спальный гарнитур.

Произошло присоединение, агент понял своего собеседника, встал на его сторону и дал ему надежду на шанс скорой продажи. Поэтому клиент с большим желанием ответил на все вопросы. На этой волне можно задать ещё несколько.

Агент: Подскажите, какова стоимость квартиры на сегодняшний день?

Клиент: 5500 тысяч рублей.

Именно таким образом нужно уточнять цену, потому что если объявление было опубликовано не сегодня, то стоимость могла как вырасти, так и упасть.

Агент: Подскажите, Вам удобно будет встретиться сегодня с моим клиентом для показа квартиры?

Клиент: Сегодня не могу. Завтра возможно после 18.00?

Получив согласие на встречу, необходимо уточнить адрес, номер домофона.

Пример холодного звонка риэлтора продавцу. Скрипты

Рассмотрим вариант, когда на звонок по объявлению отвечает не владелец недвижимости, а такой же агент

Агент: Добрый день! Интересует квартира, ещё не продали?

Продавец: А какая именно квартира вас заинтересовала?

Агент: А вы владелец?

Продавец: Не совсем. Я его друг (брат, зять, сосед и прочее), агент по недвижимости.

Агент: Из какого вы агентства?

Продавец: Голубое небо. А вы?

Агент: Синее море. А на каких условиях с другом работаете? По договору?

Агент: По стоимости падаете?

Продавец: На 50 000р., не больше.

Агент: Квартиру сможете показать моему клиенту?

Продавец: Только настоящему покупателю.

Какие выводы можно сделать из этого разговора двух риэлторов?

1. Владелец подписал договор с агентом на продажу квартиры. Агент получит свой % от продажи.
2. Товарищ из конкурирующей фирмы пообещал 50 000р. от сделки -прекрасная мотивация как можно скорее найти клиента, но ему уступать в цене уже не станут.
3. Заочно с коллегой обговорили условия сотрудничества, которые всех устраивают.

Пример холодного звонка риэлтора собственнику

Виды объявлений для холодного обзвона

Различают два типа объявлений в недвижимости: по обмену жилья и продажа квартир.

Холодные звонки риэлтора по «обмену жилья»

Во время звонка уточнить, разговариваете ли Вы с владельцем недвижимости? Если ответ положительный, назначаете встречу с осмотром квартиры, предлагаете сотрудничество, подписываете договор, ищите покупателей.

Пример холодного звонка риэлтора по «продаже квартиры»

Во время звонка уточнить, разговариваете с владельцем недвижимости? Если ответ положительный, назначаете встречу с осмотром квартиры, предлагаете сотрудничество, подписываете договор, ищите покупателей.

В газете можно найти объявления со срочной продажей мебели, бытовой техники – как вариант, это собственник квартиры, выставленной на продажу. Позвоните, в разговоре выясните, продана ли сама квартира. При отрицательном ответе раскрываетесь, предлагаете своё сотрудничество, как профессионал договариваетесь о встрече.

В любом городе есть свой справочник Индивидуальных Предпринимателей. Можно посмотреть на Яндекс.Карты или 2GIS. На договорной основе обмениваетесь с бизнесменами клиентскими базами.

Можно найти Городской справочник номеров телефонов. Он есть и в печатной версии, и в электронной.

Холодный звонок риэлтора продавцу по технологии соц. опрос

• Располагаете к себе собеседника тем, что представляетесь сотрудником социальной службы и сейчас проводите опрос;
• Интересуетесь его мнением по тому или иному вопросу;
• Внимательно слушаете, пока человек выговориться на злободневную тему (например, работу ЖКХ);
• Вызвав доверие у собеседника активным слушанием, можно приступить к вопросам по смене жилья на лучший вариант и способу заработка;
• Если клиент задумался о приобретении нового жилья, предлагаете ему заполнить бесплатно анкету в рамках соц.программы и немного консультируете по этому вопросу;
• Через несколько дней перезваниваете с целью назначить встречу;
• При личном контакте презентуете своё агентство и все плюсы по сотрудничеству, подписываете договор.

Успешно доведенный до сделки холодный клиент

Скрипт по технологии социального опроса

Добрый день! Меня зовут Валентина, я сотрудник отдела социального обеспечения города N-ска. Мы запустили социальный опрос, чтобы узнать проблемы горожан. У вас есть несколько минут? (при отрицательном ответе, уточнить удобное для него время).

Пример разговора агента и возможного клиента:

Подскажите, что на ваш взгляд, нужно улучшить в нашем городе?

Нравится ли вам развитие инфраструктуры?

Как вы оцениваете работу администрации города?

Какие улучшения проводились непосредственно в вашем дворе и как давно?

Вы бы хотели поменять условия проживания в лучшую сторону?

У вас есть собственные средства для этого или вы хотели бы воспользоваться одной из жилищных программ?

А вы полностью владеете нужной информацией, касающейся этой темы?

Вы хотели бы проконсультироваться у специалиста по теме жилищных программ без дополнительной оплаты?

Получив положительный ответ:

Спросите, когда вы сможете выделить время для консультации по телефону?

Скрипты для риэлторов при покупке квартиры и в других случаях

В скриптах для переговоров по покупке квартиры надо концентрировать внимание на защите интересов конкретной стороны. Ведь эта рыночная операция только выглядит простой — на деле это исключительно сильный стресс. Велика (и закономерно) тревога насчет потери денег. Риэлтор должен дать понять, что он постарается изолировать покупателей от эмоционального давления со стороны продавцов, от хитроумных манипуляций с ценой.

Также очень важно подчеркивать, что ничего, никакая мелочь от клиента скрываться не будет. Даже прямые контакты противоположной стороны. Покупатель недвижимости при этом должен быть уверен, что без риэлтора он никак не сможет воплотить свой интерес быстро и выгодно. Еще один момент — акцент на поддержании положительной репутации, а не просто количественной выгоды.

Все подобные нюансы невероятно тяжело учесть при самостоятельном составлении скриптов. Ведь их надо уместить в сжатые, лаконично смотрящиеся фразы. При общении, как по телефону, так и лично, будут лишь считанные минуты, чтобы убедить, заинтересовать, укрепить доверие. Импровизация категорически неприемлема. Потому лучше обратиться к профессионалам и получить качественно составленные скрипты, нежели самостоятельно изучать все тонкости, тратить на это время и силы.

Прочитав эту статью, можно стать более эффективным в профессии риэлтор.

Здесь очень подробно, пошагово дана инструкция холодных звонков.

Хотите получать ещё больше дохода от недвижимости?

Попробуйте HomeCRM и Вы сразу же почувствуете, как свободное время и заработок увеличиваются, а недовольных клиентов становится всё меньше!

Источник: homecrm.ru