В поисковой выдаче Яндекса и Google вся первая страница забита статьями подогнанными под SEO-запросы вроде «услуги колл-центра», «стоимость услуг колл-центра» и «телемаркетинг». В надежде найти что-то понятное, простое и человечное ты заходишь на каждый сайт… и уже с первых слов понимаешь, что статью писали не для тебя. Да-да-да!
Совсем не для тебя, а для робота, который её оценивает, выставляет рейтинг и выдаёт на нужной позиции поиска. Среди всех статей единицы таких, которые написаны понятно. Эта — одна из них.
План статьи
- Что такое колл-центр?
- Организационная структура колл-центра
- Услуги колл-центра — исходящие звонки
- Проведение опросов и анкетирование
- Информирование клиентов
- Холодный обзвон
- Актуализация базы контактов (клиентской базы)
- Возврат клиентов
- Обзвон должников
- Рассылка коммерческих и акционных предложений
- Приглашения на мероприятия
- Назначение встреч
- Продажи по телефону
- Комплексный аутсорсинг продаж
Что такое колл-центр?
Итак, воспользуемся существующими источниками для того, чтобы дать определение трём столь разным, но часто смешиваемым понятиям — «колл-центр», «контакт-центр», «удалённый отдел продаж».
Работа операторов call-центров
Колл-центр — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающееся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации.
Определение второго термина, тоже из Википедии:
Контакт-центр — колл-центр, обрабатывающий также обращения по электронной и обычной почте, факсы, обращения из интернет-чатов, социальных сетей.
А теперь логично вытекающее определение «удалённого отдела продаж»:
Удалённый отдел продаж — контактный-центр, основная задача которого — конечные продажи, через обработку входящих обращений по всем каналам коммуникаций и генерацию исходящих обращений в поиске потенциальных клиентов, ведение которых осуществляется по воронке продаж.
Это означает что, при исходных определениях:
- колл-центр работает в вашем бизнесе только через канал коммуникации «звонки»;
- контактный центр работает в вашем бизнесе через такие каналы коммуникации как «звонки», «email», онлайн-чаты (JivoChat, Newton, CallbackHunter, формы обратной связи), социальные сети и так далее;
- удалённый отдел продаж работает в вашем бизнесе используя все те же каналы коммуникации, которые использует и контактный центр, с той лишь разницей, что появляется четкий алгоритм «ведения» контакта для достижения конечной цели. Этот алгоритм выражается через этапы воронки продаж.
Несмотря на то, что разница между колл-центром и контакт-центром существенная, а между контакт-центром и удалённым отделом продаж не столь — эти понятия начали упрощать и использовать одно — «колл-центр». Теперь у клиентов складывается впечатление, что «колл-центр» это всё в одном — впечатление ошибочное и может стоить дорого, как для колл-центра, так и для бизнеса клиента.
Складывается впечатление, что «колл-центр» это всё в одном — впечатление ошибочное и может стоить дорого.
«Почему происходит такая подмена понятий?», — спросите вы.
Вопрос хороший и лучший ответ — пример нашего пути.
В 2015 году мы начинали как колл-центр — команда из нескольких сильных операторов, супервайзеров, скриптологов, кураторов и проектного менеджера. Получали обращения из интернета и через сарафанное радио. Обзванивали базы контактов, проводили опросы, актуализировали старые контакты. Затем рынок начал показывать изменения в направлении движения — заказчики начали интересоваться не только холодными звонками, но и обработкой входящих обращений по другим каналам коммуникаций. Это еще были не продажи, но новые требования меняли формат работы, организацию и внутренние процессы.
Отказываться от адаптации под требования рынка мы просто не могли — смерти подобно было. Начали обрабатыват ь входящие обращение, консультировали в онлайн-чатах, обрабатывали сообщения в социальных сетях — мы адаптировались и теперь пошел процесс оттачивания мастерства выполнения возложенных на нас функций.
Переход с «контактного центра» в разряд «удалённых отделов продаж» уже инициировали мы сами — рынок опять менялся, но мы решили, что именно тут стоит выбрать наше основное направление и сконцентрироваться на его развитии. Выбрали формат удалённых команд продаж — 5-6 сильных операторов на телефоне, 1 руководитель на группу и 1 проектный менеджер на несколько групп. Вместе со сменой модели работы изменились и требования к людям.
Услуги колл-центра не требуют высокой квалификации персонала — достаточно удовлетворения базовых требований, вроде грамотной речи, отсутствия акцентов и дефектов речи, наличия гарнитуры и тихого рабочего места. Но когда дело доходит до аутсорсинга продаж и подбора, обучения и удержания персонала, то это самый сложный вариант развития компании — отличия становятся огромными между тем, какие задачи приходится решать колл-центру и отделу продаж с удалёнными сотрудниками. Тем не менее, мы всё еще берём проекты в качестве колл-центра. Мы, своего рода, гибридный удалённый отдел продаж, который в любую минуту может стать колл-центром, но не любой колл-центр станет удалённым отделом продаж. Запомните это!
Мы — гибридный удалённый отдел продаж, который в любую минуту может стать колл-центром, но не любой колл-центр станет удалённым отделом продаж.
Организационная структура колл-центра
Типовая структура колл-центра и контакт-центра содержит следующие роли:
- Менеджер по продажам услуг колл-центра
- Проектный менеджер
- Скриптолог
- Администратор баз контактов
- Супервайзер
- Руководитель группы операторов
- Операторы
Структура удалённого отдела продаж не может быть такой неэффективной и содержать 3-4 лишних звена, поэтому за 2 года мы пришли к самой эффективной модели:
- Проектный менеджер
- Куратор (руководитель группы операторов)
- Менеджер по продажам (2-ая линия продаж)
- Операторы (1-ая линия продаж)
Подробнее о том, почему структура удалённого отдела продаж оптимальная и позволяет выигрывать у колл-центров, смотрите в нашем видео:
Опишу подробнее, какими вопросами занимается каждая из перечисленных ролей, как в колл-центре, так и в удалённом отделе продаж:
- Менеджер по продажам услуг колл-центра;
В колл-центре: получает «тёплую» заявку, проводит первичную консультацию, отправляет договора и счета, передаёт проект проектному менеджеру.
В удалённом отделе продаж: роль отсутствует. - Проектный менеджер;
В колл-центре: управляет проектами, запуском, подготовкой, стратегией.
В удалённом отделе продаж: управление стратегией работы групп, финансовое планирование и моделирование, контроль групповых показателей и выполнение планов команд продаж. - Скриптолог;
В колл-центре: написание сценариев телефонных звонков.
В удалённом отделе продаж: роль отсутствует. - Администратор баз контактов;
В колл-центре: подготовка и сбор базы контактов в нужном формате, нужными фильтрами.
В удалённом отделе продаж: роль отсутствует. - Супервайзер;
В колл-центре: прослушивание телефонных записей, контроль качества работы по сценарию, обучение операторов.
В удалённом отделе продаж: роль отсутствует. - Руководитель группы операторов;
В колл-центре: управление группой операторов, распределение нагрузки на операторов, контроль выполнения планов и объёмов.
В удалённом отделе продаж: управление группой операторов, обучение операторов проекту, формирование и подготовка материалов для работы над проектом, планирование нагрузки и контроль операторов. - Операторы;
В колл-центре: осуществление первичных звонков — отработка по сценарию.
В удалённом отделе продаж: аналогично. - Менеджер по продажам (2-ая линия).
В колл-центре: роль отсутствует.
В удалённом отделе продаж: «дожим» тёплых и горячих клиентов после просева базы контактов 1-ой линией продаж.
Проведение опросов и анкетирование
Позволю себе процитировать уже существующие определения из авторитетных источников, а в конце сформулирую собственное понимание этой методологии в нашем бизнесе, который связан с продажами и информацией, ценность которой, порой, недооценивают.
Телефонный опрос — метод, применяемый при проведении количественных маркетинговых исследований, заключающийся в телефонном опросе (анкетировании) респондентов по телефону на основе заранее разработанной анкеты. Эти опросы применяются для решения большого числа исследовательских задач, например для описания основных социально-демографических характеристик потребителей товаров или услуг, выявления потребительских предпочтений, отношения потребителей к новому товару или рекламе, описания механизма принятия решения о покупке и т. д.
источник информации
Когда речь заходит о продажах, то телефонный опрос — это процесс получения информации о состоянии, планах и потребностях потенциального клиента. Именно в таком порядке. Независимо от того, опрашиваете ли вы своего лояльного и постоянного клиента, недавно прибывшего или потенциального клиента — вы всегда должны чётко понимать стоящие перед вашими клиентами задачи и способы, которыми эти задачи могут быть решены конкретно в их ситуациях (среде, условиях, периодах, ограничениях, запросах).
Телефонный опрос — это процесс получения информации о состоянии, планах и потребностях потенциального клиента.
Телефонный опрос позволяет получить некое, грубое и шероховатое, описание модели поведения клиента в ближайшей временной перспективе — что будет делать клиент в ближайшее время, для чего он это будет делать и как он это будет делать. Обладая этой информацией вы можете управлять акцентами в своих продажах на тех или иных особенностях продукта или услуги, использовать «закрытия» в email-маркетинге, вести опережающую деятельность по взаимодействию с клиентом в «коридоре» его будущих потребностей.
Компания Amazon, работая над своей рекомендательной системой и повышением конверсии в заказы, однажды прислала брошюры с популярными товарами девочке 18 лет, среди товаров были детские памперсы и специальные гели. Отец, обнаруживший такие рекламные материалы у дочери, разозлился и подал в суд на Amazon. Amazon пришлось в суде озвучить истинную причину автоматизированной отправки таких буклетов — девушка была на 2-3 месяце беременности. Amazon, благодаря данным и поведению юной покупательницы, классифицировал её и спрогнозировал её потребности на ближайшее время и… самое интересное — начал ей предлагать соответствующие товары. Телефонные опросы и анкетирование действуют по такому же принципу, с той лишь разницей, что наблюдение за потребителем заменяется качественно проработанными вопросами по выявлению истинных потребностей.
Пример из жизни — История Amazon, TechCrunch
Продолжение статьи можете прочитать по этой сслыке.
Информирование клиентов
Два основных способа проведения кампании по информированию клиентов:
Система, которая работает по такому принципу, представляет собой, чаще всего, некий облачный сервис, который позволяет разработать сценарий телефонного звонка (в данном случае — текст информационного сообщения) и, в зависимости от требуемых действий, фиксировать обратную связь с той стороны телефонной трубки (нажатие на кнопку, контрольные фразы, общие ответы на вопросы и т.п.).
Информирование проводит только оператор по имеющемуся сценарию диалога (тексту информационного сообщения). У оператора появляется возможность добавить в диалог с клиентом фразы, которые придадут диалогу живости и сформируют у респондента позитивное эмоциональное состояние.
Call центр — что это?
Работаете с клиентами? Стремитесь своевременно удовлетворять их запросы? Значит Вашей компании не обойтись без call центра. Call центр не только повышает репутацию компании в глазах клиентов, но и позитивно отражается на количестве заказов.
Более половины клиентов принимают решение о сотрудничестве во время первого звонка в компанию. Поэтому крайне важно обеспечить звонящему комфортное ожидание соединения и быстрое соединение с нужным сотрудником.
Что делает оператор колл-центра?
30.11.2020
Мало кто задумывается о том, насколько важна и востребована работа оператора колл-центра. Мы контактируем с этими специалистами каждый день и это не преувеличение. Каждый раз, когда Вы звоните в такси, связываетесь с банком по поводу карточки, хотите поменять мобильный тариф или даже просто вызвать мастера на дом, Вы общаетесь с оператором, и он уже самостоятельно решает Вашу задачу или выступает в роли связующего звена между Вами и нужным специалистом. И в этой статье мы хотим подробнее рассказать о том, что делает оператор колл-центра.
Оператор колл-центра что это за работа?
Особенность работы оператора заключается в том, что он должен одновременно уметь хорошо пользоваться компьютером, специфическим программным обеспечением, гарнитурой, телефоном и другими средствами связи, а также обладать хорошими навыками делового общения. Поэтому обучение операторов колл-центра – это обязательный этап перед приемом на работу.
Что входит в обязанности оператора колл-центра?
В большинстве случаев это зависит от сферы деятельности компании, в которой он работает. Но есть перечень основных функций, которые выполняют практически все операторы:
- прием и обработка входящих звонков;
- осуществление исходящих «холодных» и «горячих» звонков;
- предоставление консультаций по определенным продуктам, услугам, оформление заказов;
- обработка запросов, которые поступают через электронные формы;
- подготовка и сдача отчетности о выполненной работе.
Дополнительно сотрудник может также в телефонном режиме информировать клиентов о новых акциях, скидках, проводить опрос или анкетирование.
Что такое горячие звонки?
Термином «горячие» звонки называют входящие или исходящие вызовы, которые характеризуются одним важным обстоятельством: клиент уже точно знает, чего он хочет и выбрал для этого конкретную компанию. По сути, это телефонный звонок, который заканчивается продажей товара или услуги. Все, что делают операторы call-центра во время такого звонка, это просто уточняют детали и подтверждают заказ.
Например, Вы приобрели какой-то товар с доставкой на сайте, оформили заказ в онлайн-режиме и в скором времени с Вами связывается консультант, который подтверждает заказ и уточняет адрес доставки, способ оплаты и другие важные моменты.
Что такое холодные звонки по телефону?
В большинстве случаев это исходящие вызовы, цель которых заключается в том, чтобы проинформировать потенциального покупателя о новых услугах, скидках или презентовать ему какой-то товар. В отличие от «горячих», такие звонки считаются более сложными, поскольку при общении с незаинтересованным или мало заинтересованным человеком очень легко допустить ошибку. Поэтому каждый из звонков проводится по специальному сценарию (скрипту).
Как видите, то, чем занимается оператор колл-центра, это довольно сложный, но интересный процесс, который очень хорошо оплачивается. И если Вы хотите попробовать свои силы в этой области, мы предлагаем пройти дистанционное обучение по нашему курсу.
Источник: www.escc.ru