Что такое колл центр и что там

Быстрый дозвон в отдел маркетинга и сбыта одного достаточно крупного и процветающего регионального производственного предприятия не свершился: модемное «бульканье», а затем постоянный сигнал «Занято» заставляют искать обходные пути — звонить на заводской коммутатор. В итоге потраченных минут 15-20 (приходится не раз звонить в справочную и узнавать другие номера предприятия) удалось все-таки поговорить с менеджером, компетентность которого вызывала подозрения.

Однако все ли потенциальные клиенты обладают таким терпением? Стоит ли объяснять, что такой подход к ведению бизнеса чреват в ближайшей перспективе весьма неприятными последствиями? Впрочем, конкуренция в регионах еще не на должном уровне, и какое-то время завод, по-видимому, будет на плаву. Однако со временем даже временная недоступность связи, а также непрофессиональное обслуживание по телефону и другим медиа каналам грозит потерей клиентов, и, следовательно, падению прибыли.

Еще более удачный пример, иллюстрирующий необходимость перехода на современные телекоммуникационные средства, — страховые компании, которые должны быть буквально «задавлены» звонками автовладельцев, вынужденных переходить на обязательное страхование автогражданской ответственности.

«ДНЕПР – Это офисы». Самый криминальный город или откуда вам звонят мошенники с Сбера

«Ваш звонок для нас очень важен, пожалуйста, оставайтесь на линии!», — не зря в цивилизованных компаниях это сообщение стало нормой. Собственно говоря, call-центры, о которых пойдет речь в настоящем обзоре, и предназначены для того, чтобы повысить эффективность бизнеса за счет увеличения скорости и качества обслуживания информационных запросов клиентов. Кроме того, call-центры (они же — операторские центры, центры обработки вызовов, центры обработки сообщений, центры интегрированного обслуживания абонентов и т. п.) позволяют оптимизировать работу собственных сотрудников, проводить различные маркетинговые исследования и пр.

К сожалению, в настоящее время не существуют четкого определения call-центра. Определение call-центра меняется в зависимости от нашего представления о нем. Однако назначение ЦОВ остается неизменным до тех пор, пока потребитель рассматривает свое обращение как одну из наиболее важных составляющих своей деятельности. Call-центр, контакт-центр или центр обслуживания вызовов используют приблизительно одинаковые принципы удовлетворения информационных потребностей клиента в реальном (или почти реальном) времени.

Определение call-центра может иметь, например, следующую формулировку: это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации заявок пользователей (поступающих по телефону или с помощью других средств связи — радио, пейджинговая связь и т.д.), их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю.

На самом деле call-центр состоит не только из «железа» и «софта» — технических средств для интеллектуальной маршрутизации входящих вызовов, — но и сотрудников: операторов и менеджеров. Очевидно, что эффективность работы операторского центра во многом определяется человеческим фактором — профессионализм операторов и руководителей стоит не на последнем месте. Более того, в современном мире call-центр является неотъемлемой частью бизнеса, интегрирован в него и, по сути, меняет представления о том, как нужно вести дела. По крайней мере, в той части, которая относится к модным и актуальным в настоящее время системам взаимоотношений с заказчиками (CRM).

Работал в call-центре: «Звонил в Россию и представлялся работником «СберБанка»

Если быть проще: ЦОВ — это прием и обработка звонковзаявок по заданному сценарию с последующим предоставлением данных для дальнейшей обработки (от статистики по приему звонковзаявок, качества их обработки до продажи услуг или товаров по телефону).

«Само по себе понятие call-центр на сегодня довольно сильно «затаскано» и не определено четко и строго, — считает Игорь Масленников, директор по развитию бизнеса CompTek. В этой компании принято называть call-центрами не просто механизмы автоматического распределения вызовов (ACD), распространенные у телефонных операторов, а структуры, совмещенные с информационной инфраструктурой предприятия. Вообще же, как считают в «Комптеке» call-центрам уготована недолгая жизнь — постепенно они будут вытесняться контакт-центрами.

«На самом деле с точки зрения логики бизнеса совершенно не важно, ответил человек „голосом“, по электронной почте, прислал факс или пришел на корпоративный веб-сайт, — утверждает Игорь Масленников. От этого все равно должны остаться следы, и логика обработки контактов и извлечения информации из них должна быть одинаковой».

ОСНОВНОЕ НАЗНАЧЕНИЕ ЦОВ

Центры обработки вызовов (ЦОВ), в первую очередь, нужны там, где обычные средства связи не справляются (либо плохо справляются) с наплывом потенциальных заказчиков. А обслуживание вызовов, между прочим, является «лицом компании», поскольку по качеству этой работы заказчик может делать выводы о том, насколько корректно компания будет обслуживать его запросы в рамках дальнейшей совместной работы.

По мере усиления конкуренции на том или ином сегменте рынка у компаний остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен на продукты и услуги. Таким образом, они вынуждены искать другие возможности для конкурентной борьбы. Одной из подобных возможностей и является внедрение решений, позволяющих эффективно организовать обслуживание заказчиков.

Call-центры позволяют наилучшим образом использовать имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное обеспечение) для обслуживания клиентских вызовов.

Первыми начинают внедрение подобных решений компании, обслуживающие большое количество клиентов, и, соответственно, принимающие большое количество клиентских обращений: операторы услуг связи, страховые компании, банковские структуры и крупные торговые фирмы.

ЦОВ могут быть организованы как внутри компании на соответствующем оборудовании (для банков, страховых компаний, операторов связи) для собственных нужд (прием звонков, «горячие линии» телемаркетинг и т.д.), так и на ресурсах оператора связи предоставляющего такие услуги на коммерческой основе (проведение периодических рекламных кампаний для средних и крупных торговых компаний, проведение социологических опросов и т.д.)

В качестве примера ЦОВ оператора связи можно привести центр Голден Телекома, созданный более 10-ти лет назад (тогда еще в Совинтеле). Собственный ЦОВ был предназначен для обработки и поддержки собственной карточной платформы. Сейчас, — это один из крупнейших коммерческих ЦОВ в Москве, который используется как под внутренние приложения: прием и обработка входящих звонков, служба поддержки клиентов, обработка звонков карточной платформы, проведение опросов, отдельных рекламных кампаний, так и для различных коммерческих приложений.

Изначально компания, осознавшая необходимость call-центра, выбирает из двух вариантов. Первый заключается в организации собственного (внутреннего) call-центра. Существуют готовые решения, включающие оборудование, программное обеспечение и технологии его функционирования. Однако цены на подобные решения далеки от доступных: полнофункциональные комплекты стоят не меньше $100 тысяч.

Например, Голден Телеком предлагает оборудование таких производителей как Nortel Networks и Avaya. Причем, за последние полтора года спрос на такие решения растет весьма значительно. Помимо этого, купив данное оборудование у оператора связи, клиент выигрывает на получении профессионального консалтинга: как правильно организовать, обслужить и анализировать полученную информацию, так как никто не владеет этой информацией так глубоко и профессионально, как оператор, представляющий эту услугу на коммерческой основе.

Второй вариант заключается в пользовании услугами (или оборудованием) профессионального call-центра. Как правило, у большинства компаний такая потребность возникает в связи с проведением какой-либо рекламной или маркетинговой акции (то есть когда появляется временная необходимость организации эффективного взаимодействия с клиентами). Дабы не перегружать собственные телефонные линии огромным количеством входящих звонков, фирма обращается в сторонний call-центр, предоставляя операторам, принимающим звонки, подробные инструкции по общению с клиентом и афишируя при продвижении уже не свой телефон, а телефон call-центра (как правило, легкий для запоминания).

Любопытно, что порядка 30% клиентов Голден Телеком, которые начинают с «аутсорса», в дальнейшем принимают решение об организации своего собственного ЦОВ. Спектр рынков, на которых работают такие компании очень широк: банки, сети туристические компании, магазины, риэлторские и издательские компании.

Если оператор call-центра не может ответить на возникшие у клиента вопросы, звонок мгновенно переводится на специалистов компании. Таким образом, call-центр на время становится виртуальным «отделом по работе с потребителями», своеобразным решетом, отсеивающим так называемые «мусорные» звонки. Если существует необходимость, то «вынесенные» рабочие места call-центра можно установить прямо в офисе фирмы (например, если важна безопасность работы с данными).

Выбрав первый вариант, предприятию необходимо не только разово потратиться на дорогостоящее оборудование и его настройку, но и нанять будущих операторов и подготовить их к работе, потребуются дополнительные площади, придется платить операторам связи за дополнительный телефонный и интернет-трафик. Применение аутсорсинга сервисов call-центров позволяет быстрее и с меньшими затратами повысить эффективность работы с клиентами. Существует точка зрения, согласно которой собственный call-центр экономически оправдан лишь в том случае, если прием звонков требует наличия одновременно не менее двух десятков штатных операторов.

Профессиональный call-центр, как правило, работает сразу с несколькими компаниями, позволяя снизить затраты на обслуживание одного заказчика и, следовательно, стоимость услуг. Сервисы call-центров предоставляются по пакетному принципу, то есть клиент выбирает интересующие его из подробного перечня.

Оплата услуги состоит из двух частей: абонентская плата, назначаемая исходя из списка выбранных заказчиком услуг, и оплата каждой минуты разговора оператора. У универсальных операторов связи, предоставляющих услуги call-центров, есть существенное преимущество перед конкурентами: клиент, арендующий у оператора телефонные линии и интернет-канал, скорее решит воспользоваться именно его call-центром, нежели будет искать другие варианты. Данный тезис подтверждается и фактами: порядка 80% клиентов Голден Телеком, использующих ЦОВ компании — это существующие клиенты Голден Телеком. По мнению представителей компании, предоставление комплексного решения для клиента позволяет более индивидуально и гибко рассматривать варианты расценок, с учетом того, что это уже существующий клиент.

ЗАДАЧИ, УСЛУГИ И ВОЗМОЖНОСТИ CALL-ЦЕНТРОВ

Для определения задачи call-центра часто используется формулировка: «улучшение обслуживания заказчиков путем использования call-центра», которая слишком размыта и нуждается в некоторой расшифровке.

К наиболее важным задачам call-центров можно отнести следующее:

1. Правильно принимать и обрабатывать поток входящих вызовов:
2. функции call-центра позволяют сразу направить вызов тому оператору, который наилучшим образом на него ответит. Это позволяет избежать перевода вызова от оператора к оператору, «зависание» вызова в нескольких очередях и т.д. Таким образом, экономится время как клиента, так и сотрудников call-центра;
3. система интерактивного речевого взаимодействия (IVR) позволяет автоматизировать рутинные процедуры, на которые раньше тратилось время операторов (пример: предоставление в автоматическом режиме справочной информации о компании, получение клиентом собственного текущего баланса и т.д.). Согласно статистике, процент вызовов, обработанных IVR, может достигать 65 -70% от общего количества вызовов, что позволяет сильно экономить операторские ресурсы, направляя их на решение более сложных задач;
4. сообщение клиенту при постановке его в очередь на обслуживание о том, сколько времени ему придется ждать ответа оператора. Статистика показывает, что клиенты, получившие данную информацию, ожидают в 1,5 -2 раза дольше, чем клиенты, которым данную информацию не сообщили. В результате уменьшается количество необслуженных вызовов;
5. повышается дисциплинированность операторов благодаря наличию средств слежения за их работой в реальном режиме времени, а также благодаря детализированной статистике их работы за определенный промежуток времени (день, неделю и т.д.). Более того, имеется ряд функций, автоматически ставящих в известность администратора, если оператор совершает недопустимые действия: задержался на перерыве, не отвечает на вызов, слишком долго обслуживает вызов и т.д.;
6. получение оператором информации о клиенте (а возможно, и о причине вызова) одновременно с приходом звонка на рабочее место оператора позволяет значительно сократить продолжительность обслуживания каждого вызова, увеличив тем самым количество вызовов, которые оператор обслуживает в течение рабочей смены.

1. Управление работой call-центра в реальном режиме времени, что позволяет оперативно реагировать на изменение потоков вызовов и обслуживать их оптимальным количеством ресурсов. Например, при резко возрастающем потоке вызовов в одну группу операторов (такое может произойти, если у оператора связи возникли проблемы в сети) администратор call-центра может добавить в эту группу операторов из другой группы, которая в данный момент более свободна, и таким образом сбалансировать нагрузку и выдержать высокое качество обслуживания клиентов. Возможность мгновенно реагировать на изменение условий работы call-центра является функцией, позволяющей гарантировать обслуживание клиентов оптимальным образом.
2. Оценка эффективности вложений в call-центр производится благодаря наличию большого количества детальной статистической информации о работе оператора, группы операторов, загруженности соединительных линий, всего call-центра в целом. Такая статистика позволяет делать выводы о том, насколько улучшается обслуживание клиентов при внедрении новых функций call-центра, увеличении количества операторов и т.д. Необходимо заметить, что call-центр представляет собой «живой организм», изменяющийся и развивающийся вместе с развитием бизнеса компании. При этом оценка эффективности работы call-центра и отдачи от вложений в него является важнейшим инструментом.

Помимо решения перечисленных выше основных («классических») задач call-центр обладает рядом дополнительных преимуществ:

• контроль качества работы оператора, т.е. качества обслуживания абонентов (прослушивание работы оператора в реальном режиме времени, запись разговоров с целью выявления ошибок при работе оператора и т.д.);
• повышение степени удовлетворенности абонентов за счет быстрой и корректной реакции сотрудников call-центра на их запросы;
• повышение степени удовлетворенности операторов call-центра за счет грамотной организации их рабочих мест, автоматизации или упрощения рутинных процедур и т.д.;
• экономия людских ресурсов и других затрат, т.к. call-центр позволяет обслуживать аналогичное количество вызовов меньшим количеством агентов;
• уменьшение количества необслуженных вызовов и контроль этого количества (в случае использования call-центра в службе платных справок данное свойство позволяет увеличить доходы от этой службы).

Хороший операторский центр помимо обработки входящих вызовов способен обслуживать исходящие. Такая необходимость возникает при проведении социологических и иных опросов населения или, например, для организации поддержки прямых продаж и обслуживания постоянных клиентов.

Так, в компании Голден Телеком обработка исходящих вызовов используется для собственных нужд, например, проведение опроса той или иной категории клиентов, предложения дополнительных новых услуг, опроса качества обслуживания. Как любой уважающий себя крупный оператор, компания последние несколько лет стала очень широко использовать свой ЦОВ для такого рода опросов: «Сегодня при таком количестве операторов связи на рынке — новыми услугами не удивишь — говорят CNews.ru представители компании. — Велосипед уже давно изобретен, нам остается дооборудовать его всякого рода дополнительными сервисами и, конечно, качеством обслуживания, от принятия звонка в течении короткого промежутка времени до направления его правильному человеку: мы входим в период, когда берут не спектром предоставляемых услуг, а качеством обслуживания. ЦОВ — является одним из инструментов».

Виталий Солонин

Все материалы специального обозрения «Call-центры в современном бизнесе России» представлены на сайте www.cnews.ru

Отправить запрос на оказание услуг

Источник: www.ihl.ru

Колл-центр, что это?

Давайте разберём, какие трудовые функции у оператора колл-центра существует, и с чем придётся столкнуться уже на рабочем месте.

Клиенты чаще первыми общаются с операторами колл-центра и уже по общению с ними определяют, будут ли покупать товары или услуги, захотят ли возвращаться к компании или забудут как «страшный сон».

Операторы колл-центра — это витрина интернет-магазина. Клиент впервые взаимодействуют с оператором, и уже по нему определяет, насколько хорошая фирма, он не будет смотреть на то, что есть ещё другие сотрудники в других отделах, которые делают работу в срок, согласно договорённостям. Задача — понравиться клиенту, быть с ним на «одной волне», узнать, что хочет потребитель.

Главной функцией является обработка звонков клиентов, обращений по телефону. Оператор рассказывает клиентам о услугах компании, выдаёт информацию о продуктах, товарах, выполняет справочную функцию — подробно о рассказывает. Перечень услуг, которые содержатся в его фирме, досконально изучен сотрудником. Оператор постоянно тренирует память.

Вторая функция оператора колл-центра — это техническая поддержка клиентов организации.

У каждой фирме сейчас есть сайт, клиенты могут не знать о нахождении тех или иных услуг на сайте: куда нужно зайти, что написать, как заполнить графы. Оператор помогает оформить заявку на услугу или товар.

Третья функция — фиксация претензий клиентов. Жалобы, недовольства клиентов ложатся на плечи оператора, ему нужно:

• успокаивать клиентов,
• фиксировать информацию в базе,
• передавать данные другим отделам.

Клиенты могут быть эмоциональными, и оператору важно справляться с этим потоком.

Если он будет каждый раз очень переживать за клиентов, которым что-то не понравилось, или действительно были допущены ошибки в работе других специалистов, оператор быстро перегорит. На него обрушивается первое недовольство, эмоции, клиенты выговаривается и успокаивается с помощью оператора.

У каждой компании существует свои стандарты качества обслуживания клиентов. Стандарты нужно знать каждому специалисту и придерживаться при работе с клиентами.

Важно предоставлять актуальную информацию по вопросам клиента, быть в курсе нововведений в компании, изменений. Всё, что клиент видит на сайте: новые продукты, дополнительные нюансы существующих продуктов, всегда в поле зрения оператора.

Одновременно с общением оператор вносит информацию от клиентов в базу, чтобы было возможно легко найти тот или иной звонок, прослушать его и сделать определённые выводы для руководства организации.

Для оператора важен голос, как общается с клиентом, какие слова используют. Речевой арсенал должен быть боевой готовности и комфортно звучать для клиентов. Потому что компания не единственный поставщик услуг или товаров. Конкуренция возрастает, после звонка в одну фирму клиент позвонит в другую, и там больше понравится обслуживание, купит у них. Нет привязки к данной организации, ещё не сформировалась лояльность к ошибкам, недочётам фирмы.

Источник: samopoznanie.ru

Что такое колл-центр?

Центр обработки вызовов, более известный как call center, — это организация, работающая с входящими и исходящими телефонными звонками, а также доводящая информацию о деятельности компании до целевой аудитории. Это основная задача, но кроме нее контакт-центр может выполнять и другие функции.

Если рассматривать его как посредника, принимающего входящие и совершающего исходящие звонки, то основной целью является продвижение бренда, продукта или компании-заказчика, формирование и расширение клиентской базы за счет консультирования потенциальных заказчиков (покупателей), проведения маркетинговых исследований и других методов. Привлечение call-центра позволяет компании экономить немало усилий и времени.

Цели и задачи

Внешний call-центр способствует расширению бизнеса, работая для клиентов. Первые подобные структуры занимались исключительно обработкой входящих звонков. Далее функции были расширены за счет выполнения задач по сбору информации. В настоящее время такие организации оказывают широкий спектр услуг для заказчиков разных сегментов и для конечных потребителей.

Перечень предоставляемых сервисов постоянно пополняется. К числу таких организаций относится компания «Комус Контакт».

Работа современных колл-центров базируется на использовании специализированного программного обеспечения, предназначенного для учета вызовов и записи звонков. Оператор отвечает за сохранение требуемой информации в приложении, после чего собранные данные отправляются на дальнейшую обработку.

Есть call-центры, которые представляют собой отдельную организацию либо являются структурным подразделением предприятия. Различают корпоративные и аутсорсинговые контакт-центры. В первом случае они обслуживают преимущественно сегменты В2В и В2С, во втором работают с бизнес-сферой. Также существует классификация по зонам доступа: региональные, офшорные или открытые для обращений из других государств.

В чем причина популярности колл-центров?

Кроме профильных штатных специалистов с многолетним стажем работы, имеется современное аппаратное обеспечение, благодаря которому телемаркетинг становится более продуктивным. Автоматика и прочее оборудование, используемое в колл-центрах, выполняет следующие функции:

• регистрация и отображение данных об исходящих и входящих вызовах;
• распределение текущей нагрузки между свободными операторами;
• ведение отчетности по каждому специалисту с оценкой его деятельности;
• подготовка сценариев работы и контроль их выполнения с целью недопущения ложных решений вопросов.

Комплексная автоматизация рабочих процессов позволяет улучшить качество предоставляемых услуг и повысить их производительность. Например, автодозвон при совершении исходящих вызовов ускоряет работу примерно на 20 %. При этом все переговоры записываются, что необходимо для их последующего анализа с целью улучшения качества обслуживания и увеличения продаж.

Разновидности колл-центров

В зависимости от типа осуществляемых звонков различают следующие виды call-центров:

• Входящие. В данном случае ведется работа только с поступающими телефонными звонками. Предусмотрено также оказание услуг входящего телемаркетинга.
• Исходящие. Операторы обзванивают реальных и потенциальных клиентов для приглашения на рекламные и иные мероприятия, налаживания или поддержания контакта, информирования о коммерческих предложениях, проведения маркетинговых исследований, сбора сведений, актуализации и пополнения клиентской базы, а также с иными целями.
• Объединенные. Это комбинированный вариант, предусматривающий работу и с входящими, и с исходящими вызовами.

Распространенные услуги

Подавляющее большинство колл-центров предлагает комплекс нижеперечисленных сервисов:

• Виртуальный секретарь. Услуга актуальна, когда работа предприятия связана с большим количеством телефонных звонков, с которыми штатные сотрудники не справляются. Виртуальный секретарь особенно удобен для обработки однотипных входящих вызовов. Обычно эти функции в офисах возлагаются на секретарей и менеджеров, которые вынуждены заниматься непрофильными вопросами и отвлекаться от решения актуальных задач в рамках своих профессиональных обязанностей.
• Горячая линия. При проведении спецпредложений, рекламных кампаний, маркетинговых мероприятий значительно возрастает количество входящих телефонных звонков. Работники предприятия не успевают их обрабатывать, что приводит к необходимости привлечения call-центра. К этому же типу услуг относится «техническая поддержка», функции которой заключаются в устранении наиболее типичных и распространенных затруднений у клиентов, решаемых в удаленном режиме с помощью оператора.
• Анкетирования, телефонные опросы. Данная услуга актуальна, когда необходимо совершить множество исходящих звонков для изучения интересов и предпочтений целевой аудитории. При разговоре с каждым потенциальным клиентом его опрашивают согласно предварительно подготовленному сценарию. Собранная информация записывается в базу данных для дальнейшего исследования и выявления пожеланий, интересов, предпочтений потенциальных клиентов.
• Диспетчерская служба. Услуга обеспечивает прием и обработку заказов по телефону или e-mail. Оператор работает с входящими вызовами, предоставляет консультации, оформляет поступившие заявки. Услугу часто заказывают таксомоторные компании, не имеющие собственной диспетчерской службы, интернет-магазины, обычные супермаркеты, а также предприятия, выполняющие работы для сторонних заказчиков.

Обработка звонков

Несколько операторов займутся приемом и обработкой входящих вызовов от потенциальных клиентов. Это позволит делать максимально эффективные предложения представителям соответствующего потребительского сегмента, с учетом специфики деятельности предприятия и его конкурентных преимуществ. Результаты фиксируются в специальном приложении для предоставления топ-менеджменту компании и внедрения эффективных мер для повышения качества продвигаемого продукта.

Обработка заявок

Данный аспект имеет важное значение для увеличения объемов продаж. Плодотворная и эффективная работа профессиональных операторов — действенное средство для быстрого формирования и расширения клиентской базы.

Холодные звонки

Специалисты call-центра профессионально проводят холодный обзвон целевой аудитории для привлечения новых клиентов. Применение уникальной технологии лидогенерации позволяет вывести данную услугу на более высокий уровень. Регулярное обновление клиентской базы и контроль телефонных номеров открывает широкие возможности для поиска новых покупателей и заказчиков.

Телефонные опросы

Специальное приложение позволяет быстро определить уровень клиентской лояльности, а также мнение широкой общественности о продвигаемом бренде, продукте или компании. В ходе телефонного опроса специалисты анализируют эффективность маркетинговых мероприятий с подготовкой списка полезных рекомендаций для повышения отдачи от проведения акций в будущем.

Почему стоит обратиться к нам?